快速上線全球100支工單流程，為員工提供千人千面的HR自助服務(wù)……借助阿里巴巴旗下低代碼應(yīng)用搭建平臺(tái)“宜搭”，僅僅歷時(shí)3個(gè)月，阿里巴巴HR共享服務(wù)中心全新上線，標(biāo)志著全面服務(wù)阿里巴巴生態(tài)化、全球化的HR共享服務(wù)平臺(tái)誕生了。

作為一個(gè)擁有超10萬(wàn)員工的全球化公司，阿里巴巴HR共享服務(wù)中心不僅要全面支持阿里巴巴在全球各地的HR工作，更要思考如何通過(guò)信息化、數(shù)字化能力，讓HR從日常的事務(wù)性工作中解放出來(lái)，集中精力關(guān)注公司業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略，提升HR的整體服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

場(chǎng)景痛點(diǎn)

阿里巴巴HR共享服務(wù)的主要業(yè)務(wù)涵蓋：入職、離職、合同、內(nèi)檔等，比如證明打印（如婚育證明、在職證明、收入證明等）；社保辦理（如福利地變更/保留申請(qǐng)、社保繳納證明、異地養(yǎng)老/醫(yī)療轉(zhuǎn)入、生育報(bào)銷(xiāo)及津貼申請(qǐng)等）；公積金辦理（如公積金支取、異地公積金轉(zhuǎn)入等）；以及各類(lèi)居住證、戶口、檔案、簽證等業(yè)務(wù)的辦理。在一開(kāi)始，因?yàn)槿狈y(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)支撐，HR共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)發(fā)展遇到了不小的阻礙。

（一名員工正在線下服務(wù)臺(tái)辦理HR相關(guān)業(yè)務(wù)）

舉個(gè)例子，當(dāng)一名員工需要打印個(gè)人收入證明時(shí)，他可以向多個(gè)反饋渠道求助：撥打熱線電話，前往線下服務(wù)臺(tái)或者線上發(fā)起咨詢，這就導(dǎo)致了同一個(gè)需求可能會(huì)在不同渠道重復(fù)反饋。而距離總部比較遠(yuǎn)的員工，受服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)的限制比較嚴(yán)重，員工數(shù)比較少的地方可能都沒(méi)有單獨(dú)設(shè)服務(wù)臺(tái)。

從HRSSC業(yè)務(wù)側(cè)來(lái)看，一方面由于業(yè)務(wù)辦理沒(méi)有全部線上化，業(yè)務(wù)處理的進(jìn)度也沒(méi)有可視化，造成了服務(wù)效率和質(zhì)量不可控。另外，由于線、網(wǎng)、臺(tái)渠道鏈路沒(méi)有打通，同一個(gè)需求有多人在同時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致人力資源浪費(fèi)嚴(yán)重。

是否可以通過(guò)外購(gòu)或者自研解決上述問(wèn)題？如果選擇外購(gòu)，市面上沒(méi)有貼合業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，如果選擇自研，成本將非常高。在偶然的一次內(nèi)部宣講上，HRSSC團(tuán)隊(duì)知道了“宜搭”，它可以通過(guò)低代碼的方式快速搭建更貼合業(yè)務(wù)的應(yīng)用，即便不會(huì)寫(xiě)代碼的業(yè)務(wù)人員也能輕松開(kāi)發(fā)應(yīng)用，這正是團(tuán)隊(duì)所需要的。于是，HRSSC團(tuán)隊(duì)立即決定通過(guò)“自研+宜搭”混合的方式開(kāi)發(fā)“阿里HR共享服務(wù)工單系統(tǒng)（HRSSC）”。

快速上線工單流程，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自主交付

經(jīng)過(guò)3個(gè)月的努力，阿里巴巴HR共享服務(wù)中心全新上線。借助宜搭低代碼可視化搭建應(yīng)用的能力，平臺(tái)快速上線了全球100支工單流程，一次搭建雙端適配，即使沒(méi)有代碼基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)人員也可以靈活配置頁(yè)面組件和數(shù)據(jù)服務(wù)，上下線管理一鍵完成，業(yè)務(wù)方完全自主交付和管理。

千人千面自助服務(wù)，進(jìn)度追蹤一站式搞定

新上線的阿里HR共享服務(wù)中心支持了國(guó)內(nèi)和亞太9大類(lèi)38個(gè)子類(lèi)的業(yè)務(wù)，并且可以根據(jù)每個(gè)員工所在的國(guó)家、福利地、層級(jí)等因素進(jìn)行自動(dòng)判斷，自動(dòng)生成千人千面的個(gè)性化頁(yè)面，讓員工可以聚焦跟自身密切相關(guān)的問(wèn)題。員工的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度在后臺(tái)實(shí)時(shí)可視，可以看到當(dāng)前流程結(jié)點(diǎn)的辦理人是誰(shuí)？并可及時(shí)與之互動(dòng)。即使離總部較遠(yuǎn)的員工也能享受到標(biāo)準(zhǔn)化的HR服務(wù)，員工體驗(yàn)更好。

一體化線上協(xié)作，表單流程上線效率提升100倍

新系統(tǒng)將熱線電話、線上咨詢、線下服務(wù)臺(tái)三大渠道進(jìn)行了整合，將所有工單集中在工單中心進(jìn)行統(tǒng)一處理。員工只需要在HR共享服務(wù)中心提交需求，后臺(tái)工作流系統(tǒng)就會(huì)分配給專(zhuān)人跟進(jìn)，避免了多渠道多責(zé)任人帶來(lái)的人力成本浪費(fèi)。宜搭提供的標(biāo)準(zhǔn)化線上服務(wù)能力大大提升了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率，原本需要一個(gè)月才能上線的表單流程，用宜搭1.5小時(shí)就能配置完成，流程效率提升了100倍。

業(yè)務(wù)自主交付，工單業(yè)務(wù)全面線上化

工單的內(nèi)容、流程，不再依賴(lài)開(kāi)發(fā)人員，HRSSC業(yè)務(wù)人員通過(guò)宜搭即可實(shí)現(xiàn)自主配置、自主上線，大大提高了HRSSC業(yè)務(wù)職能的效率，用很短的時(shí)間實(shí)現(xiàn)了工單的全面線上化管理。

推動(dòng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，高效支撐生態(tài)化、全球化業(yè)務(wù)

隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，海外員工的比重也越來(lái)越高。考慮到生態(tài)和海外多樣化的業(yè)務(wù)需求，HRSSC業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)宜搭來(lái)快速支持生態(tài)公司和海外業(yè)務(wù)的落地。全面支持了全球10+個(gè)國(guó)家，具備海外在線機(jī)器人問(wèn)答、熱線電話、員工自助Portal、業(yè)務(wù)自配置辦理單等能力，在3個(gè)月內(nèi)達(dá)到了國(guó)內(nèi)HRSSC員工服務(wù)4年的系統(tǒng)建設(shè)水平。

“宜搭”低代碼應(yīng)用搭建平臺(tái)，用技術(shù)創(chuàng)新提升了業(yè)務(wù)效率，降低了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，改善了服務(wù)體驗(yàn)，奠定了扎實(shí)的阿里HR共享服務(wù)生態(tài)化和全球化的支撐基礎(chǔ)。未來(lái)，阿里HR共享服務(wù)工單系統(tǒng)（HRSSC），不僅要實(shí)現(xiàn)更廣泛的業(yè)務(wù)線上化，還要實(shí)現(xiàn)服務(wù)線上化，將核心服務(wù)場(chǎng)景顯性化建立服務(wù)SLA，為員工和管理者提供更高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為了讓更多的企業(yè)像阿里巴巴一樣，利用低代碼平臺(tái)賦予的技術(shù)能力，在企業(yè)內(nèi)部快速搭建出符合實(shí)際業(yè)務(wù)需求的個(gè)性化應(yīng)用，宜搭于近期上線了精品應(yīng)用市場(chǎng)，涵蓋企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理5大領(lǐng)域（行政、HR、費(fèi)控、法務(wù)、IT）。同時(shí)，宜搭還為那些對(duì)數(shù)據(jù)安全要求高、希望數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在自己專(zhuān)有云內(nèi)的用戶提供了專(zhuān)有云版本，現(xiàn)在登陸宜搭官網(wǎng)（aliwork.com）即可體驗(yàn)。