文/Gene Marks
你知道亞馬遜有一個供出售的客戶關系管理（CRM）系統嗎？這是真的，它叫做Amazon Connect。根據一項分析，該系統每天的費用約為2.5美元。但在我們了解它的細節之前，有幾點需要注意。
Amazon Connect并不是一個完整的CRM，而是一個聯絡和呼叫中心的解決方案。它的目標市場是呼叫中心和提供客戶支持的企業。如果這是你所考慮的內容，那么你將會對該平臺的功能廣度感到驚訝，反正筆者是這樣。
該應用程序使用自己的內置軟電話提供電話服務。它可以向客戶發送電子郵件和短信，還能處理預約和賬單提醒，并進行預測撥號，使用機器學習技術來確定是在線客戶、語音信箱問候語還是忙音。此外，它還具有聊天、聯系路線、排隊、分析和案例管理功能，可以管理客戶檔案、服務預測、容量規劃和調度。它還有規則、自動化、AI等工作流程工具。總之，它的功能非常齊全。
因為它是一個客戶聯系和呼叫中心平臺，Amazon Connect缺少銷售和營銷團隊通常需要的CRM功能，如線索、聯系、機會和活動管理，但它確實與提供這些功能的其他CRM集成在一起，包括Salesforce、Microsoft Dynamics和Zoho。
就在上周，亞馬遜宣布了Amazon Connect聯絡中心平臺的新應用程序，包括Amazon Connect Cases（當客戶打電話或發送新問題消息時，它會自動創建案例來跟蹤所有相關的電話、聊天和任務)、Amazon Connect Outbound Campaigns（幫助聯絡中心在語音、短信和電子郵件中創建由機器學習驅動的出站活動，用于營銷推廣、預約提醒和即將到來的交付通知），以及Amazon Lex Automated Chatbot Designer（使用高級自然語言來幫助聯絡中心構建、測試和部署對話式語音和文本聊天機器人）。
因此，你可以看到這個平臺正在慢慢走向一個成熟的CRM，筆者敢打賭有一天它會與它現在集成的CRM應用程序競爭。
起初，筆者以為這是一個為大公司們設計的產品。但是，總部位于澳大利亞的亞馬遜網絡服務咨詢合作伙伴Cevo公司在2020年進行的一項分析發現，對于10個內部隊列（假設這意味著代表或用戶），每個隊列都有一個直接撥號和一個免費電話號碼，每天接聽20小時的所有呼入電話，其每天的成本在2.5美元的范圍內。當然了，還有很多其他因素需要考慮，所以你最好看看亞馬遜提供的價格。需要注意的是，如果使用量增加，這些成本可能會螺旋式上升。但在很大程度上，這似乎是任何專注于客戶服務的大型公司都能負擔得起的產品。
而且這是以顧客為中心的，對吧？很長一段時間以來，CRM一直專注于銷售人員。但筆者的一些較好的客戶已經意識到，公司發展的最佳方式不僅僅是獲得新客戶，而是在擴大你提供給他們的產品和服務的同時，保留現有的客戶基礎。有一個強有力的論據表明，投資于像Amazon Connect這樣的呼叫中心產品比只關注CRM的銷售和營銷功能是一個更好的營銷策略。畢竟，CRM是客戶關系管理的縮寫，不是嗎?
Amazon Connect建立在Amazon Web Services云平臺上，并利用AWS提供的所有工具和應用程序。該呼叫中心應用于2017年推出，該軟件最初是由亞馬遜內部使用的，因為該公司對現有的呼叫中心和CRM工具不滿意。據筆者所知，它仍然在亞馬遜公司內部廣泛使用。
當然了，Amazon Connect也有一些缺點。技術解決方案提供商Comste表示，這項服務中缺少“相當多”的呼叫中心功能，包括“沒有包裝代碼（記錄基本客戶信息，這樣代理人員就不必手動輸入）和沒有團隊合作（以便更好地協作）”。Comste還表示，代理和主管的接口和報告一樣非常基礎，其電話工具“可能不適合企業公司”，因為“不通過公共電話網絡就無法進行代理間的呼叫，而且用戶界面常常缺失。”
筆者還有另一個保留意見，那就是安裝。Amazon Connect標榜自己非常容易安裝和啟動，也許事實就是如此。但是，如果我需要依賴亞馬遜來幫助我為一個關鍵任務的業務系統實現和提供支持，那我可能會有一些擔心。當然，解決這個問題的辦法是與專門從事Amazon Connect的技術合作伙伴合作。這些合作伙伴很少，而且對中小型公司來說可能太昂貴了，所以你要做好研究。
在筆者的客戶關系管理工作中，通常會遇到兩類公司。一種是以銷售和市場營銷為中心，由銷售和市場經理推動客戶關系管理決策。另一種是服務驅動的，CRM決策是由客戶服務經理驅動的。如果你是前者，那么就去買一個主流的CRM，因為你最終可以向它添加其他服務功能。但如果你更傾向于服務驅動，那么可以考慮使用像Amazon Connect這樣的呼叫中心產品，并在某些時候添加一個主流的CRM系統來安撫你的銷售人員。
但無論你做什么，都要做好兩手準備。
本文作者為福布斯撰稿人，文章內容僅代表作者本人觀點。
