感覺(jué)自己的手機(jī)套餐偏貴不劃算想降檔，遭遇種種麻煩。與此形成鮮明對(duì)比的是，多花錢升級(jí)套餐卻一路暢通。不久前，#套餐更換升級(jí)容易降檔難#成為微博熱搜，人民日?qǐng)?bào)批評(píng)一些地方的通信套餐更換升級(jí)容易但降檔難，甚至存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象。
“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，紅星新聞?dòng)?月1日正式上線“消費(fèi)維權(quán)特別報(bào)道”專題。聚焦3·15，直擊消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，與政府監(jiān)管部門、數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)從業(yè)者展開(kāi)合作，監(jiān)督企業(yè)/品牌市場(chǎng)行為及產(chǎn)品質(zhì)量，助力規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)秩序，全方位守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。四川的手機(jī)用戶是否存在手機(jī)套餐更換升級(jí)容易降檔難的情況？是否有運(yùn)營(yíng)商故意設(shè)置“降檔門檻”？記者就此展開(kāi)了調(diào)查。
更換套餐被刁難？央媒曝光不良現(xiàn)象
近年來(lái)，移動(dòng)通信業(yè)快速發(fā)展，手機(jī)套餐成了人們高頻辦理的業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，有的用戶反映，隔三差五就能接到運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷電話，對(duì)方推薦客戶升級(jí)套餐，對(duì)新增費(fèi)用等一語(yǔ)帶過(guò)甚至沒(méi)有提及；套餐更換升級(jí)容易降檔難，存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象…不少消費(fèi)者遇到了買套餐被誤導(dǎo)、換套餐費(fèi)周折等煩心事。不僅前，人民日?qǐng)?bào)等央媒率先報(bào)道了上述情況，“套餐更換升級(jí)容易降檔難”甚至成為微博熱搜，評(píng)論區(qū)里消費(fèi)者們反映強(qiáng)烈。
據(jù)人民日?qǐng)?bào)報(bào)道，通信套餐更換升級(jí)容易但降檔難，存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象。“消費(fèi)者對(duì)語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)和流量的需求隨時(shí)可能發(fā)生變化。所以，應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者能根據(jù)自身需要，靈活選擇和更換套餐。不過(guò)，實(shí)際上想換套餐沒(méi)有那么容易。”有上海用戶表示，“升級(jí)套餐時(shí)，只需要打一個(gè)電話就可以辦。但是要降檔時(shí)卻說(shuō)為了保護(hù)我的權(quán)益，需要本人到營(yíng)業(yè)廳辦理。”
有些消費(fèi)者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示，辦理套餐降級(jí)需要去營(yíng)業(yè)廳，可到了營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)員又說(shuō)自己沒(méi)有權(quán)限，需要打電話找客服。對(duì)此，一名營(yíng)業(yè)廳工作人員說(shuō)：“公司在各個(gè)地方的業(yè)務(wù)規(guī)定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網(wǎng)點(diǎn)屬于代辦點(diǎn)，和直營(yíng)廳的權(quán)限不同，確實(shí)無(wú)法辦理部分套餐。”
但是根據(jù)，工業(yè)和信息化部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者能根據(jù)自身需要，靈活選擇和更換套餐。
記者調(diào)查：辦理降套餐被告知“降級(jí)后再想升回去不劃算”
在本地是否存在套餐更換升級(jí)容易降級(jí)難的情況呢？日前記者來(lái)到雙林路，對(duì)當(dāng)?shù)氐娜疫\(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
在進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳前，記者先撥打了10086客戶熱線。當(dāng)記者提出希望降套餐的需求后，客服人員經(jīng)查詢告訴記者“您現(xiàn)在的套餐綁定有寬帶，所以如果降費(fèi)，也只能降到含寬帶的最低檔套餐。”在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)接待工作人員經(jīng)查詢，也給記者同樣的答復(fù)。工作人員表示，如果沒(méi)有綁定寬帶的個(gè)人用戶，可以降到最低8元/月的套餐。
在中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳，記者表示自己是199元/月的用戶，每月寬帶僅300M，而現(xiàn)在的500M寬帶用戶僅需169元/月，所以希望降低套餐。工作人員經(jīng)查詢，證實(shí)了上述情況并表示，記者可以降檔到169元/月。但是由于記者是電信的老用戶，當(dāng)初辦理時(shí)享受了每月贈(zèng)費(fèi)的活動(dòng)，目前已無(wú)此套餐。一旦降套餐后將不再享受贈(zèng)費(fèi)，再想升回199元/月的舊套餐，也沒(méi)辦法了，請(qǐng)三思后行。
接著，在中國(guó)聯(lián)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，記者希望表示將現(xiàn)有79元/月套餐降到59元/月的套餐。工作人員表示可以辦理，但是79元/月套餐是之前的優(yōu)惠套餐，享受了每月贈(zèng)費(fèi)，一旦降檔，就會(huì)失去了每月贈(zèng)費(fèi)的優(yōu)惠，希望記者多考慮。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此處的三家運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳并沒(méi)有出現(xiàn)消費(fèi)者辦理套餐降檔時(shí)，此前被央媒關(guān)注被“踢皮球”的現(xiàn)象。另一方面，工作人員對(duì)消費(fèi)者“原套餐劃算”的解讀往往是通過(guò)口述，并沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)出具書面有說(shuō)服力的證據(jù)。
律師：提醒辦套餐提前避坑
對(duì)于此前被央媒點(diǎn)名曝光的手機(jī)套餐更換升級(jí)容易降檔難現(xiàn)象，法律界人士也發(fā)表了看法。四川美地律師事務(wù)所曾陽(yáng)潔律師表示，如果電信運(yùn)營(yíng)商人為設(shè)置套餐降檔條件、提高降檔難度、以“降低消費(fèi)后再想開(kāi)辦具有障礙”、“再也沒(méi)有比這更劃算的套餐”等不合規(guī)推銷行為，顯然違背工業(yè)和信息化部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》原則性規(guī)定與要求。
她指出，根據(jù)工信部相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者具有知悉電信運(yùn)營(yíng)商所有資費(fèi)套餐的知情權(quán)，并綜合自身情況，選擇適合個(gè)人消費(fèi)類型的資費(fèi)套餐的自主選擇權(quán)。同時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)隨時(shí)選擇更換或停止現(xiàn)有套餐，且電信運(yùn)營(yíng)商不得設(shè)置障礙或拖延辦理。
曾陽(yáng)潔律師提醒，消費(fèi)者在開(kāi)通、變更、停止使用資費(fèi)套餐應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
第一，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)電信運(yùn)營(yíng)商在預(yù)期資費(fèi)消費(fèi)范圍內(nèi)的所有套餐類型，并仔細(xì)閱讀、了解每一種套餐的構(gòu)成；
第二，消費(fèi)者應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注每一類套餐是否具有附加條件、套餐終止時(shí)間、能否中途取消等重要套餐信息；
第三，警惕電信詐騙，提高自身風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。消費(fèi)者在開(kāi)通、變更套餐時(shí)，可盡量選擇撥打電信全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼或于營(yíng)業(yè)廳辦理，盡量避免陌生來(lái)電。
第四，消費(fèi)者在遭遇電信運(yùn)營(yíng)商就資費(fèi)套餐問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)，通過(guò)合法途徑有效解決問(wèn)題。
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