前言：內容源自唯品會電商CRM業務公開分享。CRM即Customer Relationship Management 。CRM整體為客戶關系，客戶粘性，客戶忠誠度負責。通過對用戶的分層、價值分析、用戶畫像的研究，利用精準和個性化的營銷手段，會員體系和權益的建設，通過體系化的CRM工具來實現維護客戶的生命周期，提升客戶的價值和留存的目的，帶來整體收益的增加。CRM核心體系主要包括精準營銷、客戶忠誠度管理、超級VIP和客戶分析/個性化四個模塊。精準營銷的關鍵手段包括：短信/push/站內信、微信公眾號+小程序、EDM郵件營銷、CRM系統搭建、CRM設計支持。客戶忠誠度管理的關鍵手段包括：會員體系、權益體系、積分體系、會員俱樂部運營。超級VIP的關鍵手段包括：用戶和產品運營、活動運營、專場運營、超級VIP權益設計。客戶分析/個性化的關鍵手段包括：數據支持、數據分析、營銷個性化支持、數據平臺推進。
作者：陳楊英杰Nick，前華為產品汪，現阿里巴巴運營喵。
