隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與生產(chǎn)、生活的融合越來越深，互聯(lián)網(wǎng)+新興經(jīng)濟(jì)遍地開花，為經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型升級提供了強(qiáng)勁的動力。但與此同時，涉及互聯(lián)網(wǎng)的矛盾糾紛也越來越多，越來越復(fù)雜。 消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺消費(fèi)時如果產(chǎn)生糾紛該如何保障自身權(quán)益？在第二十屆中國互聯(lián)網(wǎng)大會期間召開的第五屆互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機(jī)制高峰論壇上，與會專家提供了幾種解決途徑。
途徑一：平臺調(diào)解+整改
未成年人給主播進(jìn)行了打賞，家長發(fā)現(xiàn)后要求退款的消息屢見不鮮。打賞是贈予還是消費(fèi)？其性質(zhì)在目前的司法實(shí)踐中仍然有不同的認(rèn)定。 北京快手科技有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人王璐表示，這種情況，可以由平臺對未成年人用戶進(jìn)行全額退款，再對主播用戶進(jìn)行追償。她表示，針對此類問題，重點(diǎn)是應(yīng)該進(jìn)行全方位的預(yù)防。在未成年人用戶進(jìn)入平臺注冊的時候，應(yīng)該設(shè)置兒童守護(hù)協(xié)議和監(jiān)護(hù)人需知提醒，從個人信息保護(hù)角度提醒用戶。同時引入監(jiān)護(hù)人認(rèn)證和監(jiān)護(hù)人授權(quán)環(huán)節(jié)，完成認(rèn)證之后，平臺會自動開啟隱私保護(hù)。這樣，未成年人用戶私信的功能將受到限制，也限制陌生人關(guān)注未成年人用戶，自動隱藏未成年人用戶的地理位置，自動關(guān)閉通過手機(jī)號搜索未成年人的功能，自動關(guān)閉未成年人的通訊錄推薦、未成年人動態(tài)展示功能和熟人圈的功能。青少年模式下禁止充值打賞，并且關(guān)閉直播權(quán)限。
途徑二：司法調(diào)解
和傳統(tǒng)糾紛相比，涉及互聯(lián)網(wǎng)的糾紛存在時間、空間跨度大，取證、存證存在困難，糾紛的當(dāng)事各方維權(quán)成本相對比較高等特點(diǎn)。這不僅給消費(fèi)者和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來了很多困擾，也給司法審理帶來更多壓力，所以，完善矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)解綜合機(jī)制極其重要。 司法部人民參與和促進(jìn)法治局調(diào)解工作指導(dǎo)管理處處長熊飛表示，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代帶來了網(wǎng)絡(luò)購物糾紛、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、泄露個人隱私、網(wǎng)絡(luò)謠言、垃圾信息等。在互聯(lián)網(wǎng)糾紛調(diào)解方面，司法部門積極推動互聯(lián)網(wǎng)平臺、企業(yè)、協(xié)會建立調(diào)解組織，百度、新浪、騰訊等都建立了人民調(diào)解委員會，及時有效化解互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的矛盾糾紛。 與此同時，司法部門也在加強(qiáng)調(diào)解工作的信息化建設(shè)，目前絕大多數(shù)省份建立了人民調(diào)解管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了部省兩級平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)匯聚共享。截至2020年底，該系統(tǒng)共匯聚案件信息1100多萬條。同時，20多個省份正在推廣運(yùn)用智能移動調(diào)解系統(tǒng)，消費(fèi)者可以通過手機(jī)App、微信小程序、公眾號等開展線上咨詢、線上申請、線上調(diào)解。
途徑三：提起公益訴訟
公益訴訟是特定的國家機(jī)關(guān)和相關(guān)的組織或者個人依照法律規(guī)定，為保障國家或者社會公眾利益而提起的訴訟，其訴訟目的是維護(hù)公共利益。公益訴訟所涉及的損害往往具有廣泛性、嚴(yán)重性和長期性，有些損害可能是隱性的，可能要經(jīng)過很長時間才能顯現(xiàn)，并且一旦發(fā)生就難以彌補(bǔ)，如環(huán)境保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域。 中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會副主任扈紀(jì)華認(rèn)為，由消協(xié)組織提起消費(fèi)維權(quán)公益訴訟是解決互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛的重要方式。 扈紀(jì)華表示，《民事訴訟法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都賦予了中國消費(fèi)者協(xié)會以及省級以上消協(xié)組織就消費(fèi)侵權(quán)行為提起民事訴訟的權(quán)利，消協(xié)組織在受理涉及不特定多數(shù)消費(fèi)者權(quán)益的糾紛時，可以考慮提起公益訴訟。 在訴訟中，根據(jù)侵權(quán)主體的不同，互聯(lián)網(wǎng)平臺要承擔(dān)不同的法律責(zé)任。平臺直接侵權(quán)的，如自營商品為假貨，由平臺承擔(dān)責(zé)任；如消費(fèi)者在平臺內(nèi)的第三方賣家那里買到了假貨，但平臺不知道該賣家賣假貨，消協(xié)組織可以起訴平臺上的第三方賣家，如果不知道第三方賣家是誰，可以要求平臺提供賣家真實(shí)有效的名稱、地址、聯(lián)系方式，如果不能提供，消協(xié)組織可以起訴平臺，由平臺先進(jìn)行賠付，平臺隨后可向第三方賣家索回。如果第三方賣家利用平臺賣假貨侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，而平臺知悉其在賣假貨，但未及時阻止并采取措施，則要承擔(dān)連帶責(zé)任。
