回想下去年陸續復工的過程中，你有沒有在簽署過《防疫承諾書》？日常租房、辦健身卡、入離職，是否也逐漸從紙質合同變成了電子合同？對于國內大量擁有著成千上萬份合同簽署需求的企業來說，電子簽名的出現，不僅能夠讓合同簽署更加高效，同時也提升了合同管理質量。
e簽寶成立于2002年12月，致力于為客戶提供具有法律效力的電子合同全生命周期服務，是目前唯一一家入選《2020胡潤全球獨角獸榜》的中國電子簽名企業。2020年11月，完成了中國電子簽名行業首個D輪融資，金額超10億元。
根據艾媒咨詢(iiMedia Research)發布的《2020-2021年中國電子簽名行業發展現狀及用戶調研分析報告》，在2020中國電子簽名用戶使用服務商品牌占比上,e簽寶達到43.1%,牢牢占據市場份額第一的位置。目前世界500強、中國500強企業中的頭部企業均與e簽寶達成合作,用戶遍布全球,形成規模化品牌效應。作為浙江省“最多跑一次”指定電子簽供應商，e簽寶也作出了多項有效助力政務數字化的行動。
與傳統紙質合同簽署成本高、效率低、管理難、風控弱等業務痛點相比，e簽寶以其高效便捷、智能安全、降本增效的突出優勢，已成為千萬企業數字化轉型的剛需。隨著業務高速增長，服務量翻倍，業務多端拓展，客戶服務團隊也面臨著一定的挑戰——
1.基于業務特點，客服人員需要同時接待來自于多個渠道的電話+在線咨詢，人手有限
2.人工客服工作時間無法完全覆蓋，如夜間、周末等時間的客戶咨詢無法給到及時的響應
3.服務企業客戶過程中常遇技術問題，一線客服無法直接解決，需跨部門解決后再給到最終反饋
中國互聯網電子簽名行業領跑者e簽寶選擇與網易云商旗下服務營銷一體化解決方案專家網易七魚合作，通過使用在線客服、客服機器人、呼叫中心、工單等產品核心功能，一站式解決上述痛點，不斷提升客戶體驗，從而增強客戶信任，實現通過服務帶來的商業增長價值。
一. 多功能坐席+一體化工作臺，讓服務更【簡單】
同為服務于企業客戶的軟件廠商，網易七魚深知對于B端客戶來說，提供穩定、便捷的售后服務，是決定留存率的重要因素之一。我們了解到，e簽寶曾經也遇到了一些較為常見的服務痛點：
1.客戶咨詢來自于官網、APP、小程序、公眾號多個渠道，同樣需要切換多個操作系統，且容易遺漏消息
2.客戶進線咨詢時客服無法查看客戶信息，例如基本信息、過往咨詢記錄、工單記錄等，十分降低服務效率和質量
3.當服務人手不夠時，需要客服同時接電話+處理在線咨詢
為此，網易七魚為e簽寶提供了一體化工作臺+多功能坐席。也就是說，將其多個渠道統一接入到一個工作臺，讓客服僅在一個窗口即可回復所有平臺的咨詢消息，大大降低接線壓力。同時，當人手不足時，客服也可同時接待電話+在線咨詢。但充分考慮到在通話過程中，在線進線容易導致客服無法專注，易造成服務質量下降，網易七魚支持呼叫和在線會話雙雙在線且已有電話接通情況下，會話自動切換為忙線狀態，待電話掛斷后再切回在線。
（多功能坐席設置示意）
“我昨天反饋了一個技術問題，可以幫我查下現在的進度嗎？”
這是To B客服團隊經常收到的一句話。如果這時候客服反問客戶，你是哪位客戶，昨天提的是什么問題，是否有工單號，客戶一定會覺得“莫名其妙”，但實際上并非客服不想去了解客戶信息，而是簡單的客服系統并不支持。
為了避免上述問題發生，網易七魚通過其強大的集成能力與智能分配功能，將e簽寶的CRM系統集成，輔助客服及時了解該客戶的基本信息、歷史咨詢記錄以及工單記錄、服務小記等，節省了大量時間；同時根據歷史接待客服優先等分配規則，安排最優客服接待，快速解決客戶的核心問題。
（CRM 集成示意圖）
二. 客服機器人協同，讓服務更【智能】
從處理業務層面問題來看，一方面客戶隨時都會有咨詢需求，另一方面人工客服也很難保證時刻狀態穩定，尤其是當出現太多重復性問題的時候。因此，人工客服與智能化工具的協同不僅能夠提升服務效率和質量，從而減弱人工客服的疲憊感，同時也能將效率和質量的提升轉化為客戶滿意度，賦能業務增長。
e簽寶正處于業務高速增長期，翻倍的服務量會導致人工客服極大的接線壓力。為此，e簽寶接入了具備業內領先 AI 技術能力的網易七魚在線機器人，在問題匹配率可高達90%以上的基礎上，通過設置歡迎語、常見問題、相似問題引導語和答案，再配以完善的知識庫、智能轉人工策略等能力，引導客戶進行售后相關問題的自助服務，極大地提高服務效率。
（機器人常見問題示意）
三. 工單+呼叫，讓服務更【完整】
企業級客戶的問題常常很難一次性解決，需要技術人員排查、處理之后再給到反饋，甚至需要技術人員直接與客戶取得聯系配合解決。如果內部分工協同出現問題，就會給客戶造成一種“踢皮球且問題得不到解決”的認知，同樣對留存和續費造成巨大影響。
根據e簽寶的業務處理流程，網易七魚提供了智能工單服務，支持一鍵將工單高效地在服務部門內部進行流轉。考慮到工單受理人不會實時在線，七魚也提供了針對工單受理人的郵件提醒服務，當有新工單時會發送郵件提醒。同時，操作人能夠針對海量工單，進行快速檢索，5s直達結果。
在工單處理完成后，及時同步給客戶并確認問題得到解決，才能形成真正的服務閉環。七魚工單系統可以與其他產品模塊連接，以工單+云呼叫中心的搭配搭配，即可支持手動觸發外呼任務，將工單反饋結果第一時間同步給客戶，確保問題得到完整解決。
e簽寶秉承著“幫助客戶成功，是我們最大的成功”的核心價值觀一路領航，成為中國電子簽名行業佼佼者。網易七魚希望在未來的合作中，能不斷助力e簽寶，讓服務創造更高的企業客戶生命周期價值。并一同探索企業服務行業的服務營銷閉環，加強數字化管理，實現商業增長。
