在這個快速發展的時代,互聯網企業面臨著Ai人工智能、大數據、云計算等新技術變革帶來的機遇與挑戰,企業開始由單純關注產品,轉變為注重客戶服務建設。正如亞馬遜創始人杰夫貝佐斯所言:“在線下世界,如果一個客戶不滿意,他會告訴6個朋友,在互聯網世界,他會告訴6000個人。”可見客戶服務已成為企業發展中不可或缺的一部分。
下面先來看看企業客戶服務所面臨的現狀:
1、渠道眾多,客服響應不及時,造成訪客排隊等待過久而流失;
2、業務擴張,大量重復咨詢和高負荷工作讓客服應接不暇,疲于應對;
3、各渠道獨立,線索來源分散,無法高效的分析出高潛力客戶;
4、業務線復雜,跨部門工單解決時效長,效率低下;
面臨這些亟待解決的問題,企業需要運用現代科技將先進的管理理念和辦公方式,通過軟件技術和網絡技術進行工具化,來提高組織內部的管理和辦公能力,建立協調統一、反應敏捷的高效率執行團隊。在這樣的背景下,在線客服系統應運而生,而Live800為企業提供低成本、高效益的在線客服解決方案,解決企業客服難題。
管對話
在移動端異軍突起的移動時代,客戶咨詢往往不限于網頁,還有APP、微信、微博等渠道。Live800在線客服系統將微信、微博、電話、APP、郵件等多渠道的咨詢整合,統一到一個平臺上進行處理,客服人員只需要在一個平臺上就可以處理來自各個渠道的咨詢,解決了多渠道的低效率高成本的問題。
管客服
在服務體驗成為企業競爭優勢的今天,無論如何重視都不過分,而客服部每天成百上千的對話,及時發現問題高效質檢,是保障客戶服務質量的關鍵。Live800幫助管理者實時管控客服與訪客正在進行的對話,發現客服回復內容不準確,可及時加入對話進行干預和管控,有效保障線上服務質量。同時,百項客服KPI數據指標,對客服進行對話、服務質量、工作狀態、考勤、綜合能力、內部協同等全面監督,為提升服務質量效率提供依據,幫助企業全方位分析客服生產力,培養最佳客服團隊。
管團隊
團隊協作是企業不可或缺的部分,而客服部則跟其他部門有千絲萬縷的聯系,建立高效的協作流程,事半功倍。Live800的工單系統根據企業業務需要,將線上線下業務統一進行流轉,輕松搞定復雜業務流程。精準的服務時間設定提醒每一個員工按期服務,保障企業服務持續進行,降低企業運營成本,提高客戶滿意度。
管客戶
每個客戶都是獨特、有感情、有需求、有情緒的個體,精準識別客戶可以為企業個性化乃至人性化的服務打下堅實的基礎。Live800在線客服系統可展現包括關鍵詞、訪問軌跡等多達20個訪客的詳細信息,并可為每一位客戶建立客戶檔案。同時可輕松與企業的會員系統、訂單系統、HIS系統等對接,幫助客服識別客戶,提供針對性的服務。
客戶服務無小事,企業發展一大步。在企業競爭越發激烈的今天,高效、精確、有溫度的客戶服務將幫助企業走得更遠。
