聲明:本文來自于微信公眾號(hào)電商報(bào)（ID:kandianshang），作者:電商君，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
在如今的電商市場(chǎng)上，交易似乎只是交易，不摻雜任何的感情。然而快手電商卻給予了大眾不同的體驗(yàn)——在快手的直播間里，胖虎憑借自己的孝心，獲得了無數(shù)快手老鐵的“善意”，讓電商交易也變得溫情起來。
快手老鐵幫我渡過人生難關(guān)
暗灰色的醫(yī)院長(zhǎng)廊里，胖虎頹唐地坐在長(zhǎng)椅上，愁眉不展——?jiǎng)倓偅弥赣H突然被查出肺癌3期。
突遭變故，讓胖虎慌了神。胖虎決定不管是傾家蕩產(chǎn)都好，借錢賣房也好，都要給父親看病。然而平均每月5-8萬的治療費(fèi)用讓胖虎壓力倍增。
這個(gè)時(shí)候胖虎想到了自己收藏的玉石。胖虎是一名玉石愛好者，平時(shí)酷愛收藏玉石，沒事就在快手發(fā)布一些玉石小視頻。為了給父親治病，他決定忍痛割愛。可是讓他想不到的是，他既找不到渠道、也賣不出價(jià)，變現(xiàn)十分困難。
就在胖虎一籌莫展的時(shí)候，一位在快手的玉友給他介紹了快手主播周輝，賬號(hào)“原石玉礦周”。周輝專門做玉石文玩的回收，讓玉石變現(xiàn)不再難做。出于對(duì)玉友的信任，胖虎帶著自己的玉石找到了周輝。
聽聞胖虎的情況后，周輝二話不說答應(yīng)跟胖虎合作。最終，通過直播連麥，現(xiàn)場(chǎng)鑒定估價(jià)，胖虎寄出的珠寶文玩商品共計(jì)“回血”超60萬元，父親的醫(yī)療費(fèi)用難題得以解決。
其中，最讓胖虎感動(dòng)的是快手用戶、主播、快手官方給予的溫暖。
為了支持胖虎，主播周輝免去了當(dāng)月所有人3%的手續(xù)費(fèi)，并且在直播間倡導(dǎo)“大家買了不要退”。
無數(shù)快手老鐵們也非常暖心，在彈幕里刷起“看好再買，買了千萬不要退”、“買了盡快確認(rèn)收貨”。
快手官方更是給予了充分的支持，不僅在直播間花10萬買下這塊玉，并最終把這塊玉還給了胖虎，還將胖虎與周輝的故事改編成了微電影《回流》，通過傳播讓更多人來幫助胖虎。
快手#回流 快手小店微電影《回流》正式上映，改編自快手用戶「愛玉的胖虎」真實(shí)故事，希望看到這個(gè)故事的你們，也能見證一塊看似普通的玉背后，最深沉的信任與溫暖。視頻號(hào)
我們可以發(fā)現(xiàn)，快手小店社區(qū)正在形成以“信任”為底色的生態(tài)——因?yàn)樾湃危只⒑翢o顧慮地就把價(jià)值幾十萬的玉石寄給了周輝。因?yàn)樾湃危焓掷翔F都相信玉石是貨真價(jià)實(shí)的，買下了胖虎的玉石，好幫助他父親渡過難關(guān)。
一方有難八方支援。在電商市場(chǎng)中，這樣溫暖而充滿善意的社區(qū)生態(tài)實(shí)在不多見，但其實(shí)已經(jīng)是快手電商的常態(tài)。
快手電商，值得信任的生意場(chǎng)
因?yàn)闇嘏纳鐓^(qū)生態(tài)，快手電商官方、主播和粉絲之間都擁有極致信任，在有需要的時(shí)刻便會(huì)互相幫助、互相溫暖。
比如這位快手主播景德鎮(zhèn)小君姐姐。她一邊經(jīng)營(yíng)著自己的窯口一邊賣貨，粉絲和銷量雖然不算高，但是有著極高的粉絲黏性。
有一次，英國(guó)的華人博士看了他們的直播，覺得一位名師的瓷器特別美，技藝超群，就把自己的孩子送到了老師那學(xué)習(xí)。兩個(gè)素昧平生的人，因?yàn)榭焓纸Y(jié)識(shí)了彼此，有了不一樣的緣分。
又比如快手主播靜龍錦。她主要售賣桑蠶絲服飾，快手小店經(jīng)營(yíng)得紅紅火火。
有一次，她注意到經(jīng)常支持她的一對(duì)母女在直播間消失了，不再發(fā)彈幕，不由非常擔(dān)憂。
之后，女兒給靜龍錦發(fā)來了微信，表示母親進(jìn)了ICU，一直在忙著陪護(hù)，這才沒有在直播間繼續(xù)留言。
盡管老人一直昏迷，但每次靜龍錦開播的時(shí)候，女兒就會(huì)把手機(jī)放到母親的耳邊，讓她聽著靜龍錦熟悉的聲音，盼望著母親趕快醒來。
靜龍錦怎么也沒想到，自己的直播竟然能夠成為支撐粉絲生活的希望。
還有這位用戶恬靜0856。她因一個(gè)沒有處理好的售后問題結(jié)識(shí)了電商高危專員。
在溝通過程中，專員得知用戶需要去北京做心臟手術(shù)，并且患了術(shù)前抑郁癥，境況十分糟糕，于是便以“小陳”的身份陪伴了用戶三個(gè)月，持續(xù)給予鼓勵(lì)和勇氣。
術(shù)后，恬靜0856與專員建立了深厚的感情。雖然兩人未曾謀面，但心早已緊緊連接。
無論是消費(fèi)者與商家，還是消費(fèi)者與快手官方都擁有著濃濃的情誼，而這都是建立在極致信任的基礎(chǔ)上。
問題來了，快手電商是如何建立起這個(gè)極致信任的生意場(chǎng)的?
快手電商為“信任”賦能
首先，快手精準(zhǔn)的算法推薦為信任賦能。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)和算法是內(nèi)容生態(tài)的基礎(chǔ)，是決定用戶關(guān)系的指標(biāo)。
快手既有單列界面，也有雙列界面。其中，雙列界面里，用戶自主權(quán)大，更強(qiáng)調(diào)關(guān)注，天然有利于形成關(guān)注和社交機(jī)制，從而構(gòu)建主播和用戶之間的強(qiáng)連接。
而且快手堅(jiān)持普惠分發(fā)，通過均衡的分發(fā)機(jī)制讓更多中腰部和長(zhǎng)尾用戶更有機(jī)會(huì)被看到，使得用戶能夠更多地進(jìn)行互動(dòng)和社交。
這就讓很多中小商家和主播也能夠沉淀自己的私域流量。“原石玉礦周”在快手只經(jīng)營(yíng)了短短的兩年半時(shí)間，就收獲了8.8萬粉絲。
評(píng)論里無一例外都是力挺他的粉絲——“周總辦事地道，為老鐵著想”、“支持周總走起來”。而且用戶群體中有不少人都是玉石玩家，平時(shí)都喜歡把玩玉石，收藏玉石。可見周輝已經(jīng)通過快手的分發(fā)機(jī)制形成了自己獨(dú)有的圈層，獲得了不少粉絲的支持。
而且，因?yàn)樗接蛄髁啃纬傻母叨日J(rèn)同感和歸屬感，快手主播能夠感受到其他地方無法匹敵的高復(fù)購(gòu)率——快手官方數(shù)據(jù)顯示，2020年，快手電商用戶平均復(fù)購(gòu)率為65%。而這65%的復(fù)購(gòu)行為中，有84%來自于商家的私域流量。
其次，快手直播電商強(qiáng)調(diào)打造人設(shè)，以此讓主播與粉絲之間建立起長(zhǎng)久的信任關(guān)系。
每位快手主播都會(huì)在直播間里建立起人設(shè)，以此持續(xù)地吸引粉絲并留住粉絲。比如“原石玉礦周”，通過長(zhǎng)久的直播，就在粉絲心目中建立起了“誠(chéng)信”、“專業(yè)”的玉石主播形象，玉石交易的可信度也大大提升。
不少粉絲都會(huì)夸贊周輝的直播間是“誠(chéng)信直播間”，而且周輝在講述胖虎的故事之后，很多人基于信任也相信了周輝說的話，愿意購(gòu)買胖虎提供的玉石。正是因?yàn)橹茌x長(zhǎng)久建立的誠(chéng)信人設(shè)，胖虎才得以回血60萬。
再者，快手電商還加大力度完善供應(yīng)鏈和建設(shè)電商基礎(chǔ)設(shè)施，從而為信任經(jīng)濟(jì)提供保障。
快手主要通過好物聯(lián)盟、 精選聯(lián)盟、有贊、魔筷等平臺(tái)，將商家、主播聯(lián)系起來，并為主播提供更多優(yōu)質(zhì)商品供給以及開通完備的帶貨培訓(xùn)課程，這就大大提升了主播的專業(yè)度。只有主播足夠?qū)I(yè)，他的直播賣貨過程才能夠讓粉絲信服。
而在周輝所處的玉石行業(yè)中，快手電商也在積極籌備設(shè)立專門的質(zhì)檢倉用以檢測(cè)玉石真?zhèn)危M(fèi)者在直播間下單之后，商家必須將商品送往指定的質(zhì)檢倉，由國(guó)家認(rèn)證質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在倉內(nèi)完成質(zhì)檢，確認(rèn)材質(zhì)為真且符合平臺(tái)的質(zhì)量要求之后，才能發(fā)貨給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者買得更放心。
電商環(huán)境的完善，正猶如基石一般，為快手電商的信任生態(tài)鋪就了康莊大道。
直播電商2.0時(shí)代已經(jīng)來臨
實(shí)際上，快手電商這樣溫暖而充滿善意的社區(qū)生態(tài)，已經(jīng)昭示著，快手電商所代表的直播電商2.0時(shí)代正在到來。
傳統(tǒng)的電商以“貨”為中心，以低價(jià)和商品驅(qū)動(dòng)消費(fèi)。消費(fèi)者在傳統(tǒng)電商平臺(tái)上購(gòu)物，就只具有“購(gòu)買”屬性，不摻雜任何的感情。
而快手電商則是以“人”中心，是靠關(guān)系和內(nèi)容驅(qū)動(dòng)，通過有溫度、有價(jià)值的內(nèi)容，將商品與用戶無縫鏈接，從而引導(dǎo)消費(fèi)購(gòu)物，助力精準(zhǔn)決策，縮短消費(fèi)者決策路徑，提升購(gòu)物參與感。
在快手上，用戶通過短視頻和直播，與主播建立深厚的情感鏈接。他們?cè)谫?gòu)物的時(shí)候不單單因?yàn)樯唐罚€因?yàn)橹鞑ァ?/p>
“原石玉礦周”在直播間講述胖虎故事時(shí)，很多人就是因?yàn)榛谥С趾托湃危栽敢馍斐鲈帧＿@樣的購(gòu)買過程是具有溫度的，也反映了電商從單純的商品交易到情感鏈接的轉(zhuǎn)變。
而且，傳統(tǒng)電商里主要是從公域流量促成交易。電商平臺(tái)對(duì)流量具有絕對(duì)的控制權(quán)，主播和商家只能聽任平臺(tái)分派流量，又或者從平臺(tái)處購(gòu)買流量，才能夠獲得消費(fèi)者的關(guān)注。
快手電商的生態(tài)則注重私域流量的運(yùn)營(yíng)。商家和主播擁有更多被選擇和看到的機(jī)會(huì)，以此為基礎(chǔ)可以主動(dòng)形成各種社群，有著極強(qiáng)號(hào)召力，對(duì)流量的控制會(huì)更強(qiáng)。很多時(shí)候，成交都來源于商家和主播的關(guān)注頁私域。
這在一定程度上讓商家和主播的成長(zhǎng)速度更快。而且無論外部環(huán)境怎么變化，無論熱度怎么更替，他們始終在快手有一塊屬于自己的小天地。
別看周輝只擁有8.8萬的粉絲，但他極強(qiáng)的號(hào)召力正是胖虎能夠回血60萬的關(guān)鍵之一。
除此之外，快手電商還給電商行業(yè)帶來了新風(fēng)氣。
傳統(tǒng)的電商交易中，難免存在著欺詐、虛假營(yíng)銷等不良現(xiàn)象，消費(fèi)者和商家之間存在微妙的對(duì)立關(guān)系。
而快手電商則向大家證明了電商市場(chǎng)同樣有信任可言。它通過經(jīng)營(yíng)，重構(gòu)了電商的信任機(jī)制，達(dá)到用戶、商家和平臺(tái)之間的互惠互利，從而給社會(huì)傳遞了正能量。
在胖虎賣玉救父的故事中，快手用戶、主播和官方的善意的接力，維系起了一個(gè)溫暖、相互信任、有人情味的社區(qū)，其實(shí)也是在告訴我們:人間自有真情在。這對(duì)于社會(huì)來說絕對(duì)是具有號(hào)召意義的。
在快手的引領(lǐng)下，一個(gè)嶄新的電商時(shí)代或許已經(jīng)來臨。
