本文來(lái)源:壹觀察
你有多久沒(méi)有更換智能手機(jī)了?手中的這部還能用多久?
根據(jù)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商2020年在網(wǎng)用戶終端數(shù)據(jù),答案是“30個(gè)月左右”,也就是約兩年半的時(shí)間。極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的數(shù)據(jù)也驗(yàn)證了這一點(diǎn):2019年中國(guó)用戶換機(jī)周期長(zhǎng)達(dá)兩年以上的超過(guò)一半,其中近1/4換機(jī)周期更是長(zhǎng)達(dá)3年以上。
美國(guó)市場(chǎng)也同樣如此。研究機(jī)構(gòu)Strategy Analytics公布的2019年數(shù)據(jù),美國(guó)智能手機(jī)用戶換機(jī)周期延長(zhǎng)至33個(gè)月。Strategy Analytics高級(jí)副總裁David Kerr指出“中國(guó)市場(chǎng)與美國(guó)市場(chǎng)非常相似,用戶換機(jī)周期明顯延長(zhǎng)。”
用戶換機(jī)周期為何明顯延長(zhǎng)了?
這個(gè)問(wèn)題背后形成的原因非常復(fù)雜,但并不難理解。
首先,這是消費(fèi)電子產(chǎn)品進(jìn)入成熟周期的必經(jīng)階段。
智能手機(jī)在經(jīng)過(guò)十多年高速增長(zhǎng)與產(chǎn)業(yè)革新之后,如今已進(jìn)入高度成熟周期,體現(xiàn)在包括主芯片“算力過(guò)剩”,很少有用戶去關(guān)心芯片核數(shù)和主頻參數(shù),也不再爭(zhēng)論系統(tǒng)卡頓問(wèn)題(比如華為EMUI實(shí)現(xiàn)了36個(gè)月系統(tǒng)不卡頓);產(chǎn)品創(chuàng)新趨于同質(zhì)化;手機(jī)影像革新也在歷經(jīng)多年連續(xù)突破之后出現(xiàn)了創(chuàng)新放緩、邊際效應(yīng)價(jià)值下滑......
對(duì)于用戶來(lái)說(shuō),當(dāng)對(duì)新品體驗(yàn)的預(yù)期出現(xiàn)顯著下降,那么購(gòu)買動(dòng)力下滑、換機(jī)周期大幅延長(zhǎng)就成為必然。
第二,手機(jī)產(chǎn)品整體質(zhì)量大幅提升。
以華為手機(jī)為例,其已經(jīng)連續(xù)多年斬獲了國(guó)內(nèi)各大運(yùn)營(yíng)商發(fā)布的質(zhì)量報(bào)告冠軍排名。背后是每一款華為手機(jī)都必須經(jīng)過(guò)包括終端自動(dòng)化測(cè)試中心、終端機(jī)械可靠性實(shí)驗(yàn)室、終端環(huán)境可靠性實(shí)驗(yàn)室等11個(gè)實(shí)驗(yàn)室的嚴(yán)苛場(chǎng)景測(cè)試,擁有500多條標(biāo)準(zhǔn),覆蓋了整個(gè)研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造過(guò)程,被業(yè)界稱為“極限壽命測(cè)試方法”。與業(yè)界電源鍵點(diǎn)擊耐久度20萬(wàn)次的標(biāo)準(zhǔn)相比,華為的標(biāo)準(zhǔn)是100萬(wàn)次,遠(yuǎn)超歐美國(guó)家運(yùn)營(yíng)商的嚴(yán)苛認(rèn)證要求。
正是在華為等手機(jī)企業(yè)的共同推動(dòng)下,中國(guó)手機(jī)品牌集中化的過(guò)程也伴隨完成了質(zhì)量洗牌。市場(chǎng)如今存活下來(lái)的TOP品牌,特別是高端產(chǎn)品,在品控與質(zhì)量上有了大幅提升。這也是如今中國(guó)用戶很少再去吐槽TOP品牌的手機(jī)質(zhì)量,一款手機(jī)可以長(zhǎng)周期正常使用的重要原因。
第三,服務(wù)體系的完善支撐。
從4G到5G周期,主要TOP手機(jī)品牌都在線下積極布局兩件事情:一個(gè)是渠道,另一個(gè)就是服務(wù)體系。因?yàn)樗惺謾C(jī)品牌都意識(shí)到了一個(gè)問(wèn)題:中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)已歷經(jīng)多輪換機(jī)大潮,高度成熟的市場(chǎng)意味著每家手機(jī)企業(yè)都是“零和博弈”的競(jìng)爭(zhēng),任何一家TOP手機(jī)企業(yè)都不能存在短板。作為企業(yè)與用戶聯(lián)系的重要紐帶,服務(wù)已經(jīng)成為影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)格局的重要變量。
在手機(jī)品質(zhì)上升、創(chuàng)新節(jié)奏變緩的情況下,良好的品牌服務(wù)既是換機(jī)過(guò)程中的重要考量標(biāo)準(zhǔn),也是自身手機(jī)出現(xiàn)一些小問(wèn)題之后,相比高成本的換新,用戶更偏向選擇維修的重要驅(qū)動(dòng)力。
服務(wù)成為華為“硬實(shí)力”
華為在中國(guó)用戶服務(wù)市場(chǎng)擁有超強(qiáng)口碑。
今年1月,華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)CEO余承東在一條微博上透露了三個(gè)數(shù)據(jù):1)華為用戶的服務(wù)滿意度高達(dá)99%;2)中國(guó)用戶手機(jī)滿意度排名中,華為已經(jīng)連續(xù)6年穩(wěn)居第一;3)華為授權(quán)服務(wù)中心超過(guò)2000家,授權(quán)店超過(guò)1萬(wàn)家。截止目前,體驗(yàn)店CP點(diǎn)(送修點(diǎn))超過(guò)4600家,華為服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的城市覆蓋率已超過(guò)97%,極大提升了用戶日常服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)覆蓋率與便捷性。
華為用戶服務(wù)還具備三大顯著特點(diǎn):一是服務(wù)溫度,二是服務(wù)專業(yè)性與貼心感受,三是定期感恩活動(dòng)優(yōu)惠力度大。
“溫度服務(wù)”一直是華為多年來(lái)堅(jiān)持打造的差異化服務(wù)能力。相當(dāng)于銷售過(guò)程,服務(wù)更是與用戶建立長(zhǎng)期溝通的觸點(diǎn),這點(diǎn)在用戶換機(jī)周期長(zhǎng)達(dá)30個(gè)月之后尤為重要。
“優(yōu)惠力度”是所有用戶都關(guān)心的焦點(diǎn)。今年3月16日-6月16日期間,華為推出的新一輪“服務(wù)感恩回饋季”活動(dòng),就是這樣的代表案例,具體分為三個(gè)層面:
一、“保修期之外”的服務(wù)需求往往是用戶痛點(diǎn)。華為此次活動(dòng)提供“官方備件價(jià)格的八折優(yōu)惠”,覆蓋了大陸地區(qū)指定型號(hào)的智能手機(jī)、筆記本、平板、智能穿戴產(chǎn)品,并可享受更換備件后的90天官方保修。除了線下渠道的華為客戶服務(wù)中心,用戶還可選擇線上預(yù)約、寄修等方式,以滿足不同用戶在時(shí)間、地點(diǎn)等方面的指定服務(wù)需求。
二、設(shè)備的續(xù)航能力是影響用戶智能終端體驗(yàn)的剛需,但往往更換成本比較高。華為此次針對(duì)手機(jī)、平板產(chǎn)品推出了“79/99元換電池優(yōu)惠活動(dòng)”,相比之前有較高用戶口碑的“電池一口價(jià)”的優(yōu)惠力度更大(以往是99/129/359三個(gè)檔位),并且2020年12月31日前上市的指定機(jī)型皆可參加。
三、免費(fèi)服務(wù)包,包括免費(fèi)消毒、免費(fèi)清潔、免費(fèi)檢測(cè),覆蓋了華為品牌手機(jī)、平板、穿戴等電子設(shè)備。解決了疫情期間用戶對(duì)智能設(shè)備的高頻清潔與日常檢測(cè)需求,傳遞出華為以用戶為中心的“溫度服務(wù)”。
除此之外,每個(gè)月第一個(gè)連續(xù)的周五至周日,還將定期舉行“華為服務(wù)日”活動(dòng)(最近一期是4月2日至4日)。為華為用戶提供免費(fèi)貼膜、保外維修免人工費(fèi)、華為配件9折優(yōu)惠購(gòu)買,多元化知識(shí)大講堂等活動(dòng),讓用戶不僅可以每月高頻次的獲得維修與保養(yǎng)服務(wù),也可以更加近距離的走進(jìn)華為服務(wù)店,掌握玩機(jī)技巧等日常設(shè)備的“技能解鎖”體驗(yàn)。
值得關(guān)注的是華為在服務(wù)體系與能力上的大步創(chuàng)新 —— 華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)于2020年11月正式開(kāi)業(yè),這是華為全球首家新模式客戶服務(wù)中心,聚合了華為在服務(wù)能力、場(chǎng)景設(shè)計(jì)、IT系統(tǒng)等方面最新的技術(shù)與創(chuàng)新理念,代表了華為再次引領(lǐng)行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的一次重要探索,其特點(diǎn)主要有三大維度:
效率突破。
用戶來(lái)到服務(wù)中心,最直接的目的就是解決問(wèn)題,效率是用戶關(guān)注度最高的服務(wù)體驗(yàn)。試營(yíng)業(yè)期間,華為客戶服務(wù)中心相比其他服務(wù)門店維修&咨詢的平均時(shí)長(zhǎng)縮短40%,用戶平均等待時(shí)間節(jié)省6分多鐘。別看是簡(jiǎn)單的兩個(gè)數(shù)字,當(dāng)數(shù)十個(gè)用戶累加在一起,對(duì)后面的用戶來(lái)說(shuō)絕對(duì)是一個(gè)效率體驗(yàn)的明顯提升。
而這些數(shù)據(jù)背后,是華為客戶服務(wù)中心在兩方面做出的努力:一是流程創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)華為工程師分組運(yùn)營(yíng),根據(jù)每個(gè)工程師的技能特點(diǎn),專業(yè)的人做專業(yè)的事。消費(fèi)者可以在自助取號(hào)終端上錄入信息,系統(tǒng)將自動(dòng)匹配到最專業(yè)的工程師進(jìn)行服務(wù),提升維修質(zhì)量和效率。二是備件管理和配送系統(tǒng)的自動(dòng)化,用設(shè)備協(xié)作來(lái)輔助人工效率的提升。比如華為配置智能機(jī)器人配合智能備件柜,可迅速完成備件尋找、領(lǐng)取、登記、管理的繁瑣工作。維修工程師只需要?jiǎng)觿?dòng)手指,智能機(jī)器人就能快速將維修所需備件送至坐席。
安心維修。
用戶終端出現(xiàn)問(wèn)題,在服務(wù)環(huán)節(jié)最大的顧慮往往是擔(dān)心“維修不透明,莫名被宰一刀”。為了最大限度的打消用戶這一顧慮,華為客戶服務(wù)中心改變了傳統(tǒng)服務(wù)門店一人受理+另一人維修的模式,為用戶提供了與工程師的“面對(duì)面”溝通與維修模式,用戶可以直觀地看到自己設(shè)備維修的全過(guò)程,并且隨時(shí)可與專業(yè)工程師溝通設(shè)備情況、討論合適的維修方案,獲得專業(yè)的維修建議。
同時(shí),設(shè)備維修所需要的費(fèi)用、相關(guān)配件的信息和價(jià)格都可以隨時(shí)在華為官網(wǎng)查詢。一系列的措施,可以說(shuō)真正做到了“全程透明維修”的行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿:故障信息透明、維修價(jià)格透明、備件配送透明、維修過(guò)程透明。讓消費(fèi)者每一筆消費(fèi)、每一個(gè)流程,每一次服務(wù)都得到“安心”體驗(yàn)。
溫暖服務(wù)。
有溫度與高品質(zhì),作為華為服務(wù)的核心能力,也在華為客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了明顯進(jìn)階。
針對(duì)用戶在服務(wù)過(guò)程中的移動(dòng)辦公需求,華為客戶服務(wù)中心提供了類似星巴克的高腳桌椅,提供電腦和手機(jī)充電、免費(fèi)WiFi,以及免費(fèi)的現(xiàn)磨咖啡和茶點(diǎn)。如果你想放松一下,體驗(yàn)區(qū)提供了北歐風(fēng)格的暖色沙發(fā),可以用華為智慧屏看大片,用華為VR玩游戲,帶上華為Freebuds耳機(jī)聽(tīng)歌,也可以用華為新款Pad看書(shū)或追劇。 如果你想體驗(yàn)一下華為的多產(chǎn)業(yè)終端協(xié)同體驗(yàn),就會(huì)有專業(yè)的“小姐姐”全程進(jìn)行產(chǎn)品介紹和場(chǎng)景化演示,你還不用擔(dān)心任何“購(gòu)買壓力”,甚至通過(guò)DIY工坊只需要30秒就能拿到一個(gè)“獨(dú)一無(wú)二”的手機(jī)保護(hù)殼。
