作者：楊倩雯
“保險有兩個不賠，這也不賠，那也不賠。”“保險都是騙人的。”盡管我國保險業已發展多年，但這樣的聲音仍時常出現。這背后，反映出的是生澀難懂的保險條款和專業名詞仍然讓消費者在信息差中無所適從，同時，也是部分保險公司重銷售規模、輕客戶體驗的粗放型經營理念的映射。
近年來，保險業最為集中的“坑”在哪些方面？消費者購買保險如何避免遇到“煩心事”？保險公司又該做哪些改進來切實保護消費者權益？在3·15消費者權益日，上海市消費者權益保護委員會(下稱“上海市消保委”)法律與監督部主任楊昀接受了第一財經記者獨家專訪，給出了她的建議和提醒。
保險投訴呈現三大趨勢
保險行業近幾年正逐步面臨著消費習慣、創新步伐的變化。在楊昀看來，這些變化使得保險投訴近年來呈現出三大趨勢性變化：首先，新冠保險等創新型險種的問題增多；其次，互聯網渠道投訴增多；再次，理財型保險投訴變少，保障型險種投訴增多。
1、新冠保險等創新型險種問題多。
隨著保險業創新腳步的加快，退運險、寵物險、新冠隔離確診險這些創新型產品接二連三成為行業中的熱點，它們往往會結合新的生活或消費場景，保費較低，保障內容宣傳得較有吸引力，消費者通常不需要做太多考慮就會投保，但到了需要理賠的時候，有些問題就會浮出水面。在疫情期間，“高開低走”落下“一地雞毛”的新冠保險就是一個突出的例子。
在銀保監會發布的保險投訴情況中，件均保費普遍僅幾十元的新冠保險成為了2022年的一大重要保險糾紛領域。通報數據披露，2022年第三季度涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛3334件，占比27.32%，相較于2022年第二季度的2434件、占比24.22%的情況，環比呈逐漸增加態勢。
第一財經記者3月15日在黑貓投訴平臺上以“新冠保險”及“隔離保險”為主題詞搜索，分別搜索出1496和2671件投訴，較記者1月末時搜索數量又有進一步上升，投訴對象涉及到多家保險公司。
事實上，在新冠疫情期間，新冠保險曾是“爆款產品”，但隨著疫情的發展和政策調整，針對隔離、確診等理賠條件的爭議也將這一產品推上了風口浪尖，所帶來的投訴和糾紛隨之暴增。
從投訴內容來看，主要集中在拒賠、理賠過程漫長且復雜、材料要求苛刻等方面，而各個保險公司給出的拒賠理由也是“五花八門”，包括“不是中高風險區”、“沒有被強制隔離”、“核酸檢測報告上沒有Ct值”、“屬于新型冠狀病毒感染，不屬于保險合同約定的確診新型冠狀病毒肺炎”等等，理賠的整體過程也讓消費者感到“心累”，有消費者在經歷了各種投訴之后，最終選擇通過訴訟來解決問題，而部分消費者仍在維權的路上。
據第一財經記者了解，除了新冠保險之外，例如寵物險中針對寵物定點醫院、診療項目收費的爭議；碎屏險在實際修理時被要求收取服務費或差價等相關投訴均屢見不鮮。
“這些創新型險種通常在保障責任和合同條款設計方面沒有太多可借鑒的經驗，因此保險公司會和消費者在產品合同條款、專業術語界定、保險責任劃分等方面產生一定的爭議。另一方面，如果過去接觸過保險產品，普通消費者對于傳統的人身險和財產險產品的形態和內容往往有一定理解和預期，但是對于創新型險種卻沒有這些經驗。部分保險公司在通過互聯網銷售新冠隔離險產品時，并沒有以顯著和易于消費者理解的方式對新冠保險的條款、特定語詞的含義表達界定清楚，這也是創新型險種產生投訴較為集中的原因。在后續糾紛處理當中，我們所秉持的原則是，像這樣復雜的產品條款，當產生不同理解時，應當按照符合社會生活實際的通常理解來解釋。”楊昀表示。
事實上，根據《保險法》第30條規定，采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同，保險人與投保人、被保險人或者受益人對合同條款有爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或者仲裁機構應當作出有利于被保險人和受益人的解釋。
2、互聯網渠道投訴多。
“隨著近幾年年輕消費者崛起之后，互聯網營銷渠道占據年輕消費者選擇保險產品的最重要渠道。”楊昀認為，互聯網渠道的消費觸達率較高且較為便捷，但也存在一些弊端。
在互聯網保險渠道，保險公司直銷往往并不占主要份額，支付寶、微信等大型中介平臺，甚至近年來抖音、微信公眾號成為推廣保險產品的重要陣地。
“在一些‘大V’的推薦中，廣告語可能非常簡單，賣點就一兩句話，但實際上保險產品是很復雜的，用簡單的幾句話是否能說清保險產品？”楊昀說，“顯然這是不可能的。”同時，在互聯網保險渠道的部分產品可能是保費較低的輕量型產品，例如9.9元的意外險、5元的旅游險等，消費者很少會去對著這些產品冗長的合同一條一條仔細研究，如果保險公司對解釋清楚條款，尤其是重要的免責條款不夠重視，那銷售上的“容易”在后期可能就會帶來一些問題。
事實上，在上海市消保委看來，新冠保險的投訴量高企也與互聯網保險產品的部分弊端有一定的關系。據媒體報道，上海市消保委在2022年9月針對新冠隔離險產品賠付難問題進行了專項調查。通過對新冠隔離險產品的深入研究，市消保委發現互聯網保險產品在消費者權益保護方面有“低進高出”的結構性問題。
傳統保險產品的特點是高技術性和高法律專業性，體現在合同條款中充斥了大量的技術術語和技術概念，在理賠要求中也有大量高專業性的法律條款。為此，對傳統保險產品的營銷也有十分嚴格的規范，比如說專業的機構、持證的保險銷售人員、面對面的條款解釋說明，以及銷售過程的視頻音頻記錄等等。這種閉環就是高銷售門檻和高理賠門檻，稱之為“高進高出”。
但在以新冠隔離險為代表的互聯網保險中，前端是低門檻快消化產品營銷，后端則是高門檻傳統型理賠模式。這種“低進高出”的做法對消費者不公平不合理，由此也引發了大量的消費投訴。例如某些產品打出“津貼日日有，隔離不用愁”的旗號，銷售門檻較低。但在消費者要求理賠時，公司又以保險合同條款中的法律和醫學方面的高專業性條款為由拒賠。
3、理財險投訴下降，保障型險種取而代之。
除了新冠保險這類特殊時期的產物，在常規保險產品中，楊昀也發現了一些趨勢性的改變。
“在常規險種中，過去幾年我們會收到一些理財類險種，例如投資連結險的相關投訴，但最近幾年，我們發現理財型險種的投訴下降，而保障型產品的投訴上升。”據楊昀分析，這和保險產品逐漸回歸“保險姓保”的行業趨勢有關。
隨著80、90后的成長以及整個保險行業的發展，人身險、健康險、意外險這樣的保險保障功能更多受到年輕消費者重視。
楊昀表示，這些傳統保障型險種的爭議內容主要集中在疾病是否屬于賠付范圍、賠付比例、所需材料等方面的爭議。同時，她表示，近年來消費者在投訴過程中也越發理性，更傾向于通過合同內容、證據來爭取自己的權益，而非單純的情緒宣泄。
保險公司該如何改進？
面對投訴的新趨勢和居高不下的態勢，保險公司該怎么做？
楊昀表示，針對近年來突出的創新型險種投訴多的現象，保險公司在開發類似產品時，需要對產品設計及風險預估更為審慎，對于風險因素發生變化的情況應該準備相應的預案并及時進行一些適當的善后處理。例如，在此次疫情保險中，消費者在特殊情況下無法獲得保險公司所要求的所有材料，保險公司應該采取應變和彈性的措施，允許消費者提供其他輔助的證據來作為賠付的依據。
對于較為復雜的保險產品，楊昀也提醒保險公司要將相關條款向投保人充分說明，盡到提示說明義務。“這種提醒和說明并不是說簡簡單單地在合同上面將文字加粗加黑或者換一個顏色就算達成，而是要清楚地向消費者告知有重大利害關系的內容，例如年齡關聯的投保費用的變化、免責條款等等，要確保消費者已清楚相關內容。”
而在互聯網渠道方面，上海市消保委也提醒保險公司進一步建立健全與互聯網保險產品相匹配的產品設計、營銷和理賠規則體系。
“其實要減少消費者投訴的核心是保險公司要將維護消費者權益刻入自身的經營理念中，而非以‘銷售為王’，‘以客戶為中心’并不是說說而已，是要站在消費者角度思考業務鏈條上的每一步。不要讓保險業留下投保時什么都能保，理賠時什么都難賠的印象，這對保險公司本身甚至整個行業的長遠發展都是不利的。”一名保險業資深人士對第一財經記者表示。
事實上，監管對于消費者權益保護始終重視，也在機制上予以規范和引導，例如保險公司的聲譽風險就在償付能力的考核范圍之內，直接影響保險公司的償付能力水平。而3月1日，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行，其中要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業文化和經營戰略，建立健全消費者權益保護審查、消費者適當性管理、銷售行為可回溯管理、合作機構管理等11項工作機制，保護消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、信息安全權等八大權利。針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。針對“理賠難”，規定不得拖延理賠、無理拒賠。
消費者如何避免“煩心事”
在和保險公司拉扯的過程中，消費者往往感到身心俱疲。如何在一開始就避免后面的“煩心事”？
楊昀表示，首先還是需要了解清楚條款和保障內容，切勿盲目投保。“保險產品涉及到比較高的技術性，尤其是一些重疾險產品。這些重疾范圍包括哪些，同一種疾病不同的病程或者指征是否都符合賠付范圍等等，都需要向專業人士仔細咨詢，了解情況后再購買。”
那么，如何判斷坐在對面的保險營銷人員是否專業呢？燕道數科相關人士提醒道，從溝通過程可以進行初步判斷，例如專業的銷售人員應當擁有KYC(know your customer)能力，秉承銷售適當性，將合適的產品推薦給合適的人，而不是一個產品，一種組合走天下；又如“保證利率”是實打實到手的，“演示利率”是假設的，如果營銷員一味強調最高的演示利率就要警惕了；再如，在投保健康險時告訴你“你的健康問題沒事，不影響買保險”，這也不靠譜等等。
另外，對于比較復雜的投資類保險產品，楊昀則提醒稱需要慎重再慎重。
“如果你是一位專業金融人士，對所購買的投資屬性保險所指向的金融產品標的非常熟悉，也清楚未來可能會有的損失本金等風險，那可以購買。但對于普通的消費者來說，對于一些復雜的投資類保險產品，尤其是和一些結構性金融產品掛鉤的產品，需要慎重購買。”楊昀說。
而一旦產生爭議，消費者如何維權？燕道數科相關人士稱，可通過撥打保險公司電話或通過官方網站、微信等方式投訴；如未得到解決，可向監管部門投訴，包括撥打銀保監會投訴受理電話12378、在監管部門網站的信訪投訴欄目提出投訴要求、給監管部門郵寄投訴材料、去監管部門面談投訴等方式。如仍未解決，可向法院起訴。在決定維權和維權過程中，一定要注意收集和保留相關證據。
