Hi，我是小M同學。今日正式上線，以后每個周末里，我將分享一些對各行業數字化的思考，記得屆時來與我互動哦~
2014年以來，中國零售銀行業一直保持每年12%的增速，現已成為僅次于美國的全球第二大市場。但突如其來的疫情打亂了眾多行業的發展節奏，其中包含這幾年突飛猛進的零售銀行業務。
按理說，零售比對公業務更能夠抵御經濟周期的波動。但疫情后消費需求萎縮、還款能力下降、催收難度增大……零售銀行的壓力上升也成為業內不爭的事實。
疫情后，零售銀行面臨三大變化
未來，將直接影響零售銀行的競爭環境和發展方式包含：
▲圖片來自網絡
第一，以分銷渠道為主導的傳統增長模式已漸漸失效，網點覆蓋率與增長之間的聯系被打破。無接觸銀行被推到了變革的第一線，線上化、數字化的重要地位再一次抬升；
第二，客戶體驗成為各大銀行的競爭焦點。雖然客戶體驗已說了多年，但隨著科技公司、新型銀行參與競爭，用戶有了更多選擇。在金融產品趨于同質化的大環境下，客戶服務、體驗的優劣會很直接地影響到機構的發展；
第三，擅于利用新技術的銀行以及更注重數字化渠道組合的銀行，將擁有結構化成本優勢。
當下如何重新定義零售銀行業？
現在看來，黑天鵝事件下零售銀行數字化突圍的方向已漸漸清晰：
第一，變被動為主動，建立更為廣泛的社會連接網絡；
第二，完善從用戶到客戶的持續經營與價值成長體系；
第三，多方位融合，形成綜合化、一體化、適應當下需要的新盈利模式。
▲圖片來自網絡
首先，主動與消費者建立起更廣泛、更直接、更深入的連接網絡，沉淀數字資產，是零售商業的本質要求，也是數字時代發展的需要。依據和社會各行業聯系緊密的傳統優勢，主動加快C端，B端和G端數字化渠道和場景連接，能形成社會資金流動的主要脈絡。
其次，將用戶在場景上的非金融行為納入價值管理體系，圍繞用戶旅程構建用戶成長體系，并與個人客戶經營實現無縫對接；建立和用戶成長體系相適應的多層次激勵體系，從引導用戶提供數據、到持續達成非金融和金融交易，形成價值成長的良性循環。
最后，打造服務觸點的數字化獲客、留客能力，通過數字化手段前移銀行服務環節，與合作伙伴共建生態場景，形成“無邊界”金融服務新業態。同時，深耕數字化深度創新能力，抓住場景中的決策核心動機，在客戶使用體驗感上創造親密關系，提升忠誠度。
對重點客群的開發及經營策略
傳統營銷模式下，銀行對于客群經營，多以考核指標或以網點周邊客戶的某類特征進行客群分類，從單一特征分析客群需求，匹配產品和服務，導致客群經營策略存在嚴重同質化，無法了解和滿足客戶的深度需求。
▲圖片來自網絡
隨著移動互聯網時代的到來，第三方大數據服務機構可將客群標簽細分化，過往以金融資產、年齡或職業來劃分客群的大顆粒分類方式已不適應現在客群經營的競爭態勢，銀行急需升級客群經營模式，通過細分每類客戶特征、找準客戶營銷切入點，從客戶職業特性和客戶價值等多個維度出發，做好客戶的批量營銷，進而有效提高網點營銷的效率和效果，擴大零售客群，是夯實優質客戶的基礎。
目前，領先的企業已通過數字化轉型，利用消費者數據與洞察提供卓越客戶體驗，從而為客戶創造巨大價值，而不僅僅滿足于生產底層產品。
小M觀點
在數字化、智慧化正在改變著我國經濟的運行模式，社會的信息流、物流、資金正快速數字化的大潮下，數字化已成零售銀行突圍的主要方向?；陂L期積累的大數據、專業經驗智慧，加快數字化轉型，實現重塑再生，商業銀行才能有效承擔起“三個中介”的使命，贏得尊重和信任。同時，數字化也能為銀行以往零售服務難以觸及的“長尾客戶”、低資產零資產客戶，提供機遇和實現商業發展的無限可能。
