客戶體驗——這是每家企業在產品方案全生命周期內不斷堅持完善的使命，其幾乎是每一家企業都在提升自身對客戶體驗的理解：秒懂并提升用戶在體驗商品后的最直接感受。
5月20日，聯想集團公布2019/2020財年暨第四財季業績，實現營業收入3531億元，稅前利潤70.9億元，同比增長19%，創歷史新高。
PC營業額市場份額創新高，除了本身產品極具競爭力、渠道、供應鏈等優勢外，也與聯想服務密切相關。其中，聯想客戶體驗改善方法論（也叫客戶旅程Customer Journey方法論）扮演了重要角色。
據了解，聯想客戶旅程方法論是聯想中國積極實踐和推進聯想以客戶為中心轉型直達客戶的全新方法論，在中國PC市場過去一年遭受20 年不遇的嚴酷環境下，全情投入，知客戶所想，所需，解客戶所急，為PC份額的增長做出了積極的貢獻。
全流程直達客戶解客戶痛點
客戶旅程方法論是聯想中國在日出東方戰略下以客戶為中心轉型下的產物。它希望聯想所有員工都能夠站在客戶的角度，模擬和親身體驗客戶在購買、使用產品/服務的實際狀態，以此來指導、開展工作。
事實證明，這套客戶體系在實際運營中發揮了巨大的作用，解決了用戶的痛點。
一次，大二學生小美向聯想客戶反映，她在京東選購聯想電腦時發現很多店鋪都叫"聯想XXX京東自營旗艦店"。她選擇了一家旗艦店下單了一臺小新Air 14后，發現購買鼠標需要去聯想外設京東自營旗艦店購買，U盤需要到聯想存儲自營旗艦店購買。
這件事讓小美感慨，買聯想的產品，需要逛3家店，和3個不同的客服溝通，非常浪費時間，而且3樣產品需要從3個不同的倉庫發貨，快遞都要取3次，是不是可以有一站式服務的體驗呢？
聯想使用客戶旅程工具和方法，將小美購買電腦產品的全過程進行了分析，并結合問題重新梳理產品品類，店鋪命名規范，建立多品類運營協同機制，安排客服培訓學習，分階段完成產品導入和數據遷移，最后整合成一家"聯想京東自營旗艦店"， 實現客戶一站式購買需求。
運營后發現，將京東9家店鋪整合成1家之后，不但減少了客服跳轉等待，提高了客戶滿意度，店鋪流量同比增長70%，GMV同比增長超30%，小件商品不僅沒有收到影響，反而獲利顯著。
升級客戶體驗提升模式激勵全員客服
調查顯示，一流的客戶體驗會給企業帶來年收入同比增長10倍，客戶留存率提高55％；客戶服務成本同比減少23％；員工參與度提高292％。
聯想通過客戶旅程方法論，全流程直達客戶解決了用戶痛點。在客戶旅程1.0版本中，客戶旅程幫助聯想全旅程全觸點結合內外部生態系統，及內部流程的全視角，審視及打造良好的客戶體驗，避免了頭疼醫頭，腳疼醫腳。
在客戶旅程1.0中，聯想還學習了衡量客戶體驗計劃帶來客戶體驗3個E計劃：有效（客戶能有效地從體驗中獲得價值），簡便（客戶獲得價值的過程簡便容易），情感（客戶從體驗中獲得積極正面情緒）。
過去的一年里，聯想用專注于CX的專家團隊，以項目方式推動客戶旅程關鍵問題解決和內部流程優化，整合了線上線下及服務體系超過20個VOC通道，從多通道持續獲得客戶反饋，建立了月度、季報通報決策機制，從海量的客戶聲音VOC中識別出156個有代表性的問題，100%推動業務閉環解決，同時全年推動了43個客戶旅程項目，推動內部流程和IT優化。
新財年，聯想還針對客戶旅程進行自我升級，從業務提出問題過渡到VOC輸入為主，在客戶和聯想互動的任何觸點上收集客戶聲音和滿意度，了解客戶對聯想的反饋和建議等。
在對VOC進行分類上（例如營銷類，產品類，服務類，購買體驗類等），形成了以客戶旅程為綱，VOC為依據，閉環項目驅動，推動組織、流程、機制及IT系統的改到和固化推進模式。
現在，通過持續三年來的變革，以客戶為中心的理念已經沉浸到所有聯想人的基因中。聯想為更好地服務客戶，由公司內部的文化促進工作室，聯動HR，內溝，戰略，論壇，培訓等組織跨界溝通，一起協同解決問題。
在公司內部，還啟動客戶體驗之星評比，激勵所有員工自覺成為客戶人員。2019年，公司內部評選出了100名客戶體驗之星，以及舉辦吐槽大會，大大促進了公司的客戶體驗工作，為用戶、為公司創造了巨大價值，并直接體現在公司財報當中。
財報顯示，中國區PC營業額市場份額達39.3%，創歷史新高。特別是在疫情最為嚴重、外部環境至為艱難的第四財季，中國區PC市場份額年比年增長了1.4個百分點！消費直達客戶（Consumer Direct）的業務模式成為阻擊疫情的有力武器。春節期間7×24小時不停工，第四財季消費PC營業額市場份額年比年狂漲5.3個百分點。
現在，聯想已從客戶旅程方法論中嘗到甜頭，表示新財年依然要不斷傾聽客戶聲音，深度研究客戶需求和行為變化，逐步搭建VOC智能化平臺，通過大數據和文本分析，高效了解客戶的反饋，洞察客戶需求，創造客戶價值，贏得未來。
