今年一季度，隨著新冠肺炎疫情蔓延全球，汽車業進入“至暗時刻”。
在供給鏈斷裂、需求端疲軟的雙重夾擊下，全球多家汽車廠停工停產，損失慘重。
在歐洲，調研機構預測表明：今年歐洲汽車銷量下滑幅度或將高達20%，超過百萬名汽車工人面臨失業風險。
大眾汽車首席執行官迪斯表示，在停工停產情況下，大眾汽車每周損失高達20億歐元(約合22億美元)。
在美國，菲亞特克萊斯勒、通用和福特都在不同程度上采取了裁員或降薪的舉措。
在日本，近期汽車業幾乎全面叫停。豐田、本田、日產、斯巴魯等多家日本車企，相繼宣布暫時關閉在本土、北美以及歐洲的工廠。
而同一時間，在中國汽車的輿論場上，一批銷量走俏、受消費者信任多年的外資品牌車企，卻迎來了一場無關外因的“危局”。
今年一季度，國家市場監督管理總局發布了31次缺陷汽車召回消息，保時捷、奔馳、捷豹路虎、賓利、寶馬、克萊斯勒、蘭博基尼等高端品牌車型紛紛上榜。
最近幾個月以來，一批在中國汽車市場走俏的外資明星車型，登上了消費者投訴榜單的前幾名。“帕薩特碰撞門”“奔馳減振門” “特斯拉芯片門”“豐田機油門”等一系列輿情事件，引發大批車主強烈質疑，觸發維權行動。
一時間，深受中國消費者喜愛和信任的外資明星車型，陷入了質量與口碑的危局漩渦。
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明星車型頻發質量問題
今年一季度，國家市場監督管理總局共發布31次缺陷汽車召回消息，涉及22個品牌、約68萬輛汽車產品。
外資品牌包攬了召回榜單的大半壁江山：保時捷、奔馳、捷豹路虎、賓利、寶馬、克萊斯勒、蘭博基尼等多家高端和豪華車品牌赫然在列。
從車型結構來看，進口車型是今年一季度的召回主力軍，據統計，今年2月和3月，進口車型占總召回車型的比例分別超過90%和50%，遠超合資品牌和自主品牌。
從召回頻率和召回總數來看，奔馳品牌今年一季度已經在華實施了6次召回，涉及召回車輛超過10萬輛，總召回次數名列汽車品牌榜首。
深受中國消費者認可的奔馳E級兩驅汽車，受去年沸沸揚揚的“減振門”事件影響，擴大召回1531輛。
77607輛北京奔馳國產C級、E級、GLC SUV汽車，則屬于“再次召回”。因為在2019年3月的召回維修工作過程中，這批車輛可能沒有完全依照操作指導更換轉向齒條止推件，造成轉向波紋管密封不當。
作為近年來缺陷汽車產品的召回大戶，保時捷僅僅是在今年3月20日發布的一次在華召回公告，就涉及多達11.7萬輛進口邁凱系列汽車。
這批車輛的召回原因為：“后排座椅坐墊受到的壓力，可能會使坐墊下方的燃油泵維修蓋與燃油泵濾清器法蘭的流量噴嘴長時間接觸，極端情況下可能導致流量噴嘴出現裂紋并發生燃油滲漏，遇到明火的情況下可能會起火。”
國家市場監管總局數據顯示：2019年，我國共實施汽車召回223次，涉及車輛652.97萬輛，召回次數比上年增加1%，召回數量減少48%。
圖/2004—2019年汽車產品召回的次數與數量
梳理召回榜單可知，從超豪華品牌代表保時捷、蘭博基尼，到德系豪華品牌三杰——梅賽德斯-奔馳、寶馬和奧迪，再到電動車新秀特斯拉，一批外資明星車型在去年輪番登榜。
其中，最受中國消費者認可的兩大豪華車品牌——奔馳與寶馬品牌汽車的召回總數占據前兩名，達到156萬輛和117萬輛。這其中，不僅有“高田氣囊門”等供應商問題而引發的大規模召回，也涉及大量整車廠自身的生產制造瑕疵。
如果說僅以實施召回與否為標準，為產品質量下定論并不全面。那么，從最近一段時間的消費者投訴情況來看，不少在中國市場走俏的“明星車型”，確實在一次次地試探國內車主的底線。
根據中國消費者協會發布的《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》，汽車及零部件位居商品類投訴榜第一名，總量達到34335件，占消費者總投訴的42%，投訴涉及環節不僅有產品質量，還包括大量的購車合同爭議和售后服務問題等等。
從“奔馳減振門”“帕薩特碰撞門”，再到“特斯拉芯片門”“豐田機油門”，一批又一批深受中國消費者信賴和喜愛的外資品牌車型，登上了投訴榜單。
特別是在2019年4月，消費者坐在奔馳車引擎蓋上“維權”的視頻引起全國轟動，揭露出中國汽車消費者維權道路的艱難。
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事前減配，事后推諉
除去質量和服務本身，最令大批消費者憤慨的在于兩個關鍵爭議點：一是外資品牌的國產化車型，有無故意減配行為；二是在質量問題爆出后，企業有無真誠回應消費者關切的主動改正行為。
事實證明：事前明知故犯、事發拖延調查、事后“打補丁”了結……這一系列態度傲慢的處理方式，才是將外資明星車企推到輿論風口浪尖的根源。
違規減配：特斯拉“芯片門”
國內消費者對于“減配”問題并不陌生。最近十年間，大眾速騰、日產陽光、豐田卡羅拉和凱美瑞等許多日系、美系和德系等跨國品牌轎車，都曾陷入“減配門”。一些在美國和歐洲等國家和地區視為標配的胎壓監測、倒車影像等安全
配置，都曾在中國同價位版本的車型上消失。
與暗中偷工減料相比，明目張膽的減配行為更令消費者憤慨。
去年風風火火來華獨資建廠的國產特斯拉，產品下線不久即爆出“芯片門”。今年3月，有中國車主發現，Model 3的車輛控制器硬件代碼與環保信息隨車清單上的標注不一致。即隨車環保清單上標注的則是HW3.0，但車輛實際搭載的卻是HW2.5硬件系統。
對此，特斯拉官方給出回應：上海超級工廠受產能以及供應鏈影響，一部分標準續航升級版Model 3安裝的硬件為HW2.5。特斯拉官方特別強調：“現階段，若沒有選裝FSD功能，使用HW2.5的Model 3車型與HW3.0的Model 3車型在駕乘體驗和使用安全上基本不存在區別。”
在技術層面上，無論HW2.5和HW3.0是否存在差別，這都是一起明顯的違約減配行為，嚴重破壞了車企與消費者之間的信任關系。然而，特斯拉的處理措施也僅僅是“按計劃陸續為這部分車主提供免費更換HW3.0的服務”。
3月10日，工業和信息化部裝備工業一司針對特斯拉Model 3車型部分車輛違規裝配HW2.5組件問題約談了特斯拉，責令其按照《道路機動車輛生產企業及產品準入管理辦法》有關規定立即整改，確保生產一致性和產品質量安全。
同款不同質：帕薩特“碰撞門”
2019年12月底，上汽大眾全新一代帕薩特在中國保險汽車安全指數（簡稱“C-IASI”）發布的“正面25%偏置碰撞”項目中，拿到了最差的“P（較差）”等級。
圖/上汽大眾2019款帕薩特C-IASI測評結果
圖/2019款帕薩特“正面25%偏置碰撞”評價結果
測評結果顯示：測試車輛的A柱嚴重變形、左前車門鉸鏈斷裂、駕駛艙嚴重變形、乘員艙上下部均嚴重侵入。
但是，對比2020款美版帕薩特在美國公路安全保險協會（簡稱IIHS）的碰撞測試，車輛在全部項目——包括“正面25%偏置碰撞”中，均獲得最高質量評價。
對照中、美兩款帕薩特車型的參數可知：在官方指導價十分接近的情況下，兩款車型的安全配置大相徑庭：國產帕薩特沒有配置前/后排側氣簾、前排側氣囊等。而美版帕薩特則在幾年前就對前排側面的安全氣囊和氣簾進行了加長處理，并加固了A柱和門檻梁。
面對輿情的持續發酵，大眾方面遲遲沒有發布調查結果。
市場作為民品的試金石，卻給出了答案。乘聯會數據顯示，2019年1-12月，帕薩特車型銷量達到21.85萬輛，同比增長30.8%，名列中國市場轎車銷量榜第九名。而到了2020年1月，帕薩特單月銷量則陡降為13601輛；2月，銷量僅為875輛，同比下滑92.4%，跌落轎車銷量前15榜單。
重重壓力下，今年4月，上汽大眾帕薩特選擇在中汽研C-NCAP再次開展碰撞測試，卻依舊被視為誠意不足。
首先，這次參與碰撞測試的帕薩特330TSI精英版與此前的帕薩特280TSI商務版的被動安全配置并不相同，前者增加了前后排頭部氣囊（氣簾）。其次，中汽研C-NCAP的碰撞項目中，并不包括引發最大爭議的“正面25%偏置碰撞”。
被動召回：奔馳“減振門”
對缺陷汽車產品實施召回是全球范圍內的常態化操作。
對比美國甚至可以發現，在中國發起的汽車召回次數與規模并不算大。根據美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）數據，2018年，全美汽車召回總數為1035次，受召回影響的消費者總數超過3500萬人。
正因如此，在許多情況下，對缺陷產品實施召回都是由車企主動發起的。在某種程度上，實時監測發現問題，并積極主動發布召回的行為，是對消費者生命和財產安全的尊重和保護。而被動召回一般是在監管部門介入的倒逼作用下，汽車品牌采取的補救措施。
數據顯示，2019年受市場監管總局缺陷調查影響而實施的召回次數占比，較上年提高4.69%，涉及缺陷車輛數量占比提高12.63%。截至2019年年底，受調查影響召回累計達439次，涉及缺陷車輛4429.91萬輛，約占召回總量的58%。
圖/國家市監總局2004-2019年受調查影響召回的次數與數量
奔馳“減振門”就是國內被動召回的一則典型案例。從2017年開始，奔馳C級和E級車主陸續發現車主在正常行駛時，出現了前減振器斷裂的情況，但廠商與4S店給出的答復均為“外力所致”。
此后近兩年時間，有關“奔馳汽車減振器斷裂”的投訴日益增多，輿論聲討持續發酵，但車企仍然沒有就此展開深入調查，直至國家市場監督管理總局直接介入，并啟動缺陷調查。
2019年5月，國內第一批受“減振門”影響的車輛終于被動召回：包括299780輛國產E級兩驅汽車、271716輛進口C級兩驅汽車。
召回聲明中提到：“一段時間以來，國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心收到消費者反映此問題的缺陷線索。收到缺陷線索后，國家市場監督管理總局立即組織開展缺陷調查和評估。經調查，國家市場監督管理總局通知生產者實施召回。梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司、北京奔馳汽車有限公司決定采取召回措施，消除安全隱患。”
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銷量高企，紅利還能收割多久？
與龐大召回規模與極高投訴率相對的，是大批外資品牌極好的市場表現。
這一鮮明對比，在下行壓力不斷加大的中國車市中，尤為值得深思。
就在2019年，中國汽車市場正式告別了高速增長的發展階段，全年累計產銷量為2572.1萬輛和2576.9萬輛，同比分別下滑7.5%和8.2%。不少車企的銷量與利潤大幅下滑，個別品牌出現關廠和裁員現象，甚至游走在破產邊緣。
但與此同時，外資豪華和高端車品牌的市場表現卻十分穩健。
官方數據顯示：2019年，梅賽德斯-奔馳及smart品牌共向中國客戶交付新車突破70萬輛大關，共計702088輛，同比增長4%；其中，梅賽德斯-奔馳品牌共交付693443輛新車，同比增長6.2%。
自2015年以來，中國就成為梅賽德斯-奔馳在全球的最大單一市場，2019年銷量較2015年同期增長近一倍。而2019年，奔馳品牌汽車的召回數量則是其當年銷量的兩倍。
去年在華累計召回總數達到25萬輛的保時捷，全年在中國市場共交付約8.7萬輛新車,增長幅度為8%。由此，中國已經連續第五年成為保時捷在全球最大單一市場。
而這組數據也可以理解為：保時捷去年在中國召回的問題車輛，是其賣出的新車數量的近三倍。
對于主攻高端車和豪華車市場的外資汽車品牌而言，不俗的銷量成績與中國汽車市場轉型升級的大背景密不可分。
中國汽車工業協會常務副會長兼秘書長付炳鋒表示，分析細分市場數據可以看出，去年整個中國車市下滑比較嚴重的是15萬元以下的車型產品；其中下滑最嚴重的是10萬元以下的車型。
“在國產化深度加深，價格下探等多重因素的作用下，豪華車市場規模和銷量表現要明顯好于其他一些細分市場，一些豪華車品牌在2019甚至實現了兩位數的正增長。”付炳鋒說。
然而，這波市場紅利還能維持多久？
一方面，國內一些自主品牌早已脫離“低質低價”的競爭軌道，轉而走上了高端化品牌發展道路。業界人士認為，目前中國市場上已經出現了一批質量過硬、性價比不俗的自主品牌車型，且在消費者群體中享有一定知名度和美譽度。
在這種情況下，外資品牌的濾鏡或將逐漸弱化。未來中國高端車和豪華車市場結構，將有可能出現洗牌。
另一方面，在信息流通速度不斷加快、產品質量監管機制愈加完善的情況下，無論是普通消費者論對于問題車輛的監督力度，亦或是有關部門對于缺陷產品的調查響應力度，都會有所加強。
質量問題對于汽車品牌的打擊是災難性的。中國消費者的信任或許可以被試探，但一旦瓦解，卻需要極大的挽回成本。（文 | 云賀 瞭望智庫副研究員）
