每經(jīng)記者：胡琳
2020年伊始，新冠肺炎疫情突如其來，疫情打亂了原有社會(huì)的生活節(jié)奏和經(jīng)濟(jì)秩序，讓各行各業(yè)發(fā)展受到影響。向來有開門紅業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)業(yè)，在今年一季度業(yè)績(jī)不增反降，疫情對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)沖擊顯而易見。
疫情的發(fā)生，顛覆了各行各業(yè)的傳統(tǒng)管理模式和交流方式，也倒逼企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)必須進(jìn)行調(diào)整和改變。中國太平在科技的加持下，加速了產(chǎn)品研發(fā)、營銷渠道、流程管理以及客戶運(yùn)營等各環(huán)節(jié)的數(shù)字化進(jìn)程，進(jìn)一步深化保險(xiǎn)科技應(yīng)用，在后疫情時(shí)代揚(yáng)帆起航。
7月11日，中國太平首屆“吉象節(jié)-太平客戶節(jié)”在上海開幕
疫情沖擊下保險(xiǎn)線下業(yè)務(wù)受阻
疫情之下，全球經(jīng)濟(jì)遭遇下行壓力，國內(nèi)復(fù)工復(fù)產(chǎn)以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨新的困難和挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展也不例外。
銀保監(jiān)會(huì)副主席黃洪日前在國新辦發(fā)布會(huì)上表示，2020年一季度，保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入是1.67萬億元，同比僅增長2.3%，增幅同比下降13.6個(gè)百分點(diǎn)。其中，人身險(xiǎn)增幅同比下降15.22個(gè)百分點(diǎn)。
長久以來，壽險(xiǎn)業(yè)依賴“人海戰(zhàn)術(shù)”，即主要靠代理人線下展業(yè)。然而疫情隔離政策大幅減少了人群社交接觸，也讓保險(xiǎn)業(yè)線下渠道拓展受抑制，傳統(tǒng)壽險(xiǎn)代理人模式在獲客、展業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)無法體現(xiàn)，這給保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)的代理人銷售模式帶來了巨大的挑戰(zhàn)。
事實(shí)上，在疫情爆發(fā)前，保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)開始思考放棄“人海戰(zhàn)術(shù)”這一粗放的發(fā)展模式。在代理人超過800萬之際，業(yè)內(nèi)就一直反思粗放式增長的弊端，不再單純追求以往“數(shù)量”取勝的代理人業(yè)務(wù)路徑，傳統(tǒng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開始尋求高質(zhì)量發(fā)展。
傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)全線受阻，銀保渠道也勢(shì)必難逃一劫。銀行網(wǎng)點(diǎn)春節(jié)期間延遲開門、節(jié)后網(wǎng)點(diǎn)輪換開門，再加上網(wǎng)點(diǎn)客流量大減，甚至在不少銀行網(wǎng)點(diǎn)在疫情嚴(yán)重地區(qū)暫時(shí)關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)。
科技驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
行在水窮處，坐看云起時(shí)。疫情的影響導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)務(wù)短期內(nèi)增長承壓，線下管理、經(jīng)營活動(dòng)受到制約。疫情對(duì)保險(xiǎn)業(yè)在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式、人才技術(shù)儲(chǔ)備、客戶開發(fā)維護(hù)等方面都帶來了新的課題，引起業(yè)界反思。但疫情危機(jī)之中又蘊(yùn)含著新的機(jī)遇。
疫情倒逼企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)迅速調(diào)整和改變，成為保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)。疫情期間，中國太平旗下太平人壽、太平財(cái)險(xiǎn)、太平養(yǎng)老等專業(yè)子公司針對(duì)線下業(yè)務(wù)、管理經(jīng)營活動(dòng)變化所推出的“云服務(wù)”“云辦公”等，開辟了新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。
中國太平統(tǒng)一客服平臺(tái)“太平通”，針對(duì)疫情期間無接觸服務(wù)需求激增，進(jìn)行持續(xù)升級(jí)，為集團(tuán)壽、財(cái)、養(yǎng)老險(xiǎn)客戶提供全方位的智能化線上保全、理賠服務(wù)和健康、車養(yǎng)、教育等增值服務(wù)。太平人壽的“云投保”讓客戶在疫情期間一樣想保就保。據(jù)悉，“云投保”此前就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子投保、電子簽名、電子保單、電子回執(zhí)及回訪全流程在線操作。太平人壽在疫情期間進(jìn)一步優(yōu)化流程，通過簡(jiǎn)化“空中簽名”、開發(fā)“智能雙錄”功能、支持反洗錢信息在線上傳等流程變革，極大便捷了客戶服務(wù)，讓客戶在疫情期間完全不用出門，順暢投保。
除了針對(duì)用戶的“云服務(wù)”外，中國太平還積極通過“云辦公”彌補(bǔ)線下團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)務(wù)支持受阻的困難。疫情期間，中國太平各專業(yè)子公司通過提升線上作業(yè)流程的流暢度、系統(tǒng)承載能力、智能化程度等，全方位恢復(fù)經(jīng)營管理和后臺(tái)支持流程。同時(shí)，通過高頻率的“云課堂”培訓(xùn)、科學(xué)系統(tǒng)的線上管理、產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)營科技方面的全面支持，提升隊(duì)伍活力，促進(jìn)一線提升線上展業(yè)的成效。在線下，公司也通過各種服務(wù)舉措，積極向一線隊(duì)伍、客戶傳遞關(guān)愛及支持，為迅速提升產(chǎn)能奠定基礎(chǔ)。
此外，不少險(xiǎn)企嘗試了通過直播模式帶動(dòng)業(yè)務(wù)銷售。業(yè)務(wù)渠道積極嘗試新的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式、整合打通各方面資源渠道，聯(lián)合各分公司多元經(jīng)代渠道開展了各種形式及多種內(nèi)容的線上培訓(xùn)，取得積極成效。
“中國太平已經(jīng)在直播方面做了有益的嘗試，比如太平金服的直播涉及健康管理、教育、保險(xiǎn)理念等客戶關(guān)心的多個(gè)話題。近期最引人注目的是太平人壽在全國發(fā)起的“全力以‘復(fù)’，為愛公益直播”活動(dòng)，為各地復(fù)工復(fù)產(chǎn)的企業(yè)公益直播帶貨。”中國太平相關(guān)人士介紹，目前太平人壽已經(jīng)在全國各地發(fā)起了50場(chǎng)直播，累計(jì)觀看人次達(dá)898萬，實(shí)打?qū)嵉貫榉龀之?dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)，推動(dòng)各地復(fù)工復(fù)產(chǎn)做出了貢獻(xiàn)。
通過保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，努力應(yīng)對(duì)疫情期間線下服務(wù)觸點(diǎn)阻斷的挑戰(zhàn)，在全面重視和強(qiáng)化線上服務(wù)能力建設(shè)的同時(shí)，中國太平也抓住“后疫情”時(shí)代“線上經(jīng)濟(jì)”的巨大機(jī)遇，全力推動(dòng)線下線上融合發(fā)展。
后疫情時(shí)代保險(xiǎn)科技機(jī)遇開啟
過去幾十年，中國人口紅利為保險(xiǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，保險(xiǎn)企業(yè)大多通過粗放式的發(fā)展模式快速搶占市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。隨著近幾年“跑馬圈地”發(fā)展模式走到盡頭，保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化正在逐步實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的目標(biāo)轉(zhuǎn)型。7月11日，中國太平首屆“吉象節(jié)-太平客戶節(jié)”在上海開幕，集中推廣大眾安全健康的服務(wù)理念，以及“共享太平”的發(fā)展理念，著力打造線上線下融合、境內(nèi)境外融通、體現(xiàn)太平特色、擁有自主品牌的家庭健康管理服務(wù)體系，為保險(xiǎn)客戶提供全生命周期、全方位、極致體驗(yàn)的安全健康服務(wù)。
2020年是中國太平的“創(chuàng)新年”。在不久前舉行的創(chuàng)新研討會(huì)上，集團(tuán)董事長羅熹強(qiáng)調(diào)通過創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略。7月16日，中國太平召開科技工作會(huì)議，開啟中國太平科技建設(shè)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的新征程。
“國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)20年來滿足大眾保障需求，主要還是傳統(tǒng)的理賠支付、保值增值，在服務(wù)大眾健康管理等新興需求方面，還有很大的改進(jìn)空間。”羅熹指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)迅猛發(fā)展，我們的客戶變了，與客戶的交互方式也發(fā)生了巨變，創(chuàng)新意義更在于適應(yīng)服務(wù)過程中交流方式、服務(wù)方式的變化。
正如羅熹所見，當(dāng)前中國保險(xiǎn)行業(yè)面臨著供需不匹配等問題。
億歐智庫指出，需求側(cè)，在消費(fèi)升級(jí)大環(huán)境下，客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求正在由單一保障向綜合需求轉(zhuǎn)變。尤其隨著中國中等收入群體興起、社會(huì)財(cái)富積累，大眾對(duì)于保險(xiǎn)價(jià)值和內(nèi)涵也有了更深認(rèn)知，市場(chǎng)對(duì)防范化解風(fēng)險(xiǎn)的保障需求將進(jìn)一步釋放，同時(shí)客觀上也刺激著客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求。在供給側(cè)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式面臨著從產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化嚴(yán)重，到承保盈利能力弱，再到客戶服務(wù)體系不完善等多重問題，難以與客戶日益增長的多層次多樣化保障需求相匹配，保險(xiǎn)業(yè)亟需實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和突破。
談及如何創(chuàng)新，首要的是堅(jiān)持以客戶為中心。羅熹表示，通過產(chǎn)品、人力、渠道、運(yùn)營和產(chǎn)業(yè)，不是單純通過一張保單。他指出，中國太平在以客戶為中心的創(chuàng)新中，應(yīng)當(dāng)是全方位、全流程的，包括產(chǎn)品、功能、技術(shù)、流程、業(yè)態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)，都要?jiǎng)?chuàng)新。
太平人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，本次疫情改變了消費(fèi)者的習(xí)慣，但并沒有減少客戶的保險(xiǎn)需求。因此，公司將貫徹落實(shí)常態(tài)化疫情防控要求，推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)與關(guān)愛，進(jìn)一步推動(dòng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、銷售支持等方面積極推動(dòng)創(chuàng)新變革，依托線上、線下優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的模式體系，為客戶帶去更好的產(chǎn)品與服務(wù)。一方面，整合太平集團(tuán)和公司資源，依托中國太平首屆客戶節(jié)，集中推廣太平優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，更快觸達(dá)客戶；另一方面，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，嘗試月繳型產(chǎn)品，給客戶更多選擇，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
有了創(chuàng)新的思路，也要配置科技創(chuàng)新的硬件。近幾年，中國保險(xiǎn)企業(yè)紛紛加大保險(xiǎn)科技投入，其中頭部保險(xiǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的布局更加迅捷，以中國太平為代表的大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紛紛將“保險(xiǎn)+科技”提到戰(zhàn)略高度。根據(jù)艾瑞測(cè)算，2019年中國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的科技投入達(dá)319億元，預(yù)計(jì)2022年將增長到534億元。
科技將為保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化提供全新手段，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和區(qū)塊鏈五項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)正推動(dòng)著保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)面向客戶售前、售中、售后的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，從整體上重塑保險(xiǎn)服務(wù)。
近期，中國太平旗下金融科技企業(yè)——太平金科發(fā)布的《科技創(chuàng)新2020年Q1報(bào)告》顯示，創(chuàng)新工作方面，重點(diǎn)開展了“新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、集團(tuán)移動(dòng)門戶易享太平、集團(tuán)統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)、集團(tuán)易行銷”等重大項(xiàng)目建設(shè)，各項(xiàng)工作均按關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有序推進(jìn)；創(chuàng)新前沿方面，累計(jì)已有17項(xiàng)新技術(shù)在集團(tuán)內(nèi)39個(gè)場(chǎng)景下進(jìn)行了正式應(yīng)用，其中一季度新增19個(gè)場(chǎng)景，覆蓋銷售支持、客戶服務(wù)、運(yùn)營支持、辦公支持、風(fēng)險(xiǎn)控制5個(gè)領(lǐng)域，持續(xù)在降本增效、優(yōu)化體驗(yàn)、控制風(fēng)險(xiǎn)等方面發(fā)揮效用。
有了創(chuàng)新的意識(shí)與力量，羅熹認(rèn)為創(chuàng)新的核心原則，即圍繞保險(xiǎn)主業(yè)。同時(shí)他指出，體制的激活、配置的優(yōu)化、效益的追求、客戶渠道的打通都是接下來推動(dòng)創(chuàng)新變革的主要工作。
不經(jīng)一番寒徹骨，怎得梅花撲鼻香。可以預(yù)見的是，當(dāng)疫情重塑保險(xiǎn)行業(yè)生態(tài)，險(xiǎn)企重新站在新的跑道，只有像中國太平這樣勇于創(chuàng)新、變革、轉(zhuǎn)型的險(xiǎn)企，才有望在新生態(tài)下華麗蛻變。
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