小王在處理一個客戶投訴，客戶的訴求遲遲得不到解決。
客戶就一個問題已經說了一個半小時了，口都說干了。
小王只是不停地點頭，連說“嗯嗯。”
客戶說：“你們這里服務真的是太差了！你們......”
小王說：“沒有的，我們這的服務是全區最好的，我們都會對服務流程做出五星級管理......”
客戶說：“我不要聽這些，我只想說我這個問題能不能解決！”
小王很慌，只能不停地說“對不起，不好意思，真的很抱歉！”
客戶直接說：“我要見你們領導！你真的很難溝通！”
小王到底做錯了什么？
客戶為什么說他“很難溝通”？
我們來仔細分析一下。
01
客戶不等于朋友，小王怕說錯話
我們和客戶之間的關系其實很微妙，我們要把客戶當朋友，但又不要真的把客戶當朋友。
關于公司的一些商業機密，關于業務的一些隱藏問題，很多東西都是不可說的。
如果對客戶有問必答、掏心掏肺，不但問題無法解決，對自身的發展也會非常不利。
因此，很多人，也不知道應該怎么說。
所以就想著，那我就少說點吧。
自認為在和客戶溝通這件事上，少說就會少錯。
02
不認同客戶，小王習慣性反駁
小王很想解決這個問題，但是不太會使用循序漸進的技巧。
當客戶對解決不滿意，或者表示否定時，就會特別著急。
一著急，就會特別想要強迫性說服對方。
在說服對方的時候，沒等客戶說話，就習慣性打斷客戶說話，并進行反駁。
這樣很容易引起對方的反感，把一場溝通變成了一場辯論。
本來是希望投訴進展順利的，但卻直接站在了客戶的對立面上。
03
對客戶訴求沒法回應，小王只能道歉
在溝通的時候，小王很緊張，他的注意力其實只放在自己身上。
可能自己沒有權限，也不知道怎么辦，所以很慌，很害怕，很想逃避。
沒有把注意力放在客戶身上，沒有站在對方的角度，去著力想辦法解決問題。
小王覺得很難堪，很尷尬，不知道說什么就只能一味的道歉。
但這樣，反而會讓場面更加尷尬。
客戶會覺得你在敷衍，反而會讓問題升級。
其實，說話就像是傳皮球，你說了就要把“球”傳給對方。
這樣一來一回，話題才會源源不斷，話匣子才會被打開。
如何正確回答對方，就是如何把“球”再傳回去，而不是“原地拍球”或者“把球扔掉”。
我們可以從以下三個方面入手，做好“回傳”。
01
提前做好背調，做充分的信息整合
你要約見一個客戶前，一定要盡可能的背調。
很多人表示很困難，都是陌生人，怎么背調?
其實這個也分客戶的職位大小。
如果你要約見的，是一個大客戶。
你基本可以在對方的企業官網中，找到對方的履歷和大致背景。
也可以在搜索網站搜索關鍵詞：對方企業+名字，通過關鍵詞看看是否有相關媒體報道。
如果你要約見的，是一個小客戶，或者是大客戶身邊的助理。
你可以通過加對方微信，查閱對方朋友圈，能夠知道對方大概的喜好。
當然，我們會面對很多種情況，比如有些人是企業微信，有些人朋友圈是“僅三天可見”。
那至少可以從對方的頭像、朋友圈背景、朋友圈簽名等去琢磨。
我一般面對這種情況的時候，都會用“約見”的理由給對方打個電話。
通過聲音、語氣，大概可以了解這個人的對外性格，是什么樣子的。
小王的這個例子，就可以在面對客戶前，通過其他同事或者投訴電話進行大概了解。
最后，把你盡可能知道的所有信息，進行整合，在心中描摹出一個大致的客戶形象。
02
用“上堆”技巧，打造認同感
先來說說，什么是“上堆”？
簡單一點來說，就是“往上走”。
這個“上”，到底指的是什么呢？
可以理解為從更加宏觀的角度來做出概括性的總結。
同樣在小王的這個例子里，假設客戶為了表達自己的不滿，一直在喋喋不休地反復控訴某件商品質量有問題。
這個時候，很適合用“上堆”的技巧，脫離這一件商品，從大的框架上去做概括性總結。
比如，你可以說：“是的，我們的商品抽檢方面做得還不夠到位。”
從一個小的點，往上走，不要聚焦在這一個小點上，而是走到包含這個點的面上去。
再從面上，去表達和客戶價值觀上的一致性。
這樣，就會顯示出，你與對方在同一個頻道當中。
并且很自然地暗示出，你們的觀點一致、理念一致。
對方感到被理解了，就會被你帶到更寬廣的角度去思考。
03
用“下切”技巧，引導細節展開
當我們理解了什么是“上堆”，就可以快速理解什么是“下切”。
下切，就是“往下走”。
同樣是一個小的點，將它呈傘狀打開，分成很多條“線”。
可以理解為從微觀的各個角度來進行細節上的發散。
還是同一個例子，假設客戶很激動，只是說商品質量有問題，要投訴，別的也不主動細說。
這個時候，就需要我們用“下切”的技巧，來進行引導。
比如，我們會說：“是哪個部分有問題？”“是什么樣的質量問題？”“在什么時候發現的質量問題？”
這是一個比較簡單的例子，很多時候，情況比這個更復雜。
我們要弄清楚對方話語背后的意思，就要挑“關鍵點”去放大，去一層層剝開和引導。
所以，什么時候用“上堆”，什么時候用“下切”，都需要根據語境等情況來。
這就好比你在“傳球”的時候，要掌握好整體的節奏。
對方如果說的太具體，太糾結于一個小點，你就要讓整體對話節奏快一點，你就要用“上堆”來總結一下。
對方如果說的太模糊，或者搞不清重點，你就要讓整體對話節奏更清晰一點，找到關鍵點，用“下切”來選擇性擴散。
總結：
溝通就像傳球，一定要接球并且把球傳回去。
當對方拿球太久時，你要快點把球搶過來。
當對方把球扔一邊時，你要慢慢撿起來再耐心遞給他。
而他是誰?他適合什么節奏？這些，都是需要提前做好背調進行了解的。
通過“上堆”和“下切”，我們就可以把握溝通的節奏，讓溝通有序進行。
讓客戶覺得：你真的很會聊天！
我是#私域能量場#，跟我一起用對方法論，讓自我增值！
