人力共享是近幾年人力資源從業者持續關注的熱點話題。無論是從效率提升、體驗改進，還是助力人力資源角色轉型，對人力共享能帶來的變化期待很高。隨著大家的關注和討論，人力共享的內涵和發展方向也日漸清晰。“無人值守”，可以理解為是人力共享走向卓越運營3.0階段的典型特征。
體驗、自動化、智能和產品設計是人力從業務者關注的數智化著力點
從領先企業的實踐來看，共享服務運營已有7年以上的時間，說明共享服務的生命力是很強的，價值是有的;從共享服務的內容來看，從關注財務、人力這兩大條線開始，逐漸擴展到整個供應鏈，這是一個大的趨勢。再到近幾年關注的數據分析，價值日益凸顯;從技術工具的使用來看，主流工具包括RPA、RCA、CA、OCR、AI，應用在變革管理、數據服務、自動化和流程改進方面。再從企業的數智化轉型的視角來看，據2018年德勤人力共享調研報告中指出，““機器人、智能”亦是人力共享的新寵“，Gartner2019年關于HRBP的一篇報道中指出，“預計2028年，44%的事務處理將實現自動化”，HRBP面臨”產品設計師、員工體驗師”的角色轉變。提取人力從業者關注的數字化應用點，包括體驗、自動化、智能和產品設計。 而且從Gartner的報告中統計得出，當HRBP既考慮員工的需要同時設身處地的考慮員工的體驗后，會帶來14%的績效提升。所以，數字化的應用對企業來說愈加緊迫。
“無人值守”賦予人力共享生命力
怎樣運用好新的技術，幫助HR從事物性，可被機器執行替代的，重復性的工作中解放出來，聚焦于核心業務，實現HR在企業中的價值。“無人值守”恰恰可以從服務方式無人化、業務流程自動化、服務場景智能化和產品實現無代碼化，這樣的四個方面賦予人力共享新的生命力。
服務方式無人化，絕不是冷冰冰的無人服務，而是從不同群體的環境、需求和習慣出發，定制化不同場景下的極致體驗服務而設計的7*24小時服務。如，針對大規模集中辦公的工廠區域，通過類ATM機的服務方式，方便員工隨時查詢信息、請假申請;針對長期出差的群體，開通類快遞柜的服務方式，使文件傳輸更方便更安全。同時，系統界面的設計，也要更人性化，產品設計講究簡單、智能、有溫度。即實現了無人運營的高效率，更關注使用者的感受，是更有溫度的無人化。
業務流程自動化，也就是RPA技術，是應用前景非常豐富一項實用技術。從人力運營的角度來講，RPA的應用可貫穿在整個日常運營場景中。從價值來看，一是實現業務流程的連通，發揮協同效應，如貫通從候選人到員工到前員工的全生命周期;二是實現數據自動流轉，減少人為操作帶來的數據錯誤，如發薪場景下數據自動收集、數據自動核查、數據自動分發;三是實現效率的提升，省掉大量的操作、等待時間和重復工作，如HR不再參與到事務工作推動、協調時間這樣的事務性工作中。具體哪些場景能運用RPA技術，需要我們人力的小伙伴深度挖掘適用場景，可以明確的是，它的潛在價值依然龐大。
服務場景智能化，是服務和智能的應用結合，是極致運營和重度體驗的充分體現。通過個性化的服務，為用戶帶來特別的感受，留下深刻的印象;同時，通過智能化的方式可以從運營效率、體驗和數據決策支撐帶來更高的人力價值。這部分的具體內容，可參見上期的《智能化技術在四大方面重塑HR價值》。
比如用友NC Cloud人力共享平臺，提供了一系列可實現無人值守的業務場景，HR通過為員工提供移動App、聊天機器人、智能設備等全渠道的服務接入方式，為員工打造員工體驗平臺，提供更加個性化的體驗。用友RPA機器人，可以為員工提供24小時在線服務，超越時間空間的限制，無論是晚上還是周末，員工都可以跟聊天機器人進行問詢。通過智能終端，可以打印在職證明、收入證明等各種證明。還有一個是非常重要的，就是為員工提供移動化的員工體驗平臺，要融合溝通IM，視頻會議、內部社交、自助服務(查信息、查工資、查社報、考勤簽到、目標管理、實時反饋)、員工問詢等內容。
產品開發無代碼化，人力角色的轉型，其中一個方向是承擔產品經理的角色。如何不用編碼，就可以實現將業務場景通過角色、流程、表單設計即實現，對技術工具的要求是全新的。這也是最近大家關注的低代碼平臺通過“拖、拉、拽”即實現的新一代產品設計方式。這一點歸結到說我們HR的產品可以實現自己的事情自己做，聽起來很高深的產品開發的無人化從不可能變為現實。
三步實現人力共享“無人值守”模式
第一，建立業務-平臺-運營，三步共享轉型路徑。
緊扣業務目標和角色定位，明確轉型的核心目標，以終為始。再到數字化平臺的搭建和數字化技術的應用，充分發揮技術帶來的效率和體驗的價值。最后，回歸運營體系搭建，一改以往一次性提出全面解決方案的方式，通過快速迭代、小布快跑的方式，持續建設數字化平臺，實現業務持續運營。
第二，掌握角色-場景-能力，三步服務內容設計方法。
從不同人群的痛點和管理轉型目標出發，敢于管理創新，并通過具象化的場景設計進行流程分解，再到數字化平臺層面的系統能力設計，說明建模過程和業務邏輯，為接下來的平臺建設和開發提供詳細的需求清單。
第三，搭建新一代的人力共享平臺。
把人力共享提上日程的企業，或處于數字化運營變革的企業，人力資源數字化建設往往不是從零開始?；A的ehr系統、招聘系統、考勤系統等專業系統往往已經投入很多，而且短時間內很難全部替換掉。同時，前端業務部分、領導、員工需要的多種多樣的訴求，又要求新的數字化平臺對他們的響應速度更快、更好用。如何響應“以客戶為中心”的前端需求，以及解決后端的異構系統的歷史問題，著實挑戰不小。所以，在平臺整體規劃方面，建議企業盡早計劃，規劃適合企業的數字化平臺模式，同時對于要合作的數字化技術供應商，也要做全面的能力考察。
高價值的人力服務運營一定是依托于數字化人力共享服務系統平臺，通過對系統平臺上大量運營服務的業務結果數據、用戶行為數據進行分析，結合業務分析模型，生成準備、全面、實時的人力運營報告，為高管做出科學、合理、及時的業務決策提供支撐。
借助用友NC Cloud人力共享服務系統平臺，可實現人力服務運營的數據管理、人才畫像與人才挖掘、人才決策數據分析等。移動終端、智能機器人、大數據分析、自助一體機、智能文件柜等智能化技術和設備已廣泛應用于企業人力共享服務運營中，加速“無人值守”進程，大大加強了運營效率與服務質量。
“無人值守”模式，可以理解為是人力共享在跨越卓越階段的著力點和機會點。同樣，”無人值守”對數字化技術的依賴性很強，需要選擇好的技術，結合好的應用場景，再加上持續的投入預期，才能發揮出更大的經濟價值。讓我們共同努力，共創共贏，將更多的事務性工作交給機器，一起期待人力運營新時代的到來吧。(作者：用友網絡 薛敏輝)
