近來(lái)，不少手機(jī)用戶吐槽：接到以952開(kāi)頭的8位電話號(hào)碼，或沒(méi)完沒(méi)了地放錄音推銷(xiāo)，或自稱公司客服告知你中獎(jiǎng)了。 新華社發(fā) 曹 一作
“請(qǐng)問(wèn)銀行貸款有需要嗎？”“最近您有買(mǎi)房需求嗎？”“我們公司向您推薦兩只股票，有需要嗎？”……在日常生活中，每個(gè)人或許都接到過(guò)這樣的騷擾電話，令人不勝其煩。很多人很難察覺(jué)到，大多數(shù)的推銷(xiāo)電話是由AI(人工智能)機(jī)器人撥出的。越來(lái)越多的科技公司依靠智能技術(shù)防騷擾電話，以“智能”防治“智能”，讓技術(shù)能更好地服務(wù)于人。
騷擾電話泛濫
通過(guò)“探針盒子”搜集附近用戶的電話，從手機(jī)應(yīng)用中獲取用戶隱私信息，以掌握更多的號(hào)碼資源；再通過(guò)AI機(jī)器人撥出騷擾電話，根據(jù)對(duì)方的回應(yīng)給出最佳應(yīng)答……如今，這種依托人工智能技術(shù)的“升級(jí)版”騷擾電話，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。
目前，市面上出現(xiàn)了利用AI機(jī)器人進(jìn)行電話推銷(xiāo)的軟件。記者打開(kāi)某電商平臺(tái)，輸入關(guān)鍵詞后，看到有“AI語(yǔ)音電銷(xiāo)機(jī)器人”在線出售，價(jià)格從數(shù)百元到上千元不等。其中一商家的宣傳資料上顯示，AI電話機(jī)器人能通過(guò)真人語(yǔ)音交互，主動(dòng)引導(dǎo)銷(xiāo)售過(guò)程和客戶提問(wèn)，還能保存通話錄音，自動(dòng)標(biāo)記客戶業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)，幫助篩選意向客戶信息。“全年無(wú)休、每天可撥出上千個(gè)電話、相當(dāng)于5至10人的工作量”是一些商家打出的宣傳口號(hào)。
隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，AI電話機(jī)器人在金融、地產(chǎn)、教育等各個(gè)領(lǐng)域正在漸漸取代電話推銷(xiāo)人員。但是，高頻次的呼入、工作時(shí)的全程錄音，讓人們開(kāi)始質(zhì)疑：當(dāng)人工智能技術(shù)進(jìn)入電話銷(xiāo)售領(lǐng)域，是否會(huì)助長(zhǎng)“騷擾電話”的泛濫、加劇對(duì)個(gè)人隱私的侵犯？
在北京一家雜志社工作的李女士向記者表達(dá)了她的擔(dān)憂：“平時(shí)我接到推銷(xiāo)各種產(chǎn)品、服務(wù)的騷擾電話來(lái)自全國(guó)各地，讓我覺(jué)得我的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)可能遭到泄露。”
違法亂象頻出
此前有媒體曝光一些企業(yè)借助撥打騷擾電話、收集個(gè)人信息等違法行為謀利的亂象，工業(yè)和信息化部第一時(shí)間責(zé)令基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停涉事企業(yè)撥打騷擾電話的語(yǔ)音專線，停止違規(guī)號(hào)碼透?jìng)鳎訌?qiáng)通信資源規(guī)范管理。同時(shí)，對(duì)涉及的呼叫中心企業(yè)進(jìn)行核查處理，要求國(guó)內(nèi)主要應(yīng)用商店全面下架違規(guī)收集個(gè)人信息的相關(guān)手機(jī)App(應(yīng)用程序)。
針對(duì)屢禁不止的騷擾電話，監(jiān)管部門(mén)加大了打擊力度。為著力整治騷擾電話擾民問(wèn)題、切實(shí)凈化通信服務(wù)環(huán)境，工業(yè)和信息化部等13部門(mén)印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》，決定自2018年7月起在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展了為期一年半的綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)。2018年11月，工信部公布了《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》，將綜合調(diào)動(dòng)各方力量，規(guī)范電話營(yíng)銷(xiāo)行為，建立騷擾電話長(zhǎng)效管控機(jī)制。
業(yè)內(nèi)人士指出，目前，AI電話機(jī)器人處于一個(gè)開(kāi)放式環(huán)境，法律法規(guī)對(duì)生產(chǎn)制造商的資質(zhì)、準(zhǔn)入并沒(méi)有限制，對(duì)購(gòu)買(mǎi)者、使用者的身份也無(wú)任何特殊規(guī)定，這些都有待進(jìn)一步規(guī)范。
北京市中咨律師事務(wù)所合伙人彭亞峰在接受本報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)，《刑法》第253條、《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》中都有關(guān)于侵犯公民個(gè)人信息的規(guī)定。根據(jù)《治安管理處罰法》，“多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的”，屬違法行為。但對(duì)于“多次”這一概念，到現(xiàn)在尚無(wú)明確定義。
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日前，阿里巴巴人工智能實(shí)驗(yàn)室宣布將推出防騷擾電話小程序，其名字是“二哈”。據(jù)阿里巴巴介紹，這個(gè)小程序并不是阻斷騷擾電話的打入，而是利用來(lái)電轉(zhuǎn)接功能將騷擾來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接到小程序中，因此騷擾電話的對(duì)話對(duì)象變成了智能機(jī)器人。
有人認(rèn)為，科技公司利用人工智能技術(shù)防騷擾電話，恰恰印證了“技術(shù)無(wú)罪”的觀點(diǎn)。在人工智能技術(shù)產(chǎn)品化的過(guò)程中，相關(guān)從業(yè)者更應(yīng)保持對(duì)法律和倫理的應(yīng)有克制，讓相關(guān)技術(shù)更好地服務(wù)于人。專家表示，應(yīng)加強(qiáng)防范，借助正規(guī)的標(biāo)號(hào)軟件對(duì)電話號(hào)碼進(jìn)行標(biāo)識(shí)，當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)報(bào)警處理。
日前，工業(yè)和信息化部就加大騷擾電話治理力度安排了下一步工作措施。一方面，會(huì)同相關(guān)部門(mén)繼續(xù)推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)，加強(qiáng)源頭治理，合力斬?cái)囹}擾電話利益鏈，營(yíng)造良好通信環(huán)境。另一方面，配合中央網(wǎng)信辦、公安部、市場(chǎng)監(jiān)督管理總局等部門(mén)做好APP違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息專項(xiàng)治理行動(dòng)。
“技術(shù)和法律的進(jìn)步是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。”彭亞峰告訴本報(bào)記者，隨著技術(shù)的發(fā)展，法律也需要不斷完善以適應(yīng)當(dāng)下的需求。除了不斷完善立法層面的頂層設(shè)計(jì)外，執(zhí)法部門(mén)從各個(gè)環(huán)節(jié)加大問(wèn)責(zé)力度，管理部門(mén)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)行業(yè)的管理必不可少。如在金融、醫(yī)療、地產(chǎn)、旅游等行業(yè)，可適當(dāng)限制電話營(yíng)銷(xiāo)行為，以促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。
