小王在處理一個(gè)客戶投訴，客戶的訴求遲遲得不到解決。

客戶就一個(gè)問題已經(jīng)說了一個(gè)半小時(shí)了，口都說干了。

小王只是不停地點(diǎn)頭，連說“嗯嗯。”

客戶說：“你們這里服務(wù)真的是太差了！你們......”

小王說：“沒有的，我們這的服務(wù)是全區(qū)最好的，我們都會(huì)對(duì)服務(wù)流程做出五星級(jí)管理......”

客戶說：“我不要聽這些，我只想說我這個(gè)問題能不能解決！”

小王很慌，只能不停地說“對(duì)不起，不好意思，真的很抱歉！”

客戶直接說：“我要見你們領(lǐng)導(dǎo)！你真的很難溝通！”

小王到底做錯(cuò)了什么？

客戶為什么說他“很難溝通”？

我們來仔細(xì)分析一下。

01

客戶不等于朋友，小王怕說錯(cuò)話

我們和客戶之間的關(guān)系其實(shí)很微妙，我們要把客戶當(dāng)朋友，但又不要真的把客戶當(dāng)朋友。

關(guān)于公司的一些商業(yè)機(jī)密，關(guān)于業(yè)務(wù)的一些隱藏問題，很多東西都是不可說的。

如果對(duì)客戶有問必答、掏心掏肺，不但問題無法解決，對(duì)自身的發(fā)展也會(huì)非常不利。

因此，很多人，也不知道應(yīng)該怎么說。

所以就想著，那我就少說點(diǎn)吧。

自認(rèn)為在和客戶溝通這件事上，少說就會(huì)少錯(cuò)。

02

不認(rèn)同客戶，小王習(xí)慣性反駁

小王很想解決這個(gè)問題，但是不太會(huì)使用循序漸進(jìn)的技巧。

當(dāng)客戶對(duì)解決不滿意，或者表示否定時(shí)，就會(huì)特別著急。

一著急，就會(huì)特別想要強(qiáng)迫性說服對(duì)方。

在說服對(duì)方的時(shí)候，沒等客戶說話，就習(xí)慣性打斷客戶說話，并進(jìn)行反駁。

這樣很容易引起對(duì)方的反感，把一場溝通變成了一場辯論。

本來是希望投訴進(jìn)展順利的，但卻直接站在了客戶的對(duì)立面上。

03

對(duì)客戶訴求沒法回應(yīng)，小王只能道歉

在溝通的時(shí)候，小王很緊張，他的注意力其實(shí)只放在自己身上。

可能自己沒有權(quán)限，也不知道怎么辦，所以很慌，很害怕，很想逃避。

沒有把注意力放在客戶身上，沒有站在對(duì)方的角度，去著力想辦法解決問題。

小王覺得很難堪，很尷尬，不知道說什么就只能一味的道歉。

但這樣，反而會(huì)讓場面更加尷尬。

客戶會(huì)覺得你在敷衍，反而會(huì)讓問題升級(jí)。

其實(shí)，說話就像是傳皮球，你說了就要把“球”傳給對(duì)方。

這樣一來一回，話題才會(huì)源源不斷，話匣子才會(huì)被打開。

如何正確回答對(duì)方，就是如何把“球”再傳回去，而不是“原地拍球”或者“把球扔掉”。

我們可以從以下三個(gè)方面入手，做好“回傳”。

01

提前做好背調(diào)，做充分的信息整合

你要約見一個(gè)客戶前，一定要盡可能的背調(diào)。

很多人表示很困難，都是陌生人，怎么背調(diào)?

其實(shí)這個(gè)也分客戶的職位大小。

如果你要約見的，是一個(gè)大客戶。

你基本可以在對(duì)方的企業(yè)官網(wǎng)中，找到對(duì)方的履歷和大致背景。

也可以在搜索網(wǎng)站搜索關(guān)鍵詞：對(duì)方企業(yè)+名字，通過關(guān)鍵詞看看是否有相關(guān)媒體報(bào)道。

如果你要約見的，是一個(gè)小客戶，或者是大客戶身邊的助理。

你可以通過加對(duì)方微信，查閱對(duì)方朋友圈，能夠知道對(duì)方大概的喜好。

當(dāng)然，我們會(huì)面對(duì)很多種情況，比如有些人是企業(yè)微信，有些人朋友圈是“僅三天可見”。

那至少可以從對(duì)方的頭像、朋友圈背景、朋友圈簽名等去琢磨。

我一般面對(duì)這種情況的時(shí)候，都會(huì)用“約見”的理由給對(duì)方打個(gè)電話。

通過聲音、語氣，大概可以了解這個(gè)人的對(duì)外性格，是什么樣子的。

小王的這個(gè)例子，就可以在面對(duì)客戶前，通過其他同事或者投訴電話進(jìn)行大概了解。

最后，把你盡可能知道的所有信息，進(jìn)行整合，在心中描摹出一個(gè)大致的客戶形象。

02

用“上堆”技巧，打造認(rèn)同感

先來說說，什么是“上堆”？

簡單一點(diǎn)來說，就是“往上走”。

這個(gè)“上”，到底指的是什么呢？

可以理解為從更加宏觀的角度來做出概括性的總結(jié)。

同樣在小王的這個(gè)例子里，假設(shè)客戶為了表達(dá)自己的不滿，一直在喋喋不休地反復(fù)控訴某件商品質(zhì)量有問題。

這個(gè)時(shí)候，很適合用“上堆”的技巧，脫離這一件商品，從大的框架上去做概括性總結(jié)。

比如，你可以說：“是的，我們的商品抽檢方面做得還不夠到位。”

從一個(gè)小的點(diǎn)，往上走，不要聚焦在這一個(gè)小點(diǎn)上，而是走到包含這個(gè)點(diǎn)的面上去。

再從面上，去表達(dá)和客戶價(jià)值觀上的一致性。

這樣，就會(huì)顯示出，你與對(duì)方在同一個(gè)頻道當(dāng)中。

并且很自然地暗示出，你們的觀點(diǎn)一致、理念一致。

對(duì)方感到被理解了，就會(huì)被你帶到更寬廣的角度去思考。

03

用“下切”技巧，引導(dǎo)細(xì)節(jié)展開

當(dāng)我們理解了什么是“上堆”，就可以快速理解什么是“下切”。

下切，就是“往下走”。

同樣是一個(gè)小的點(diǎn)，將它呈傘狀打開，分成很多條“線”。

可以理解為從微觀的各個(gè)角度來進(jìn)行細(xì)節(jié)上的發(fā)散。

還是同一個(gè)例子，假設(shè)客戶很激動(dòng)，只是說商品質(zhì)量有問題，要投訴，別的也不主動(dòng)細(xì)說。

這個(gè)時(shí)候，就需要我們用“下切”的技巧，來進(jìn)行引導(dǎo)。

比如，我們會(huì)說：“是哪個(gè)部分有問題？”“是什么樣的質(zhì)量問題？”“在什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題？”

這是一個(gè)比較簡單的例子，很多時(shí)候，情況比這個(gè)更復(fù)雜。

我們要弄清楚對(duì)方話語背后的意思，就要挑“關(guān)鍵點(diǎn)”去放大，去一層層剝開和引導(dǎo)。

所以，什么時(shí)候用“上堆”，什么時(shí)候用“下切”，都需要根據(jù)語境等情況來。

這就好比你在“傳球”的時(shí)候，要掌握好整體的節(jié)奏。

對(duì)方如果說的太具體，太糾結(jié)于一個(gè)小點(diǎn)，你就要讓整體對(duì)話節(jié)奏快一點(diǎn)，你就要用“上堆”來總結(jié)一下。

對(duì)方如果說的太模糊，或者搞不清重點(diǎn)，你就要讓整體對(duì)話節(jié)奏更清晰一點(diǎn)，找到關(guān)鍵點(diǎn)，用“下切”來選擇性擴(kuò)散。

總結(jié)：

溝通就像傳球，一定要接球并且把球傳回去。

當(dāng)對(duì)方拿球太久時(shí)，你要快點(diǎn)把球搶過來。

當(dāng)對(duì)方把球扔一邊時(shí)，你要慢慢撿起來再耐心遞給他。

而他是誰?他適合什么節(jié)奏？這些，都是需要提前做好背調(diào)進(jìn)行了解的。

通過“上堆”和“下切”，我們就可以把握溝通的節(jié)奏，讓溝通有序進(jìn)行。

讓客戶覺得：你真的很會(huì)聊天！

我是#私域能量場#，跟我一起用對(duì)方法論，讓自我增值！