物業公司提供的服務
具有長期性、持續性
物業公司及從業人員
需要面對形形色色的人員和情況
即使盡最大努力
服務存在瑕疵仍然不可避免
這么爛的物業公司，還好意思跟我要物業費？什么？法院居然還支持了物業公司？這世道還有沒有公平可言？
在當下的中國，傳統的“單位人”已幾乎消失無蹤，取而代之的是“小區人”，人們在開發商建造的各式小區里生老病死，住到哪里都躲不開物業公司，隨之而來的是業主和物業公司之間糾紛的高發。
那么，為什么業主對物業公司不滿，卻總是難以得到法院支持呢？
業主拒交物業費有七大事由
先來看兩個案例。
【案例一】
在嘉宇物業訴小區業主吳先生拖欠物業費的案例中，吳先生稱，嘉宇物業沒有按照《物業管理委托合同》約定的服務內容與質量提供合格的物業服務，自2009年入住以來，小區的停車、衛生、綠化、門崗、裝修管理、社區文化建設等等諸多方面都存在嚴重問題。此外，自己家中所有朝南的房間滲水發霉一再報修，但物業就是不理，導致過了保修期，至今仍滲水。因嘉宇物業未按合同約定履行義務，自己有權拒付物業費。
【案例二】
在龍禹物業訴朱先生拖欠物業費一案中，朱先生稱，小區物業費標準是每月每平方米1.8元，但自己享受的服務遠遠達不到這個標準，龍禹公司用門禁卡攔住門，不讓小區業主進出，龍禹公司的法定代表人還在小區偷電，然后該電費計入公攤水電費，讓小區業主出錢。
小區選聘物業公司時，包括龍禹公司在內的三個候選物業公司均未達到法定要求，區物業辦還給小區業委會發了指導意見書，說明龍禹物業公司服務不合法，該公司當時也沒有在區物業辦及街道物業辦備案，故業主不交物業費也是合法的。
【法官解析】
在物業服務合同糾紛中，絕大多數是物業公司作為原告、訴求業主交納物業費的案件，業主最常提出的抗辯理由是物業公司服務瑕疵或物業公司違約。
從南京法院的審判實踐來看，業主拒交物業費的主要有以下七大類事由：
1、公共設施維修養護、公共衛生方面存在瑕疵。如小區衛生環境臟亂差，對小區消防設施、道路未進行養護管理等，綠化養護較差。
2、建筑質量存在問題，物業服務企業未盡維修義務。如房屋漏水，經向物業服務企業報修后未能解決。
3、行使管理責任不到位。如未能及時有效制止其他小區業主違反管理公約進行違章搭建、拆除承重墻等違法裝修行為，群租、住宅改為商業用房等行為。
4、未能履行安全保障義務。如小區無保安站崗，或達不到合同約定的站崗人數；沒有實行外來人口登記；財物被偷盜；車輛被盜、被劃；在小區內受到第三人侵犯人身權利。
5、物業服務企業未公布賬目，侵害了業主的知情權。
6、物業服務企業人員濫用其職權。如非法闖入業主的住宅，違法對業主實施停電、停水、停氣等行為等等。
7、物業服務企業超越其職權。如對區分所有建筑物共用部分，小區公共場地或小區公共設擅自利用，以牟取不當利益，如擅自將物業服務用房改造為經營性用房，擅自在建筑物外墻打廣告等等。
法院并非物業公司“收費機器”
上文提到的兩個案例，業主的抗辯都沒有得到支持。對此，馬帥法官告訴記者，其實不止是這兩則個案，就此類案件的總體而言，司法審判對業主抗辯權都是持審慎態度的，這主要體現在兩方面：
第一，明確業主需對物業服務企業服務不到位承擔舉證責任。
如果業主僅提供照片證據，因為物業服務是持續性狀態，照片是靜止性狀態，往往難以反映物業服務的具體情況，法院一般認定為舉證不充分。
如嘉宇物業訴吳先生拖欠物業費一案，法院就認為，吳先生沒有提供證據證明外墻滲水、業主報修以及嘉宇物業未盡日常維護義務，故對其抗辯不予支持，判決吳先生支付2009年3月至2013年8月的物業費6292元。
又如，業主常提交由其他業主簽名的書面證言作為抗辯證據，但是因為證人未出庭作證以及證人同系小區業主，與當事人具有利害關系，其證言往往不能被法院采納。
第二，對于業主主張的物業公司服務存在瑕疵，需達到較為嚴重的程度。如果達不到這個標準，則法院一般認為“業主提供的證據尚不足以證明物業服務存在重大瑕疵”或者“業主提交的證據不能證明物業服務企業未履行服務管理職責嚴重影響業主正常生活”，不能作為不交相關費用的合法依據。也就是說，在物業服務企業輕微違約的情況下，法院普遍認為不宜減免物業費。
如龍禹物業訴朱先生拖欠物業費一案中，法院就認為，朱先生所主張的這些問題即便客觀真實，屬于物業管理服務的瑕疵，但物業服務過程中的不盡人意之處不足以構成小區業主得以拒交物業服務費的理由，最終判決朱先生支付2013年9月至2014年11月物業管理費和公攤水電費等2800余元。
【法官解析】
在物業服務企業輕微違約的情況下，法院一般認定物業公司違約，但不宜減免物業費，而應當采取其他方式敦促物業公司改進服務。這主要是出于對物業服務基本情況的考慮。
物業公司提供服務具有長期性、持續性。物業公司及從業人員需要面對形形色色的人員和情況。即使盡最大努力，服務存在瑕疵仍然不可避免，法院需要對客觀情況給予必要的認可。
在具體訴訟中，如經審理查明物業公司在服務中存在輕微違約，可以在判決書的相關部分對此予以認定，同時對該種行為予以批評，但判決結果則無需減免物業費。
實踐中的難題是，由于法院對業主行使抗辯權持謹慎的態度，對業主的抗辯往往因為證據不足等原因不予支持，從而造成了業主方敗訴的案件比例很高。雖然物業服務合同糾紛案件涉及的金額都不大，但大量判決業主敗訴易引起業主方的不滿，認為法院“淪為了物業服務企業的收費機器”，而實際上并非如此。
物業服務質量缺乏權威評判標準
從普通人的角度看，一些物業公司的服務質量問題，即使用眼睛看都能看得出來，相比之下，法院對業主舉證的要求，卻未免讓人覺得流于苛刻。
對此，馬帥法官告訴記者，這種感受可以理解，然而，這也正是裁判者和普通人的不同之處。作為裁判者，不僅要注意到一般人能看見的現象，還得看到一般人看不見的問題，那就是這種現狀背后的原因——物業服務質量缺乏權威的評判標準。
《物業管理條例》第三十五條規定，業主委員會應當與業主大會選聘的物業服務企業訂立書面的物業服務合同。物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用等進行約定。
理論上來講，物業服務合同中可以明確物業服務質量標準。如有的物業服務合同中以業主滿意度達到一定的百分比作為相應物業服務收費標準的依據。但實踐中，物業服務合同中對此加以明確的較少，即使有相應條款，也較為籠統，同樣難以起到評估物業服務質量的作用。因為物業服務具有無形性、服務內容多樣性、服務對象眾多等特性，物業服務質量標準較為復雜，某些無形服務很難有一個量化的標準。
馬帥法官還告訴記者，我國一些地區以地方性規范或標準的形式制定了物業服務的質量標準。
如北京市物業服務指導中心在2010年編制了《住宅物業服務標準》，并經北京市住建委和質監局批準。該標準設立了物業服務企業的五級標準，從一級到五級，服務標準依次提高。其中，每一級標準均由基本要求、公共部位及公共設施設備運行、維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護、裝飾裝修管理等部分組成，對每部分服務進行了細分，并確立了一些可以量化的標準。
南京也制定了《南京市普通住宅物業服務等級和收費標準》，設立了五級三類服務標準，每一級別和類別的服務對應一個收費標準。但上述地方性法規或標準的層級不高，強制力不夠，在國家立法層面尚缺乏權威的服務質量規范或標準。
從各地區制定的行業標準的內容來看，大都也只是對容易判斷其標準的部分作出了標準，而對于難以定量判斷的部分，即使制定了相應標準，也是一些極為模糊性概念加以界定，如“合理”、“適當”等等極其抽象的概念。
【法官解析】
在對業主抗辯權主張予以支持的情況下，即在物業公司嚴重違約，或者服務存在重大瑕疵的情況下，法院一般判決對物業服務收費予以扣減，即通俗所稱“打折”。具體的“折扣”根據個案中違約情況和程度，由法院予以酌定，較為常見的折扣為七折到九折。當物業服務企業的服務存在特別嚴重瑕疵的情況下，也有部分判決判令五折以下的折扣。
但是，物業服務收費在何種情況下可以判決打折收取，亦即輕微違約和嚴重違約的分界線何在，法院常常直接作出認定，而缺乏具體而明確的裁判尺度。對于打折的幅度，同樣缺乏具體而明確的評判標準。
由于追討物業費糾紛常以群體性案件的形式出現，在同一小區的同一物業服務企業起訴多個業主產生的批量案件中，尚可以保持裁判尺度的相對統一，但是除此之外，裁判尺度保持統一的難度較大。
上述情況的存在，造成物業糾紛案件的司法判決的難以獲得物業服務企業和業主的認同，判決容易受到社會公眾的質疑。
