5月19日，京東集團發布了2021年第一季度業績。當季凈收入為2032億元人民幣，同比增長39%；凈服務收入增長至279億元人民幣，同比大增73%。截至2021年3月31日，京東過去12個月的活躍購買用戶數近5億，同比2020年第一季度末大幅凈增了1.12億，創歷史最大同期增幅。
Q1財報中，京東技術服務收入穩步增長。如果說，商品收入的增長是中國消費市場日益活躍的縮影，那服務收入上揚的背后，則是中國產業數智化升級的堅實步伐。京東在Q1落地的大同12345市民服務熱線、江蘇園博園等項目分外亮眼，充分體現了京東技術在產業數智化對外賦能方面正取得累累碩果，彰顯了京東作為以供應鏈為基礎的技術與服務企業，在產業數智化浪潮中厚積薄發的能力。
大同12345接通的人工智能新天地
2020年開始，大同市政府與京東云合作，打造了新一代的大同12345市民服務熱線，提速度，加溫度，變化可喜：在智能化升級之前，大同12345熱線的傳統人工坐席日均受理量約2500件，改造之后，日均呼入電話總量超過5000通，高峰呼入電話總量超7000通，溢出部分全部由機器人接待。呼入電話接起率提升至100%，日均有效訴求受理量3340件，市民熱線排隊等候的現象基本消失。
2021年3月，左云縣鵲兒山鎮草垛溝村的村民姚先生撥通了大同12345熱線，反映村口的垃圾池滿了，一直無人清理。大同12345熱線的工作人員立即將工單轉派至村委會，很快，村委會就派人將垃圾池清理干凈，并安排了專人每日清理。在大同12345熱線，類似的一幕每天都在發生。在京東云前沿技術的助力下，大同12345從智能化運營管理入手，將人工智能等前沿技術嵌入到政務熱線的全流程中，打造全響應、全感知、全服務的智能平臺，運營效率和服務質量獲得了巨大提升，訴求辦結率達97.9%。
高效運營的背后，是新一代大同12345將技術與制度緊密耦合的成果。在智能化升級之前，大同12345熱線僅能聯動市、縣二級單位。引入京東智能政務熱線之后，新一代大同12345熱線構建起了覆蓋市、縣、鄉、村的“四級聯動”體系，聯動全市125家單位，將被受理的工單通過智能系統精準快速地推送給各委辦局，并且可一單多派，復雜訴求由多個部門并行處理；同時，依據群眾訴求緊急程度，設置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限。
“提速”的同時，智能技術還幫助大同12345熱線變得更有“溫度”。因為在大同生活的人們更傾向于說方言，京東云技術團隊依托人工智能技術，對方言和口音進行適配，并搭建了語義理解和語音識別的聯合建模，通過雙重保障實現機器對方言的理解。同時，平臺本身還會隨著數據的積累，實現語音和語義理解能力的迭代。此外，大同12345借助能監測七種情緒高中低濃度的情緒檢測矩陣，實現了對市民情緒的更好感知并自動調整回復語句，使人機交互更具人類對話的“真實感”。
以零售起家的京東，具備智能客服最需要的大規模場景的歷煉。京東智能客服產品已經歷了8年技術打磨和京東618、11.11等高壓實戰場景的可靠性考驗。在2020年京東11.11期間，京東云智能客服累計服務6552萬次，同比提升181%；在京東11.11當日服務破547萬人次，累計提供咨詢與導購服務8432萬人次，同比提升200.02%。
2021年2月，京東與大同市進一步簽署戰略合作框架協議。未來幾年里，京東在大同還將全面推進大同智能產業園、大同新型智能城市、大同現代物流體系、京東華北地區 IDC 數據中心等項目建設，加快大同產業數字化、數字產業化進程。
京東技術：始于零售，不止于零售
隨著產業互聯網時代的到來，行業重點由過去強調交易效率轉向追求產業效率。京東關注的產業也已不僅限于零售業，還涉及到物流、金融、保險等諸多其他產業領域。京東集團首席戰略官廖建文認為：“產業是京東的DNA，這意味著，京東要用產業的思維邏輯，產業的效益邏輯去重構這些垂直行業的價值鏈。”
技術服務目前已經是京東繼交易和服務之后的第三條增長曲線。基于在零售產業的深耕，京東積累了強大的服務能力和高效的供應鏈體系。基于京東的模式，京東跟各產業領域有著非常天然的關聯，能夠幫助這些產業實現數智化轉型升級。
基于京東的技術戰略和資源優勢，京東云通過諸如零售云、物流云，基于在零售和物流層面的積累，賦能于企業的數字化轉型；通過智能城市賦能政府、城市的數字化建設。京東云是最懂產業的數智化解決方案，因為京東不僅懂零售，還通過零售跨越不同的產業，讓技術跟產業結合，深入產業去服務政府、城市、企業。通過京東云，京東不僅能夠賦能企業數字轉型，也把對產業的理解帶到城市，助力產業發展和城市興業。
京東云的產業特質源自于京東集團做自營電商、自營物流的成功經驗，是與生俱來的，也是其他電商企業、互聯網企業和科技公司所無法比擬的。脫胎于京東，又不囿于京東，京東所有的技術創新和應用，都是在自己產業升級過程中被倒逼出來的，伴隨著京東的業務發展一步步來的。急速增長的海量業務倒逼京東走出了一條堅實而又具備極高應用價值的技術差異化路線。
過去18年間，京東從電子商務的零售交易環節起步，逐步向上疊加了真實的物流、金融、科技服務，隨后深入打通細分品類的供應鏈，開始服務于整個產業的數字化和產業升級。這樣的發展步調成就了如今的京東，京東實際上構筑了一個完整的連接器，一端連接數百萬自營SKU的商品，數億平臺商品，包括其背后數十萬家品牌商、制造企業，另外一端鏈接將近5億的消費人群。
得益于多年來在產業和技術創新方面的積累，目前，京東正在通過數字化技術和服務與業務場景的高效協同，為產業數字化轉型和創新加速助力。京東的數字化產品與解決方案不但能幫助客戶實現基礎設施的數字化，還與其業務場景深度融合，通過高效的業務協同，實現會員、渠道運營、供應鏈及產品與生產的數字化，在助力企業數字轉型的同時，與其價值共創和共同成長。
