大家對智齒科技的了解，或許僅限于智能客服廠商。實(shí)際上，我們可以為企業(yè)提供貫穿「客戶全生命周期」、覆蓋「公域+私域」的整體解決方案。最近，智齒上線了新產(chǎn)品——企微智客，它是基于企業(yè)微信的私域運(yùn)營平臺產(chǎn)品。
透過產(chǎn)品洞察整個私域場景，有一些觀察和想法與大家分享：
1、 有私域、沒經(jīng)營，談不上增長
2020年是「私域元年」，放眼望去，幾乎所有企業(yè)都在或準(zhǔn)備做私域。私域，不再是錦上添花，而快成為企業(yè)標(biāo)配了。
私域怎么做？我們很認(rèn)同「養(yǎng)魚方法論」：蓄（構(gòu)建）-養(yǎng)（運(yùn)營）-收（成效）-擴(kuò)（裂變）。這四個步驟，本質(zhì)是一個過程——經(jīng)營。
私域的火爆，讓一些企業(yè)產(chǎn)生錯覺——私域運(yùn)營很簡單，這就大錯特錯了。有構(gòu)建沒運(yùn)營，只抓一魚而不擴(kuò)容，都行不通。遍地私域的今天，潦草粗暴加入戰(zhàn)局，都可能傷害客戶信任感和企業(yè)組織力。而那些真正有成效的，背后都是巨大的人力與時間投入。
案例：寶島眼鏡，2020年初啟動私域戰(zhàn)略。目前有3000萬私域用戶，企業(yè)微信每月新增用戶數(shù)達(dá)40萬+，企業(yè)微信總用戶數(shù)達(dá)400萬+。寶島眼鏡的直播團(tuán)隊(duì)共800人，一次直播可觸達(dá)人群約15萬?，F(xiàn)有社群數(shù)1100+，單日私域社群聯(lián)動直播交易量超過520萬元。
——信息來源：見實(shí)《寶島眼鏡CEO：私域的終局是所有導(dǎo)購都成為真正的行業(yè)KOL》
2020年受疫情影響，眼鏡行業(yè)整體業(yè)績同比下跌10%-15%，寶島眼鏡卻逆勢增長5%。能有如此成績，與寶島CEO親自帶隊(duì)、門店導(dǎo)購全員參與，密不可分。
因此，私域不做則已，一旦要做，建議一開始就將它定位于公司戰(zhàn)略層，以「經(jīng)營」視角投入足夠資源讓它全員化、體系化、長線化。
2、 客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)私域運(yùn)營更有優(yōu)勢
為了做私域，很多企業(yè)成立專門運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，招聘新人專職投入，這當(dāng)然非常好。
然而實(shí)際操作中，人才招聘需要時間，業(yè)務(wù)理解需要時間。因此一個更可行的方案是：客服人做運(yùn)營。
客服人做運(yùn)營，并不是什么新鮮事。小米、蘇寧紅孩子、蜜芽……很多企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)很早就身體力行?？头烁痪€接近客戶、更精細(xì)了解產(chǎn)品，因此客服人有更大的先天優(yōu)勢經(jīng)營客戶、運(yùn)營私域。
不少客服團(tuán)隊(duì)定位很局限，僅限于售后服務(wù)。而殘酷現(xiàn)實(shí)是，單一價(jià)值、不產(chǎn)生直觀收益的團(tuán)隊(duì)，很容易被邊緣化。我們觀察到，那些在公司話語權(quán)更高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，職責(zé)邊界更大。他們定位于客戶體驗(yàn)、客戶全生命周期服務(wù)，經(jīng)營每一個客戶的終身價(jià)值、拓展客戶從1到N的裂變價(jià)值。
因此，我們建議客服團(tuán)隊(duì)主動出列，牽頭或承接私域運(yùn)營。我們相信并且期待，客服人在私域中得到優(yōu)勢放大、價(jià)值放大。
當(dāng)然了，光有實(shí)力和態(tài)度還不夠，體系化的私域運(yùn)營，需要客服、市場、運(yùn)營、銷售等多個團(tuán)隊(duì)的通力協(xié)作。
3、 企業(yè)微信，可能是私域運(yùn)營的最佳平臺
運(yùn)營私域的平臺很多，淘寶、微博、QQ、微信、抖音……眾多平臺中，微信是國民級社交平臺，效果可能最好。而基于微信生態(tài)最值得推薦的，應(yīng)該是企業(yè)微信。
為什么？我們重點(diǎn)對比個人微信和企業(yè)微信：個人微信雖然觸達(dá)效果好、運(yùn)營模式簡單，但會受到好友上限低、無法監(jiān)控、離職流失等掣肘。而企業(yè)微信，作為微信向企業(yè)端延展的網(wǎng)絡(luò)，不僅打通了微信12億用戶生態(tài)，更是企業(yè)的專屬連接器。
• 企業(yè)好友無上限
• 正規(guī)方式經(jīng)營和存儲客戶
• 員工離職不帶走客戶，不會形成企業(yè)客戶資產(chǎn)流失
近兩年，企業(yè)微信快速迭代了很多能力與接口，將更有力支撐企業(yè)運(yùn)營用戶。目前，通過企業(yè)微信服務(wù)和連接的用戶數(shù)，已經(jīng)超過4億。
再有一點(diǎn)值得注意，與客戶之間的連接，警惕局限于單一方式。微信主要是在線方式，我們建議企業(yè)應(yīng)用組合拳（企微+企業(yè)官方在線+電話+短信+…），更多渠道、更立體地連接客戶。
4、 工具加持，可以事半功倍
做好私域，七分靠運(yùn)營、三分靠工具。
私域運(yùn)營并不容易，面對龐大而繁雜的工作，大家都期待著更自動化、精細(xì)化、專業(yè)化的方法。因此，好的工具支撐很重要。
私域輔助工具非常多，大致分為營銷、服務(wù)、管理等幾大類，支撐于構(gòu)建并擴(kuò)大、精細(xì)化運(yùn)營服務(wù)、管理者監(jiān)控及分析數(shù)據(jù)等環(huán)節(jié)。
智齒最近也上線了私域運(yùn)營產(chǎn)品——企微智客，它基于企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)私域構(gòu)建、運(yùn)營與管理。不僅如此，智齒還提供在線、呼叫等組合方案，最終幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)貫穿「客戶生命周期」、覆蓋「公域+私域」的營銷服務(wù)交叉閉環(huán)。
私域領(lǐng)域，智齒起步不久。我們所服務(wù)的企業(yè)中，每日優(yōu)鮮、蜜芽、斑馬AI課、學(xué)慧網(wǎng)等都是私域運(yùn)營的成熟大咖。我們期待與更多企業(yè)多交流，并在產(chǎn)品支撐上給大家更好的解決方案。
