近日，抖音電商上線消費者權益產品“安心購”，推出“正品保障”“七天無理由退貨”“極速退款”“運費險”“上門取件”等9項服務，針對生鮮和美妝類商品，“安心購”還推出“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”服務。

凡簽約“安心購”的商家，必須向用戶提供以下5項服務：“正品保障”、“七天無理由退貨”、“極速退款”、“運費險”、“上門取件”。

在“安心購”的保障下，對于腐壞的生鮮商品和使用后出現過敏癥狀的美妝商品，買家分別于簽收后24小時內和60天內聯系商家，審核通過后即可享受相應賠付。

抖音電商相關負責人分享了一個典型案例：一位用戶在平臺內購買某品牌護膚品，簽收29天后出現過敏癥狀。該商家開通了“美妝過敏包退”服務。用戶上傳圖片舉證后，商家3分鐘內即通過退貨申請，用戶將商品退回后順利收到全額退款1490元。

但是，平臺總是把用戶當爺爺，把商家當孫子。簽約商家，你準備好了么？

警惕羊毛黨

據《工人日報》報道，近年來電商平臺買家利用“七天無理由退貨”規則“任性”退貨的現象時有發生。個別不法分子甚至利用規則實施敲詐勒索。而賣家往往因取證困難、害怕差評等原因選擇“忍氣吞聲”。

女子網購18件衣服旅游后全部退貨

利用退貨規則“以假亂真”

某男子通過耐克官網購買運動鞋，然后利用 “七天無理由退貨”規則，將高仿品退回，獲得全額退款后，再將真鞋賣出，賺取差價。

借退貨規則對商家實施敲詐

商家肖先生曾遇到有買家先一次性下單數百件店鋪中的非暢銷款商品，再等到賣家趕制訂單時，突然告知不要了，并向賣家索取300元取消訂單的費用。“如果不給他這筆錢，訂單就得執行，賣家就必須出貨。到時候對方會拒收退貨，我們作為賣家就不得不承擔一大筆積壓庫存和郵費。”

經營美妝店鋪的沈女士還遭遇過“被漏發”的情況。“有買家在我這里買了口紅后說沒有收到，被快遞弄丟了，非要我再發一個。后來我聯系了快遞，調出了監控，明明白白地看到她當天取件了。”

有朋友做婚紗淘寶店的，

經常有新娘這么干，上面還有粉底。

我室友每次買化妝品護膚品，

都是只退款不退貨 。

不管買什么都說自己過敏，第一次見這種人。

想起我的大學同學，

不喜歡還要穿到最后一天才退。

真的七天無理由退換，她可以穿到第七天退。

甚至有一種專業的「互幫退貨群」

具體是怎么操作的呢？比如說，這件衣服A買了兩個月穿臟了，讓B幫買一件新的，然后在七天內，把那件又臟又舊的退回去……

許多商家都表示曾遇到惡意買家，有時會申請平臺仲裁處理。但對于一些金額不是很大的訂單，為了盡快息事寧人，也不得不滿足對方的退貨或補貨需求。

惡意差評導致銷量減半

“平臺對商家和用戶的友好度是兩碼事。把用戶當成祖宗當成爺爺去供，把商家當孫子去使。”某抖音商家如是說。

為什么這么說呢？因為商家只要有售后，有投訴就必須要去解決，不解決就扣分。

抖音巨量千川出世后對于商家體驗分的把控十分嚴格。

商品體驗分不夠，服務質量差等都會影響到整個店鋪的運營。體驗分低，店鋪就無法運營下去，商品就沒有量，因為平臺都不會給你流量。

即使素材很好，一分錢不掙的情況下100%出價都是沒有流量的，體驗分分數低了之后就會有這樣的情況。

平臺逼著商家把售后做上去，不做上去就是完蛋。

“對于不屬于退貨范圍內的商品，賣家完全可以拒絕退貨。但是退貨規則中‘商品是否完好’的標準在認定中可能會產生爭議。”北京志霖律師事務所律師趙占領表示。

在其他很多情況下，商家可能就無法取得買家使用過產品的證據，從而給了一些不誠信的買家利用規則空子實現退貨的機會。

有商家表示，有時因為害怕糾紛給體驗分帶來的影響，也不得不滿足買家一些無理的退貨要求。

“我們好不容易在店鋪里培養起一個一天能賣到數百件的爆款產品，但如果因為退貨沒溝通好，個別買家一個惡意差評就可能導致單款銷量減半。這對于店鋪的損失是非常大的。”商家表示，不只是七天無理由退貨，半個月乃至一個月后的退貨要求，商家有時也不得不退。

那么如果出現買家退貨商品與發貨商品不一致的情況怎么辦呢？有網友出招。

各位商家可適當參考嘗試，但二郎查情報站在此奉勸各位商家謹慎簽約，簽約后也要做出相應措施，如發貨包裹中附帶手寫信及聯系方式，引導用戶有任何問題可優先聯系商家解決，適當賣慘，以真誠和熱情打動用戶，使之產生共情。

畢竟，平臺是永遠偏向用戶的，出現問題很多情況下只能認栽。