一、三大類CRM應用模式

從產品或服務的使用對象、單價、購買方的決策復雜度，我們將企業提供的產品或服務分為三大類：

CRM的原始定義中核心的是營銷、銷售、服務的業務管理。我們就從品牌方或供給方角度，簡要分析下三類產品的營/銷/服領域管理訴求的差異。

說明：

1）如果CRM強調全生命周期管理、客戶旅程、全視圖，那就意味著C端消費者與品牌方發生的所有互動都應該記錄下來，這超出了傳統的營銷服自動化產品的范疇。

2）機會管理在C端高單價產品或服務、B端產品或服務中差異較大：

營銷部門都關注線索，但銷售部門的關注點不同，一個還是線索、另一個是商機。
B端產品的商機跟進較C端線索的跟進要復雜的多，比如銷售會和客戶下不同的聯系人溝通，有采購、財務、使用部門等，有決策鏈、周期比較長；而C端線索跟進對象大部分就是和客戶一個人溝通，決策簡單。
B端產品的銷售過程是一個團隊打單和服務。比如B端產品的銷售，有客戶經理、售前顧問、實施顧問，而C端產品基本上一個銷售顧問就可以。

3）營銷打法上差異也較大。

C端快消促銷玩法較多，C端高單價促銷玩法少，但體驗類營銷活動較多。B端產品中考察參觀、深入交流帶來的效果會更好，基本沒有促銷，價格波動少。

【小知識】：渠道為線下網點的叫法，是新零售運營中渠道的一類。此處，分支機構、經銷商與代理商的主要區別是物權的轉移時點不同。

二、CRM核心模塊與周邊系統

C端產品或服務觸達消費者時，可以選擇由品牌商直接提供，或由分銷渠道提供。

為保障服務質量和效率，品牌商需要全過程管理、并對渠道的服務效能和質量進行考核，這就需要構建阿里巴巴首席戰略官曾鳴教授定義的S2B2C模式，即品牌商賦能渠道商共同為C端服務。

支撐這樣的業務體系的平臺，看似C端業務，實則是C端業務和B端業務融合在一起的。比如C端的需求由渠道B端來滿足，而渠道B端的需求由S端來滿足。

B端與S端的交易就是B端業務，會有采購倉儲、應收應付、返用返利、資金結算、風控等多個業務，并與品牌商的ERP產品集成。

高單價產品或服務，相對于快消品要復雜些。除了快消品有的，還多了行業特有的，以汽車為例：

行業特有的線索管理，這是行業最核心的業務。而且線索同步影響到CDP，并影響用戶標簽體系、用戶畫像與分群、精準推送等一些列的業務。
整車的售后服務，是可以整合在商城訂單體系的，但結算復雜度高于快消品。
會員權益也比快消品復雜，會有人的權益和車的權益之分。在整車訂單全款支付時，會給下單人、車主、車不同的權益，有些權益車主變更后就沒有了；有些車的權益與車主無關，但與車的某個配件有關。

有人曾對我說我們快消品非常復雜、車還是簡單一些。我一般不解釋、也不想辯解，此處說明下。