在軟件技術(shù)服務(wù)這條賽道中，人們通常認(rèn)為決定企業(yè)競爭力的是“技術(shù)力”，這句話很正確但并不完全準(zhǔn)確。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼f，決定企業(yè)競爭力的是“綜合技術(shù)力”，其即包括傳統(tǒng)意義上技術(shù)研發(fā)能力，也包含針對客戶的售后、運維等在內(nèi)的“軟實力”。兩者結(jié)合并且沒有短板才是一家企業(yè)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的關(guān)鍵。
在上述“軟實力”的組成中，售后運維服務(wù)是十分重要的一環(huán)。目前，越來越多的客戶在選擇服務(wù)時會重點對比配套的售后服務(wù)是否到位，是否具有成套的售后運維體系等，這讓售后運維成為了行業(yè)競爭的重要戰(zhàn)場，而如何將其做好則順理成章的成了幾乎所有軟件服務(wù)廠商都必須面對的一個課題。
做好軟件服務(wù)的售后運維，乃至于建立一個合理、高效的軟件服務(wù)售后框架并非易事，以下的幾個重要因素更是無法繞過的：效率、服務(wù)質(zhì)量、付出的成本。這三點看起來雖簡單，但在實際的執(zhí)行中則是一個互相牽制“不可能三角”，正所謂魚和熊掌不可兼得，選擇效率與質(zhì)量則必然支付高成本，而在有效控制成本的情況下常規(guī)的運維手段往往只能做到質(zhì)量和效率的二選一。
不可能三角
為了解決這一問題，在這三者中找到一個平衡點，很多企業(yè)選擇引入遠(yuǎn)程運維手段，即通過遠(yuǎn)程控制解決方案實現(xiàn)遠(yuǎn)距離的、線上的運維，處理大部分突發(fā)的運維需求以及日常的維護(hù)工作。相較于傳統(tǒng)的駐場運維方式，該方式覆蓋面較廣且受成本因素的限制較少；而相對于外派運維的方式，其相應(yīng)速度和運維效率則大大提升。總體來說，接入遠(yuǎn)程控制解決方案之后，遠(yuǎn)程運維有效填補(bǔ)了傳統(tǒng)運維方案的短板，甚至覆蓋了大部分的運維需求，可以說賦能效果顯著。
既然引入遠(yuǎn)程控制解決方案的優(yōu)勢如此明顯，那么作為一家軟件服務(wù)企業(yè)，面對市面上的諸多遠(yuǎn)程控制解決方案應(yīng)該如何選擇呢？從經(jīng)驗來看，主要遵循這幾個要點即可：
●連接穩(wěn)定，保證運維工作流暢高效進(jìn)行
●功能全面，覆蓋運維操作所需的方方面面
●賦能管理，幫助企業(yè)對一線售后運維人員實施有效的管理
●高性價比，用有限的投入帶來高價值的回報
而「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案（下稱“領(lǐng)航方案”）則正好是符合以上要求的遠(yuǎn)程控制解決方案。
領(lǐng)航方案是貝銳科技旗下老牌遠(yuǎn)程控制品牌“向日葵遠(yuǎn)程控制”推出的企業(yè)級遠(yuǎn)控解決方案之一，其擁有流暢的遠(yuǎn)程控制體驗，并且針對軟件售后遠(yuǎn)程運維等場景進(jìn)行了針對性的功能配置，十分適合軟件服務(wù)行業(yè)的企業(yè)使用。
在遠(yuǎn)控穩(wěn)定性方面，向日葵在國內(nèi)部署的高質(zhì)量服務(wù)器保障了領(lǐng)航方案遠(yuǎn)控服務(wù)的穩(wěn)定。每次通過領(lǐng)航方案發(fā)起的遠(yuǎn)程控制需求都經(jīng)由高速的企業(yè)級通道傳輸數(shù)據(jù)，優(yōu)質(zhì)的鏈路保證了遠(yuǎn)程操作本身的流暢與穩(wěn)定，這可以大大提升遠(yuǎn)程運維的效率。
在功能搭載方面，領(lǐng)航方案在遠(yuǎn)控之外的延伸功能配置十分完善，例如遠(yuǎn)程文件功能的搭載可以幫助企業(yè)完成一些基礎(chǔ)的、日常的系統(tǒng)迭代升級和維護(hù)工作。值得一提的是，如果雙方都是Windows系統(tǒng)，甚至可以直接通過拖拽動作完成文件傳輸，十分便利。
又例如一對多遠(yuǎn)控功能的搭載，可以讓一個運維人員同時處理復(fù)數(shù)的需求，當(dāng)出現(xiàn)大量并不復(fù)雜但消耗時間的運維需求時，讓售后運維人員長出“三頭六臂”，大大提升處理效率。
雙向語音、白板以及聊天窗口功能的搭載則補(bǔ)齊了售后運維與客戶之間的最后一塊“橋板”，它彌補(bǔ)了遠(yuǎn)程運維溝通不便的劣勢，讓運維人員可以實時的與客戶進(jìn)行溝通，迅速了解客戶的需求，并完成售后工作，有效提升客戶的滿意度。
上述功能如果說是在售后進(jìn)行中發(fā)揮作用，那么星標(biāo)客戶以及識別碼備注功能則是用于售后服務(wù)的延續(xù)，總體構(gòu)建了一個立體的，全方位的軟件售后體系。售后人員可以對重點客戶的設(shè)備進(jìn)行星標(biāo)，并對不同的識別碼進(jìn)行備注，通過這一功能企業(yè)可以快捷的建立重點客戶列表并實施針對性的策略，進(jìn)而提升售后服務(wù)的質(zhì)量。
而在賦能企業(yè)管理方面，領(lǐng)航方案為軟件服務(wù)行業(yè)的售后運維管理帶來了新思路。采用領(lǐng)航方案之后，用戶可以通過主帳號生成一定個數(shù)的坐席ID，這些坐席ID歸屬主帳號管理，并且各自擁有獨立的登錄方式，管理者可將其分發(fā)給不同的運維小組或者獨立的售后人員，這樣的設(shè)計避免了傳統(tǒng)遠(yuǎn)控方案一號多用所帶來的不便。
如果售后運維一線出現(xiàn)人事變動，管理者對坐席ID進(jìn)行了增減，那么其工作記錄并不會隨之消失，這避免人員流動帶來的客戶流失。
此外，企業(yè)可以通過錄屏功能對遠(yuǎn)程運維效果進(jìn)行有效的追溯，在避免客戶糾紛的同時規(guī)范相關(guān)人員的操作。
同時，管理者還可以通過向日葵管理后臺實時掌握下轄坐席ID的工作狀態(tài)，便于其對整個企業(yè)售后運維服務(wù)的運轉(zhuǎn)情況有一個直觀且完整的認(rèn)知，便于及時根據(jù)客戶的需要調(diào)整策略和方法。
總的來說，領(lǐng)航方案給企業(yè)的售后運維管理帶來的不僅僅是功能上的加成，更多的是一種思路和體系的賦能，它將原本比較容易混亂的一個個售后運維個體通過遠(yuǎn)程運維這一條線索進(jìn)行了有效的串聯(lián)，形成了一整個易于管理的體系，大大提升整體的服務(wù)效能。
而在性價比方面，領(lǐng)航方案也足夠優(yōu)秀。相比市面上其他同類型解決方案1500元左右的單價，領(lǐng)航方案的單價不足千元，在都計算各種活動折扣之后依然具有30-40%的價格優(yōu)勢，結(jié)合上文提到的功能點以及對企業(yè)的賦能效應(yīng)，其性價比不可謂不高，能夠幫助企業(yè)使用有限的投入獲取高額的回報。
領(lǐng)航方案官網(wǎng)售價頁面
在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，軟件技術(shù)服務(wù)公司的“軟實力”愈發(fā)重要，而作為售后運維這類軟實力的重要補(bǔ)充，遠(yuǎn)程控制解決方案的作用舉足輕重。
作為貝銳科技旗下的老牌國產(chǎn)遠(yuǎn)程控制解決方案，“向日葵領(lǐng)航”方案為軟件服務(wù)企業(yè)解決售后運維問題的過程中，表現(xiàn)了出了非常強(qiáng)勁的實力：其不再單純的作為一種工具，而是為企業(yè)帶去了全新的售后運維思路。相信在未來，領(lǐng)航方案也將在更多的行業(yè)發(fā)光發(fā)熱，運用其在遠(yuǎn)程控制行業(yè)耕耘十余年的積淀為更多用戶創(chuàng)造價值。
