交易的前提是信任。可是，信任到底是個啥？當我們將信任給予商家，容許他們使用我們的數據，下一步，我們的數據都去哪里了？在這場用戶和商家的博弈中，誰又是最終的勝出者呢？

好的，歡迎回到必須成長的Salesforce第三次年度互聯時代客戶狀況調研報告解讀系列，這是我們的第七篇。

第一篇：C世代客戶，在想什么？ 我們為您介紹了客戶是如何分類的，這個時代的客戶統稱為C世代客戶，也就是互聯時代的客戶。

第二篇：馬云說，讓天下沒有難做的生意，他猜對了開頭。 我們介紹了第一代互聯網和第二代互聯網，也就是移動互聯網時代，究竟是如何改變客戶體驗的。報告提出了4個主要的議題是什么。

第三篇：我就是我，不一樣的煙火。 我們為您呈現了商業買家和消費者在體驗方面，究竟想要的是什么，從賣方的角度應該如何做。

第四篇：你對賣家的期望，他們能實現嗎？我們從客戶和賣家之間溝通的目的，溝通的時效性和溝通的渠道角度為您解讀了這份調研報告的第一個關鍵發現：非凡的體驗提升了與客戶互動的標準。

第五篇：我的感受我做主！客戶期望自己得到的服務是個性化的，實時的和多渠道的。不僅要多，還要通，不僅要通，還必須具有一致性，同時，還希望通道更短更直接。這就是所謂的客戶的非凡體驗。

第六篇：你的車和你家的空調說了啥？ 創新，不再是所謂的點子王，而是基于量化的數據分析，這一切需要數字化轉型作為前提；商業買家已經張開雙臂，熱烈的擁抱這個新的技術，因為，他們相信，這將是自己下一個利潤增長的來源。

Salesforce第三次年度互聯時代客戶狀況調研報告為您呈現了4個關鍵發現，它們分別是：

1. 非凡的體驗提升了與客戶互動的標準

2. 新的期望改變了數字化轉型手冊

3. 信任變得越來越重要，但越來越難以捉摸

4. 企業價值觀影響購買決策

這一篇，我們繼續和您聊聊，這4個關鍵發現的第3個：信任變得越來越重要，但越來越難以捉摸。

1、說信任，啥叫信任

認為以下各項和信任相關的客戶百分比：

誠實 82％

安全 78％

可靠性 76％

隱私 75％

透明 70％

道德 64％

信心 61％

真實性 61％

贏得客戶信任，需要賣家從多方面去努力。73％的客戶表示，對公司的信任比一年前更重要。公司的信譽與其底線密不可分。

誠實是最被客戶認可的信任影響因子，是商家贏得客戶的最佳策略。就是這個底線，卻在被不斷的挑戰。美國安然公司倒塌的巨響還在回蕩，后起之秀就已經按耐不住了。你方唱罷我登場，2020年4月2日，瑞幸咖啡承認自己虛假交易22億元，馬上股價跌去了80%；海南椰島被爆財務造假，獐子島的扇貝總是四處溜達；2020年上半年，11家上市公司因為財務造假被證監會處罰，35家上市公司涉嫌信披違法被立案調查。越是簡單的事情，越難，就像誠實。

但是，客戶會為此買單。89％的客戶對自己信任的公司更加忠誠，而65％的客戶已停止向其認為不信任的公司購買產品。

2、你的數據去哪里了？

41％的客戶認為賣家不關心其數據的安全性

84％的客戶更忠于擁有強大安全控制能力的公司

數字化，一方面提升了公司的競爭力，另一方面也帶來漏洞和隱患。除了公司造假，數據泄露也是新聞頭條的常客。

據IBM的一項研究發現，平均數據泄露的成本高達392萬美元，而且呈現逐年遞增的態勢。近期，有幾個大學的數千名學生發現，自己的所得稅App上有在陌生公司就職的記錄；有人在朋友圈看到了某醫院的數千人名單，涉及個人隱私，并被謠傳感染新冠肺炎；有人在境外的黑客論壇售賣銀行、保險等金融行業的客戶數據；有人在暗網出售上億條的微博用戶信息，售價還不到1/5個比特幣等等等等，這樣的例子還有很多。

這些吸引到我們眼球的新聞，最終導致了客戶對公司的不信任。安全帶來信任，客戶將其視為可以與對方合作和交易的基本要求。于是，84％的客戶更忠于擁有強大安全控制能力的公司。

3、你的手電筒出賣了你

我對以透明和有益的方式使用相關個人信息感到滿意

58％同意

25％中立

17％不同意

由于隱私問題，有72％的客戶將停止從公司購買/使用服務。

由于隱私問題，48％的客戶已停止從公司購買/使用服務。

63％的客戶表示，大多數公司對其數據的使用方式并不透明。

54％的客戶表示，大多數公司不會以使自己受益的方式使用他們的數據。

數據，是我們交易時留下的信息，這些信息，究竟歸誰所有？斯科說，誰用得好就是誰的，那，肯定是淘寶京東騰訊要用得比我們好啦，他們可以在很多數據的基礎上作出更方便好用的產品來，甚至可以為我們提供個性化的服務。而我們內心有個聲音說，這是我們的，應該屬于我吧。我們提供了數據，交換了更滿意的體驗，但是，問題是那些復雜而又不透明的這個那個規則，讓我們產生疑惑，我們到底被收集了哪些數據？這些數據去了哪里？而又是被如何使用的？于是，63％的客戶表示，大多數公司對數據的使用方式并不透明。

安裝個手電筒的APP都會被收集通訊錄信息，你一手電筒要我的這個信息干什么？還有更狠的。2020年，360的周鴻祎在接受采訪的時候提到，有的手機軟件甚至會打開用戶的攝像頭或者麥克風進行偷偷的錄音，從中找到一些關鍵詞對用戶的興趣進行匹配。怪不得，2020年7月22日，中央網信辦、工業和信息化部、公安部、國家市場監管總局四部門，啟動了2020年App違法違規收集使用個人信息治理工作。

監管是一方面，商家的選擇也是一方面。明確說明數據使用方式和不使用方式的企業都有賣點。78％的客戶更忠于對數據使用方式透明的公司。幾乎有一半的客戶因為擔心隱私而放棄了公司，再加上諸如歐盟《通用數據保護條例》（GDPR）之類的法律，為透明度提供了額外的激勵。