信用卡作為重要的非現(xiàn)金支付工具之一，因其先消費后還款的消費方式而備受歡迎。在金融行業(yè)積極進行智能化轉(zhuǎn)型的過程中，各大銀行及信用卡發(fā)行方也在嘗試利用機器學習、大數(shù)據(jù)處理、自然語言處理等人工智能技術，推動建設智能用卡體系，滿足持卡用戶的個性化消費需求。
作者 | 解雙羽
一 信用卡服務領域市場規(guī)模
隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的消費水平持續(xù)上升，消費需求愈發(fā)廣泛。由于當前消費市場的廣泛性及消費業(yè)態(tài)的多樣性使得僅僅依靠當前收入已不能滿足消費者對提升生活水平的需求，信貸消費蓬勃發(fā)展。信用卡作為信貸消費的重要表現(xiàn)形式，具有廣闊的發(fā)展前景。據(jù)統(tǒng)計，在2028年全球信用卡持卡用戶預計產(chǎn)生8539.0億筆交易，相對于2018年增長131.50%，復合年增長率約為13.2%。在移動支付盛行的亞洲地區(qū)，信用卡交易量增速更甚，預計達到159%。為了進一步擴大信用卡業(yè)務，提升客戶用卡體驗，各大銀行及信用卡發(fā)行方也在積極使用人工智能技術，推動建設智能用卡體系，滿足持卡用戶的個性化消費需求。
二 信用卡服務領域的常用人工智能技術
大數(shù)據(jù)技術：從各種各樣類型的數(shù)據(jù)中快速獲得有價值的信息，涉及數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存取、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)挖掘等多個方面。大數(shù)據(jù)技術在辦卡營銷、用卡服務、自動審批、反欺詐監(jiān)控等常見信用卡使用場景中得到廣泛應用，主要通過持續(xù)收集并分析持卡用戶的基礎信息、交易信息及信用記錄等多重數(shù)據(jù)來構建用戶畫像。
機器學習：通過使用監(jiān)督學習，半監(jiān)督學習，無監(jiān)督學習，深度神經(jīng)網(wǎng)絡等算法構建分析模型，最大限度地從數(shù)據(jù)中挖掘有價值的信息，解決當前問題。主要應用于辦卡營銷、用卡服務、自動審批、賬單管理、反欺詐監(jiān)控等場景。
自然語言處理：涉及機器翻譯、文本挖掘、語義識別、文本搜索等技術。隨著人機交互和自動化技術的發(fā)展，自然語言處理技術主要用于支持聊天機器人以提供智能化的專屬客戶服務。
計算機視覺：包括人臉識別，圖像識別等技術，主要應用于自動審批環(huán)節(jié)，實現(xiàn)用戶身份識別工作，同時配合自然語言處理技術實現(xiàn)文檔掃描，自動化信息抓取等工作。
三 人工智能在信用卡服務領域的應用分布
四 人工智能在信用卡服務領域的應用案例
1. 交通銀行千人千面智能解決方案：交通銀行信用卡中心綜合運用大數(shù)據(jù)分析、機器學習、自然語言處理等人工智能技術，以服務場景為切入點，通過對客戶分層建立“響應模型”，將精準營銷與客戶服務相結合，提供智能營銷解決方案，如：“額度不足支付失敗營銷——好享貸解決方案”、“IVR分期失敗營銷——分期解決方案”、“轉(zhuǎn)賬取現(xiàn)失敗營銷——好現(xiàn)貸解決方案”等。
2. 招商銀行智能微客服：招商銀行信用卡在掌上生活App中推出“小招喵智能助理”，對自然語言進行意圖分析，解決持卡用戶的常見問題；“一鍵鎖卡”功能可由用戶根據(jù)自己需要管理交易時間、類型和地區(qū)；“全景智額”功能為用戶提供一站式額度管理服務。同時在電話語音IVR中植入智能語音導航功能，識別準確率達到94%；在與人工客服通話時采用無文本合聲，可在用戶來電正常對話中完成聲紋識別，保障用戶財產(chǎn)安全。
3. 光大銀行智能反欺詐模塊：光大銀行依托其大數(shù)據(jù)挖掘平臺，引入浙江邦盛科技的機器學習模型，針對信用卡審批環(huán)節(jié)研發(fā)反欺詐模塊，通過更新網(wǎng)絡關系和優(yōu)化模型確定最新的欺詐預測思維模式，實現(xiàn)從被動防御風險進化到主動偵測異常的技術轉(zhuǎn)變，強化業(yè)務風險防控。
五 人工智能在信用卡服務領域的局限性
隱私保護問題：信用卡用戶信息泄露事件頻發(fā)，保障用戶信息安全是各大銀行面臨的重要挑戰(zhàn)。
模型存在偏差：智能算法存在“黑箱”問題，可能產(chǎn)生性別歧視、種族歧視等偏見。
數(shù)據(jù)尚未完善：受研究數(shù)據(jù)所限，智能客服不能100%理解及響應用戶需求，用戶仍需依賴人工客服來解決難題。
六 人工智能在信用卡服務領域的發(fā)展趨勢
個性化信用卡消費：通過深入挖掘持卡用戶消費偏好，推出定制卡片、針對性用卡優(yōu)惠等個性化服務，打造用戶專屬的消費體驗。
保障信用卡用卡安全：構建反欺詐預測模型，提前感知潛在用卡風險，實現(xiàn)從被動防御風險到主動監(jiān)測異常的轉(zhuǎn)變，從而保障信用卡用卡安全。
