5月19日，京東集團(tuán)發(fā)布了2021年第一季度業(yè)績。當(dāng)季凈收入為2032億元人民幣，同比增長39%；凈服務(wù)收入增長至279億元人民幣，同比大增73%。截至2021年3月31日，京東過去12個(gè)月的活躍購買用戶數(shù)近5億，同比2020年第一季度末大幅凈增了1.12億，創(chuàng)歷史最大同期增幅。
Q1財(cái)報(bào)中，京東技術(shù)服務(wù)收入穩(wěn)步增長。如果說，商品收入的增長是中國消費(fèi)市場日益活躍的縮影，那服務(wù)收入上揚(yáng)的背后，則是中國產(chǎn)業(yè)數(shù)智化升級(jí)的堅(jiān)實(shí)步伐。京東在Q1落地的大同12345市民服務(wù)熱線、江蘇園博園等項(xiàng)目分外亮眼，充分體現(xiàn)了京東技術(shù)在產(chǎn)業(yè)數(shù)智化對(duì)外賦能方面正取得累累碩果，彰顯了京東作為以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)數(shù)智化浪潮中厚積薄發(fā)的能力。
大同12345接通的人工智能新天地
2020年開始，大同市政府與京東云合作，打造了新一代的大同12345市民服務(wù)熱線，提速度，加溫度，變化可喜：在智能化升級(jí)之前，大同12345熱線的傳統(tǒng)人工坐席日均受理量約2500件，改造之后，日均呼入電話總量超過5000通，高峰呼入電話總量超7000通，溢出部分全部由機(jī)器人接待。呼入電話接起率提升至100%，日均有效訴求受理量3340件，市民熱線排隊(duì)等候的現(xiàn)象基本消失。
2021年3月，左云縣鵲兒山鎮(zhèn)草垛溝村的村民姚先生撥通了大同12345熱線，反映村口的垃圾池滿了，一直無人清理。大同12345熱線的工作人員立即將工單轉(zhuǎn)派至村委會(huì)，很快，村委會(huì)就派人將垃圾池清理干凈，并安排了專人每日清理。在大同12345熱線，類似的一幕每天都在發(fā)生。在京東云前沿技術(shù)的助力下，大同12345從智能化運(yùn)營管理入手，將人工智能等前沿技術(shù)嵌入到政務(wù)熱線的全流程中，打造全響應(yīng)、全感知、全服務(wù)的智能平臺(tái)，運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量獲得了巨大提升，訴求辦結(jié)率達(dá)97.9%。
高效運(yùn)營的背后，是新一代大同12345將技術(shù)與制度緊密耦合的成果。在智能化升級(jí)之前，大同12345熱線僅能聯(lián)動(dòng)市、縣二級(jí)單位。引入京東智能政務(wù)熱線之后，新一代大同12345熱線構(gòu)建起了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系，聯(lián)動(dòng)全市125家單位，將被受理的工單通過智能系統(tǒng)精準(zhǔn)快速地推送給各委辦局，并且可一單多派，復(fù)雜訴求由多個(gè)部門并行處理；同時(shí)，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級(jí)辦理時(shí)限。
“提速”的同時(shí)，智能技術(shù)還幫助大同12345熱線變得更有“溫度”。因?yàn)樵诖笸畹娜藗兏鼉A向于說方言，京東云技術(shù)團(tuán)隊(duì)依托人工智能技術(shù)，對(duì)方言和口音進(jìn)行適配，并搭建了語義理解和語音識(shí)別的聯(lián)合建模，通過雙重保障實(shí)現(xiàn)機(jī)器對(duì)方言的理解。同時(shí)，平臺(tái)本身還會(huì)隨著數(shù)據(jù)的積累，實(shí)現(xiàn)語音和語義理解能力的迭代。此外，大同12345借助能監(jiān)測七種情緒高中低濃度的情緒檢測矩陣，實(shí)現(xiàn)了對(duì)市民情緒的更好感知并自動(dòng)調(diào)整回復(fù)語句，使人機(jī)交互更具人類對(duì)話的“真實(shí)感”。
以零售起家的京東，具備智能客服最需要的大規(guī)模場景的歷煉。京東智能客服產(chǎn)品已經(jīng)歷了8年技術(shù)打磨和京東618、11.11等高壓實(shí)戰(zhàn)場景的可靠性考驗(yàn)。在2020年京東11.11期間，京東云智能客服累計(jì)服務(wù)6552萬次，同比提升181%；在京東11.11當(dāng)日服務(wù)破547萬人次，累計(jì)提供咨詢與導(dǎo)購服務(wù)8432萬人次，同比提升200.02%。
2021年2月，京東與大同市進(jìn)一步簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議。未來幾年里，京東在大同還將全面推進(jìn)大同智能產(chǎn)業(yè)園、大同新型智能城市、大同現(xiàn)代物流體系、京東華北地區(qū) IDC 數(shù)據(jù)中心等項(xiàng)目建設(shè)，加快大同產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。
京東技術(shù)：始于零售，不止于零售
隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，行業(yè)重點(diǎn)由過去強(qiáng)調(diào)交易效率轉(zhuǎn)向追求產(chǎn)業(yè)效率。京東關(guān)注的產(chǎn)業(yè)也已不僅限于零售業(yè)，還涉及到物流、金融、保險(xiǎn)等諸多其他產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。京東集團(tuán)首席戰(zhàn)略官廖建文認(rèn)為：“產(chǎn)業(yè)是京東的DNA，這意味著，京東要用產(chǎn)業(yè)的思維邏輯，產(chǎn)業(yè)的效益邏輯去重構(gòu)這些垂直行業(yè)的價(jià)值鏈。”
技術(shù)服務(wù)目前已經(jīng)是京東繼交易和服務(wù)之后的第三條增長曲線。基于在零售產(chǎn)業(yè)的深耕，京東積累了強(qiáng)大的服務(wù)能力和高效的供應(yīng)鏈體系。基于京東的模式，京東跟各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域有著非常天然的關(guān)聯(lián)，能夠幫助這些產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
基于京東的技術(shù)戰(zhàn)略和資源優(yōu)勢，京東云通過諸如零售云、物流云，基于在零售和物流層面的積累，賦能于企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型；通過智能城市賦能政府、城市的數(shù)字化建設(shè)。京東云是最懂產(chǎn)業(yè)的數(shù)智化解決方案，因?yàn)榫〇|不僅懂零售，還通過零售跨越不同的產(chǎn)業(yè)，讓技術(shù)跟產(chǎn)業(yè)結(jié)合，深入產(chǎn)業(yè)去服務(wù)政府、城市、企業(yè)。通過京東云，京東不僅能夠賦能企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型，也把對(duì)產(chǎn)業(yè)的理解帶到城市，助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展和城市興業(yè)。
京東云的產(chǎn)業(yè)特質(zhì)源自于京東集團(tuán)做自營電商、自營物流的成功經(jīng)驗(yàn)，是與生俱來的，也是其他電商企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和科技公司所無法比擬的。脫胎于京東，又不囿于京東，京東所有的技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用，都是在自己產(chǎn)業(yè)升級(jí)過程中被倒逼出來的，伴隨著京東的業(yè)務(wù)發(fā)展一步步來的。急速增長的海量業(yè)務(wù)倒逼京東走出了一條堅(jiān)實(shí)而又具備極高應(yīng)用價(jià)值的技術(shù)差異化路線。
過去18年間，京東從電子商務(wù)的零售交易環(huán)節(jié)起步，逐步向上疊加了真實(shí)的物流、金融、科技服務(wù)，隨后深入打通細(xì)分品類的供應(yīng)鏈，開始服務(wù)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化和產(chǎn)業(yè)升級(jí)。這樣的發(fā)展步調(diào)成就了如今的京東，京東實(shí)際上構(gòu)筑了一個(gè)完整的連接器，一端連接數(shù)百萬自營SKU的商品，數(shù)億平臺(tái)商品，包括其背后數(shù)十萬家品牌商、制造企業(yè)，另外一端鏈接將近5億的消費(fèi)人群。
得益于多年來在產(chǎn)業(yè)和技術(shù)創(chuàng)新方面的積累，目前，京東正在通過數(shù)字化技術(shù)和服務(wù)與業(yè)務(wù)場景的高效協(xié)同，為產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新加速助力。京東的數(shù)字化產(chǎn)品與解決方案不但能幫助客戶實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)字化，還與其業(yè)務(wù)場景深度融合，通過高效的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)會(huì)員、渠道運(yùn)營、供應(yīng)鏈及產(chǎn)品與生產(chǎn)的數(shù)字化，在助力企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的同時(shí)，與其價(jià)值共創(chuàng)和共同成長。
