經過高速增長的10年后,隨著互聯網紅利的逐步消失,中國經濟開始邁進存量時代,再加上疫情造成“內卷化”,企業將面對更多元的客戶需求、更精細的運營挑戰,如何找到可持續增長新動能成為首要解決的問題。
有業內人士表示,存量競爭下,服務即營銷。服務不是銷售的終點,而是營銷的起點,這是營銷的趨勢,在每個接觸點上提供精準的服務,讓每一次客戶接觸變成觸動,變成轉化,變成生意機會。
在這樣的背景下,客服正在被寄希望以新的使命,走上前臺逐漸承擔了部分營銷的職能。因此,客服中心正在從“成本中心”走向“利潤中心”,營銷型智能客服系統已經成為發展的必然趨勢。深耕于在線客服領域18年的Live800深以為然,Live800通過技術提供更智慧更高效的服務,讓每一次客戶互動成為生意機會。
全渠道整合,營銷更高效
隨著移動端微信、APP和社交平臺的蓬勃發展,單一渠道在很多時候無法滿足客戶的需要。為滿足客戶隨時隨地的個性化需求,越來越多的企業開始通過多渠道整合來提供客戶服務。以Live800在線客服系統為例,幫助企業將所有渠道對話統一接入到同一后臺,客服無需切換,效率大幅提升。在全渠道整合之下,企業的服務變得更快捷,也讓營銷更為方便。
客戶信息分析,快捷尋找意向客戶
通常來說客戶從進入網站開始就會產生大量的瀏覽和操作數據,這些數據的背后滿滿的都是銷售機會。例如客戶長時間瀏覽某個商品,并在兩個商品間反復跳轉猶豫不決,或是將某商品鏈接發送給親友參考等。掌握這些行為數據,對于轉化用戶來說是極有價值的。Live800在線客服系統可幫助客服分析了解客戶的關鍵詞、訪問頁面、停留時間等數據,便于客服預判客戶是否有購買意向從而進行針對性營銷。
主動聯系,增加成交機會
Live800提供服務邀請、主動對話等功能,讓客服可自主聯系訪客營銷,增加成交機會。客服發現意向客戶時,可立即邀請對話,主動吸引訪客對話,將潛在訪客轉化為成交客戶。
同時Live800支持免費群發信息給服務過的訪客,一秒即時發送,瞬間萬人傳播。企業可靈活選擇投放時間,無論白天還是夜晚。同時可投放到APP、微信、微博渠道,“一對一”傳遞信息,時效性強,加深訪客印象間接提升轉化率。
除此之外,Live800支持訪客多場景觸發機制,實時提醒客服關注訪客行為,精細到訪客開始對話、訪客請求對話、訪客發送消息等等。讓客服不漏掉每個重要的場景,把握每個機會。
