近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹,各行業(yè)根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。對客服行業(yè)來說,大數(shù)據(jù)正在改變客戶服務(wù),具體來說,客服數(shù)據(jù)的應(yīng)用不再停留表層,企業(yè)正依靠數(shù)據(jù)來理解、解決客戶需求,提升企業(yè)效益。
在線客服中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐,其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看,客服中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限,然而對于客服中心自身的運營管理,乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。調(diào)研機構(gòu)麥肯錫全球研究所的一項研究發(fā)現(xiàn),數(shù)據(jù)驅(qū)動型公司留住客戶的可能性比其他公司要高出400%,獲得新客戶的可能性比其他公司要高出2200%。
那么應(yīng)如何挖掘客服數(shù)據(jù)呢?應(yīng)用在線客服系統(tǒng)是個不錯的選擇,Live800在線客服系統(tǒng)結(jié)合客戶服務(wù)過程中沉淀的對話記錄、客服服務(wù)記錄以及與第三方系統(tǒng)對接的數(shù)據(jù),幫助企業(yè)充分挖掘客服數(shù)據(jù)價值,直接、間接提升企業(yè)效益。
訪客畫像生成,客服營銷更高效精準
Live800為客服提供訪客姓名、來訪渠道、地區(qū)、來訪次數(shù)、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、推廣頁、國籍、身份識別、活動足跡、歷史對話記錄等信息,并基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像,讓客服實時了解訪客訪問網(wǎng)站的活動規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準預(yù)知訪客興趣內(nèi)容。
除此之外,Live800可與企業(yè)內(nèi)部專屬CRM系統(tǒng)對接,整合訪客信息為客服展示訪客注冊信息、購買記錄等用戶資料,通過多維度數(shù)據(jù)分析對意向客戶進行精準篩選,引導(dǎo)訪客試用、購買,實現(xiàn)精準營銷。
全方位服務(wù)管理,有效提升服務(wù)質(zhì)量
在Live800在線客服系統(tǒng)中,管理者可提前預(yù)設(shè)質(zhì)檢表單進行客服質(zhì)檢,并對客服進行KPI考核,百項客服KPI數(shù)據(jù)指標,對客服進行對話、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內(nèi)部協(xié)同等全面監(jiān)督,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服團隊。同時Live800還提供自定義報表功能,管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個性化設(shè)置報表維度、指標,靈活制定多張統(tǒng)計分析報表,如客服KPI報表、對話組報表等等,為提升服務(wù)質(zhì)量效率提供依據(jù)。
復(fù)盤對話內(nèi)容,提升客服技能
Live800可幫助客服實時查看已結(jié)束的訪客對話,回顧與訪客溝通的所有對話內(nèi)容,讓客服及時分析對話效果,檢查總結(jié)存在的問題,進行對話小結(jié),幫助客服不斷提煉服務(wù)經(jīng)驗,每一次的自我提升就是對下一次服務(wù)的升級。同時Live800對接企業(yè)訂單系統(tǒng),客服無需切換系統(tǒng)通過Live800即可查詢訂單詳情及關(guān)聯(lián)的對話記錄,便于客服通過大量的優(yōu)質(zhì)對話進行自我話術(shù)優(yōu)化,不斷提升對話技能。
有業(yè)內(nèi)人士認為,成功的企業(yè)將使用數(shù)據(jù)來指導(dǎo)他們的客戶服務(wù)決策,以便在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。
