2020年這場突如其來的疫情，讓全世界人都變得更“居家”了。好在目前國內抗疫已經取得了階段性勝利，絕大部分國人已經恢復正常生活。而在抗疫過程中，以到家服務、社區小店、生鮮電商、在線娛樂、在線辦公、在線教育等為特征的數字化服務方式，在保障社會基本生活、避免社會恐慌、防止疫情擴散等方面發揮了巨大作用。疫情期間不便線下消費的我們，通過各種便利的線上平臺，滿足了從商品到服務的各種生活所需，而線上消費的價值也再次得到轉變與升級。
價格戰已是過去式 電商服務賦能是大勢所趨
根據艾瑞咨詢近日發布的《后疫情時代零售消費洞察報告》（以下簡“報告”）顯示，受疫情影響，用戶的線下消費行為全面萎縮，尤其在家居用品、服裝鞋帽、汽車用品及美妝個護和保健品等品類出現超過33%的消費熱情的萎縮。同時生鮮、食品、日百等品類也出現了不同程度的萎縮。與此同時，幾乎全部下滑的領域在伴隨電商、直播、微商等方式向線上轉移，品牌和商戶相繼開辟線上市場，融入數字消費。
報告揭示，在線上消費的不同階段，電商服務的側重點與視角發生了一定的變化，從早期關注價格戰，到如今關注用戶體驗，線上消費普及程度與用戶滲透程度的變化導致了服務的變化。
以京東為例，在疫情后期，線上消費進入全新的渠道融合階段，成為渠道新消費變革的基礎設施，也進一步的促進了服務創新的發生，以用戶體驗為中心，以品牌供應鏈為軸，覆蓋全鏈路的服務體系應運而生。與時俱進的京東集團也在2020年618期間也重新定義集團的使命，即成為“以供應鏈為基礎的技術與服務企業”，也正是頭部平臺服務創新的新起點。
京東618期間配套服務升級，服務類消費日趨豐富
節促活動的代名詞不再只有商品消費，618期間在線服務消費市場也取得了亮眼的成績，同時滲透餐飲、家政、醫療等多個細分領域。報告顯示，活躍的市場主體有兩類，一是傳統的線上服務平臺，二是電商平臺。
以京東為例，報告顯示，后疫情時代，隨著健康管理觀念的深入人心，具備“醫+藥”閉環服務優勢的京東健康，在618期間聯動平臺上的3萬名醫生，滿足民眾隨時隨地問診需求，與名醫專家“一對一”。數據顯示，6月1日-6月18日，京東互聯網醫院在線問診量同比增長404%。同時，得益于基礎服務能力的沉淀與售前售中售后全流程的覆蓋，電商平臺的服務類型日趨豐富，成交量級得以顯著增長，其中包括：商品相關的配套服務，包括0元試用、限時送達、上門安裝等全鏈路增值服務體系的打通。服務類商品，包括線上問診、心理咨詢服務、國際酒店預定等服務類訂單也在平臺取得了顯著增長。
疫情給全世界帶來了巨大的災難，但也給人們敲響了警鐘，創造了新的機會。以京東為代表了頭部電商平臺或將充分利用線上消費充分融合的新階段，進一步創新服務，以用戶體驗為中心，實現平臺對市場真正的全鏈路服務賦能。
