“您好，我是智能客服，請(qǐng)直接說出您要辦理的業(yè)務(wù)。”“打開手機(jī)APP，就能自助辦理業(yè)務(wù)。”“在線智能客服正在為您服務(wù)，請(qǐng)選擇您要咨詢的業(yè)務(wù)”……
如今隨著數(shù)字化的發(fā)展，用戶在辦理銀行、電信、網(wǎng)購等業(yè)務(wù)時(shí)，不再依賴于人工電話客服，而是通過更為多樣化的智能語音以及在線客服自助解決需求，在一定程度上提高了便捷性和辦事效率。
但是一些觀點(diǎn)認(rèn)為，對(duì)于用戶而言，客服的數(shù)字化發(fā)展并不完全意味著進(jìn)步，這些機(jī)器人客服并沒有真正滿足用戶的現(xiàn)實(shí)需求。AI獨(dú)角獸企業(yè)奧飛迪（Afiniti）創(chuàng)始人兼CEO施齊亞（Zia Chishti）甚至認(rèn)為，機(jī)器人客服滿足不了人類的情感需求，未來客服中心還是會(huì)回歸到人與人之間的交流。
數(shù)字化客服時(shí)代：降低了成本，也降低了效率
從企業(yè)角度來說，機(jī)器人客服隨叫隨到、7*24小時(shí)在線，且不知疲倦，能夠節(jié)省大量用工成本，提高服務(wù)效率。但是，用戶是如何看待機(jī)器人客服的？很多企業(yè)似乎并沒有真正去思考過這一問題。
“如果一些問題，機(jī)器人可以馬上給到明確的答復(fù)，那沒問題，如果給的答復(fù)不夠清晰或者根本給不出答案，還是人工客服更好一些。”“機(jī)器人理解能力太差，音調(diào)機(jī)器味太濃，讓人沒有繼續(xù)聽下去的欲望。”“我是你的客戶，你卻用機(jī)器人來應(yīng)付我。”“機(jī)器人冷冰冰的，遇到問題還是更喜歡找人工客服。”
對(duì)于機(jī)器人客服網(wǎng)友眾說紛紜，但對(duì)人工客服的看法卻毫無二致。即使在機(jī)器人客服大量普及的當(dāng)下，搜索引擎以及各大社交平臺(tái)上，我們?nèi)匀豢梢钥吹骄W(wǎng)友對(duì)“如何找到XX平臺(tái)人工客服”的大量提問。
這些都反應(yīng)了用戶對(duì)人工客服的迫切需求。
“人工客服主要的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)情感的感知能力，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，人工客服能夠及時(shí)察覺，并給予客戶關(guān)懷和安撫，這是機(jī)器人所不具備的。”某客服領(lǐng)域資深人士表示，機(jī)器人應(yīng)該發(fā)揮的是輔助作用，當(dāng)人工客服服務(wù)時(shí)，機(jī)器人客服能夠?qū)τ脩粢鈭D進(jìn)行判斷，然后給予人工客服有效參考。
奧飛迪（Afiniti）創(chuàng)始人施齊亞對(duì)此有著專業(yè)深刻的洞察。他指出，互聯(lián)網(wǎng)和科技的發(fā)展讓呼叫中心不斷演變，1.0時(shí)代是傳統(tǒng)的電話應(yīng)答，那時(shí)候效率比較低下。到了數(shù)字化的2.0時(shí)代，用戶開始通過網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器人等解決問題，效率提升。但是人類需要有感情、有溫度的互動(dòng)和交流，機(jī)器人客服可以解決用戶的簡單問題，卻滿足不了個(gè)性化的需求。
施齊亞表示，“3.0時(shí)代的呼叫中心會(huì)回歸到人工客服時(shí)代的那種人與人之間的交流，1.0時(shí)代之所以效率低，是因?yàn)闆]有人工智能的輔助。”
真正的AI客服探索：輔助人工的智能，可增收增利
在呼叫中心的發(fā)展方面，國外似乎已經(jīng)走在前列，率先邁入3.0時(shí)代。這其中不得不提一項(xiàng)創(chuàng)新AI技術(shù)——人工智能行為匹配技術(shù)。
人工智能行為匹配技術(shù)是由奧飛迪（Afiniti）所研發(fā)，該技術(shù)專注于提升“人與人的交互效率”，并且重點(diǎn)應(yīng)用電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)的“電銷中心/客服中心”這一深度垂直場景，為企業(yè)提升與用戶的交互效率和服務(wù)滿意度提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。
具體來說，就是奧飛迪（Afiniti）技術(shù)可以對(duì)電話坐席、用戶以及他們之間的交互行為進(jìn)行分析，比如某客服擅長服務(wù)的群體、是否促成銷售，用戶的來電意圖、以往來電、對(duì)服務(wù)的滿意度等等，然后對(duì)他們進(jìn)行預(yù)測式最佳匹配，讓用戶與最適合他的客服進(jìn)行對(duì)話，解決機(jī)器人客服答非所問、無情感等問題。
“電信、銀行、保險(xiǎn)這些行業(yè)的產(chǎn)品足夠復(fù)雜，因此用戶的問題也非常個(gè)性化，對(duì)人工客服的需求比較高，奧飛迪（Afiniti）就是在這種復(fù)雜的交互環(huán)境中發(fā)揮它的價(jià)值。”奧飛迪（Afiniti）中國區(qū)市場部負(fù)責(zé)人表示。
此外，行為匹配技術(shù)，不僅能提升客戶對(duì)于電話客服的服務(wù)滿意度，還能讓客服人員更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，客服與客戶之間的關(guān)系得以長久地維系下去。
值得一提的是，該技術(shù)的優(yōu)勢(shì)還在于，它在幫助用戶提升體驗(yàn)的同時(shí)，幫助企業(yè)顯著提高盈利能力及降低成本。
據(jù)了解，包括美國移動(dòng)通信巨頭AT&T、T-Mobile，世界500強(qiáng)西班牙國際銀行Santander墨西哥分行、全球最大保險(xiǎn)集團(tuán)法國安盛（AXA）等全球250余家企業(yè)客戶，其電話直銷的利潤都通過奧飛迪（Afiniti）實(shí)現(xiàn)了平均4-6個(gè)百分點(diǎn)的提升。
當(dāng)下的主流觀點(diǎn)認(rèn)為，人工智能的作用不是替代人類，而是輔助人類工作，人工智能也不應(yīng)該是冷冰冰的，而應(yīng)該是有溫度的。而奧飛迪（Afiniti）的應(yīng)用效果剛好印證了這一觀點(diǎn)，它讓企業(yè)的工作效率得以提升，也讓人類之間的交互變得更加高效和自然。
