【導語】
未來的BPO，我認為最大的趨勢就是「以AI為技術基底的一體化融合交付方案」。企業不再需要過多考慮業務過程的管理，也無需太過依賴BPO人工的素質。我們期待，并一直致力的，是用AI+IT的力量承載業務過程中的基礎性工作，讓人工騰出手來，做更專業的事情。從此，AI+IT+BPO將成為這個領域新的運作模式，它不再是單純靠人工堆砌而成的服務，而是成為了一項高度專業的技術型細分產業。
未來可期，智齒BPO將繼續穩步前行。
——智齒科技聯合創始人 龍中武
【正文】
2020年，智齒BPO迎來爆發增長，坐席量從百到千，實現量級突破。2021年Q1，智齒BPO營收創歷史新高，環比增長41.8%，同比增長近7倍，超額完成季度目標。
就在一個月前，智齒宣布「BPO業務重磅升級」。許多合作智齒軟件的老客戶，以及很多應用過傳統BPO業務的新客戶，都對智齒「AI-BPO一站式服務外包」模式產生了濃厚興趣。
2021年，智齒BPO邁入第三年，業績穩步增長的同時，在業務模式探索上也有了許多新進展。值此之際，我們一對一專訪智齒科技聯合創始人 龍中武，了解智齒BPO業務開展至今的收獲與領悟。
創立之初：為提供更高效的一體化交付體系而艱苦奮斗
1. 智齒是在2019年正式組建BPO業務的，為什么會選在這個時間？當時的市場環境怎樣？
2019年是智齒BPO的元年，當時各方面的條件相對成熟，我們也看到了市場上一些新的機會，所以我會從智齒的業務、客戶和行業研究三個層面來回答這個問題。
首先是業務層面上，智齒的軟件業務在2019年已經形成了完整的客戶聯絡中心解決方案。眾所周知，智齒在2014年是以智能軟件業務作為切入點，經過5年的深入實踐，到2019年這個時間點上，我們的軟件業務已經比較成熟，智齒在行業內更是首屈一指的品牌，這既證明智齒的解決方案正在幫助客戶更好的提升生產效率，同時也說明我們能夠較為完整的支撐企業服務運營的業務體系。這一點是我們的硬核實力，它為智齒BPO的誕生打下了堅實的基礎。
其次是客戶層面上，2019年我們在軟件業務中已經服務了大量的客戶，累計數萬坐席的實踐經驗。而在客戶服務過程中，很多客戶向我們提出了希望增加BPO的整體打包服務，這也讓我們看到了市場新的需求點，或許在增加BPO業務后，我們的更多老客戶也愿意去嘗試這種新的模式。因此，客戶的需求推動了我們建立BPO的決心。
在這之后，我們對BPO行業進行了一輪深入的研究，所有的現象都指向了一個結論——智能客服行業與BPO行業會趨向于一體化。但在當時的市場中，還沒有哪家智能客服企業或老牌的BPO服務商在嘗試這種一體化的轉型，我們看到了這個機會點，希望能成為國內第一家AI+IT+BPO一體化的服務廠商，這給了我們建立BPO的動力。
2. 智齒當時做BPO的初衷是什么？有怎樣的愿景？
首先，「幫助企業搭建一套更高效率的服務運營體系」肯定是我們最根本的初衷。在當時傳統BPO盛行的時代，我們發現企業在管理自己的業務上仍然要做太多的事情，管理鏈條過于冗長，在對各服務提供商的管理上很容易陷入到細節當中，導致輸出效率非常分散。我們希望能用智齒多年沉淀的AI和軟件能力，釋放企業在服務運營中的精力，讓整個體系更加良性的運作，產生更高的效能。
其次，我們發現傳統的BPO其實沒有太多的“技術含量”可言。雖然在傳統BPO的管理層面有許多理論性的支撐和標準方法論的沉淀，但簡單來說，傳統BPO就是「圍繞人工管理」的產業。這種「以人為本」的模式并沒有使廠商之間形成絕對的競爭差異化，使得當時的行業已經呈現出一種“同質化的低價競爭”形態。大家都在打價格戰，企業很難在“價格”和“質量”之間明確的找到平衡。智齒希望為這個行業注入新的力量，實現一次徹底的“變革”，讓整個行業從「同質化的低價競爭」轉向「通過科技能力提升生產效率」的良性競爭中，這無論對于行業還是企業而言，都會是一個更有積極意義的方案。
當然，我們也會從智齒自身的角度去考慮。軟件領域的競爭是激烈的，直至今日，智齒也始終在高節奏的競爭環境中謀求更大的技術突破。而與此同時，我們也希望在商業競爭力上加入一些差異化的元素，這個差異化就體現在智能和服務的一體化上。這在當時會讓智齒提供的服務更加全面，更有競爭力。
3. 做軟件的成功路徑和BPO肯定有很大不同，智齒在以智能化賦能BPO的過程中，遇到了哪些機遇和挑戰呢？
在我看來，機遇與挑戰一定是并存的，所以我會結合起來回答。
首先是我們在過去的實踐當中，嘗試性的加入過一些人工服務運營的元素。當時我們驗證發現，為企業提供更為完整的一體化業務方案，確實能夠幫助企業更加深入的優化業務本身。這無疑是一個機遇。但挑戰在于，當時的技術商業化水平還處于成長期，如何將其加速進入成熟期，使之與企業及業務做更深入的融合，進而更顯著提升生產效率，是我們當時著重思考，也是后來花大力氣去解決的問題。
其次是剛剛講到的競爭環境的問題。傳統BPO陷入了低價競爭的模式，且愈演愈烈，很多中小型BPO服務商生存壓力倍增。因此，以「科技革新生產方式」去打破這種非良性的格局，是當時行業內亟待解決的問題，也似乎是唯一的出路。但面對如此激烈的競爭環境，智齒如何躋身入場并占據一席之地，成為當時的另一個挑戰。
造成這個挑戰的，其實在于企業用戶的認知。當時的市場教育，已經養成了企業對傳統BPO評估體系的認知習慣，從「純軟件或純BPO」到「一體化交付」的轉變，勢必會造成企業認知上的脫節。很多企業會抱著懷疑的態度，不愿或不敢去嘗試，這也是當時的一大挑戰。但可喜的是，智齒的很多軟件存量客戶開始表現出對AI+IT+BPO一體化方案的認同，而且這種認同感逐漸在提升，這讓我們在應對市場認知教育的挑戰上增強了不少信心。
疫情沖擊：是挑戰，也是新的機遇
1. 2020年新冠疫情的爆發對各行業都是巨大的沖擊，智齒BPO業務在創立僅一年時便遇上了疫情，想必困難重重。當時智齒遇到的最大難題是什么？后來又是怎么化解這場危機的？
是的，疫情的爆發的確讓我們有些措手不及，畢竟BPO業務很大程度上還是要依靠人工，而當時我們的很多職場不能集中性辦公，確實在業務的執行上造成了很大阻礙。但我很自豪的是，我們擁有一支堅韌的BPO運營團隊，在只能遠程辦公的情況下，他們每天加班加點的工作，在服務客戶的同時，還積極的梳理沉淀各種運營方法論，最后真的達到了「雖遠程辦公，但不降運營能力」的程度。
另一方面，AI智能對人工的輔助作用在這個時候開始更加凸顯。當時我們無法與客戶進行直接的對接，市場拓展嚴重受阻。但在有限的反饋當中，我們驗證了AI+IT+BPO這種模式在疫情下也許將發揮非常大的作用。尤其是當時教育、游戲等行業在智齒BPO的業務量爆發式增長，雖然對業務執行本身造成了巨大壓力，但前期AI+IT的部署與積累，使得業務得到了相對穩定的過渡。這種AI+IT+BPO的模式在如此艱難時期中的巨大作用，也讓我們的客戶更加認可和放心。
2. 我們知道即使在疫情的肆虐下，智齒BPO仍然完成了2020年的年度目標。您認為目標的達成主要憑借的是什么？
我認為外部和內部的變化與應對，是我們贏得2020的關鍵。從外部的角度，疫情導致的外部商業環境的變化，迫使各個行業的業務結構發生重組，這直接引起了需求的變化。例如教育行業，在疫情前雖然也是以線上+線下的模式運作，但較大比例的業務還是發生在線下。而疫情的催化使得原來線下的部分無法正常運轉，教培機構不得不把業務的絕大重心轉到線上。這就使得當時線上教育的競爭空前激烈，鋪天蓋地的廣告營銷試圖搶占著有限的市場份額，這也導致了運營承載的壓力空前巨大。如何幫助企業及時有效的應對這種變化，是我們當時的首要任務。
我們當時快速對教育行業的新業態做了深入研究，并快速制定了諸如智齒私域小課包、智齒套電機器人課程提醒等與BPO高度結合的針對性場景方案，并積極投入到一線的業務當中。事實證明，正是這些快速的反應與方案的奏效，讓我們的業務反而實現了逆勢增長。
從內部的角度，業務結構的變化，迫使企業開始嘗試之前持圍觀態度的「AI+人工」的模式。我們先用機器人進行業務前期標準化的初篩工作，再用系統輔助人工的方式進行重點跟進，這在當時形成了更大的業務吞吐量，幫助許多企業度過了那段艱難的時光，在疫情對營銷動作嚴重沖擊的情況下，實現了ROI的有效提升。與此同時，在我們內部應用AI的過程中，也快速的提出了更有針對性的產品需求，使得智齒的智能產品也在當時進行了快速的迭代。
總結來說，疫情期間我們面臨了巨大的變化與挑戰。但在如此艱難的情況下，我們始終堅持以「客戶第一」為原則，持續探究客戶在疫情中面臨的變化，并以智齒的力量幫助客戶尋求新的突破。也正是在這樣復雜的環境中，讓我們更加印證了「AI+人工」的模式是必然可行的，這對我們今后對這條道路的探索起到了不可磨滅的積極作用。
穩步向前：將AI+IT+BPO一體化交付進行到底
1. 進入2021年，BPO業務對于智齒的整體戰略有怎樣的意義？
當前疫情已經趨于平緩，國內的經濟環境也呈現出穩步復蘇的大好局面。作為BPO來說，疫情對于企業的認知已經產生了根本性的影響，這也使得AI+IT+BPO的模式在當前這個階段，有機會進行更大規模的擴張。因此對于智齒來說，BPO業務在2021年絕對是有重大戰略意義的組成部分。從業務方向的層面，智齒BPO將會從三個方向實現進一步的戰略升級。
第一，智齒將進一步完善一體化解決方案，為企業提供更完整的業務價值。我們要將過去AI+IT的成熟模式，進一步應用到AI+IT+BPO的模式當中。我們期待在未來，企業將不再需要管理業務運營過程當中的諸多事務性工作，只需要對「運營指標」進行整體管理和把關，釋放更多精力和資源投入到重要的決策性、創新性事務當中去。
第二，智齒將更大范圍的應用AI技術。我們會從過去的軟件層面中拔高到新的高度上，去思考如何更好的用AI賦予人更強大的能力。以軟件作為載體的角度去思考問題，會幫助我們更好的理解需求，進而提升人與軟件兩個層面的能力價值。
第三，智齒將堅持從軟件應用市場跨向BPO市場。這會在我們的AI+人工的自身實踐中不斷提升，使智齒得到更好的發展。這些發展終將反饋到市場和客戶的身上，推動整個產業良性發展，也使智齒的市場容量得到進一步升級擴容。
2. 您認為未來的BPO領域將有怎樣的發展趨勢？智齒BPO下一步又將走向何方？
剛剛我們一直談到，BPO將從「低價低質量」的競爭，向「以科技驅動生產力，提升運營效率和質量」的競爭轉變，這一點一定是不久后就能看到的實質性改變。在這個過程中，AI在BPO領域持續的應用和探索，也將成為必然。這些我們剛剛講的很多，但談到趨勢，我認為還有另外兩個方向值得我們思考。
第一是BPO將從「分散集成」的服務向「一體化交付」進行轉變。傳統模式下，企業的營銷、服務、運營等生命周期鏈條的各個板塊的管理都是分散的，每個板塊都會由許多細分的團隊來分別執行，最后再集成管理。形成這種局面的主要原因，是因為企業的各項業務線之間沒有載體使它們有效的串聯。銷售就是銷售，客服就是客服，相對分離卻又千絲萬縷。這樣的模式管理起來相當困難，各個團隊之間容易形成信息孤島，極大增加了業務的內耗。
而在智能化能力為基礎的新模式下，企業在全生命周期中的所有動作都可以得到有效的串聯，這就形成了「從點到線」的轉變。業務之間得到了有機的協同，使得未來企業不需要再對BPO實行分別管理，而是找一家技術成熟的BPO服務商，一體化解決所有問題。當然，只有在AI+IT+BPO這種模式的深度融合之下，才可能實現真正意義上的降本增效，因此持續不斷的強化融合程度，是智齒未來的一個重要動作。
第二是在未來，BPO在不同行業、不同場景的應用專業性會增強。當前，AI+IT+BPO這種模式還比較新，整個產業處于前期通用的快速增長階段，所有行業、所有場景對BPO的應用可能仍趨于相同。但從運營角度而言，行業、場景的不同所需要的業務架構支撐會有千差萬別，更具針對性的方法論的沉淀，將極大提升各個行業、場景對AI+IT+BPO模式應用的效率。
下一個階段，智齒將從幾個特定的BPO廣泛應用的行業入手，基于過去兩年的經驗沉淀，從營銷、服務、運營等不同的業務場景中，輸出有行業差異的運營方法論，使當前的「BPO通用解決方案」升級為「泛定制化的行業解決方案」，為企業提供更有針對性的應用價值。
