“一切都在改變，除了IT服務(wù)管理(Everything has changed Except ITSM)。”一國外知名咨詢機(jī)構(gòu)在研究報(bào)告中提到。
企業(yè)［數(shù)字化］不達(dá)預(yù)期！是技術(shù)or管理出錯(cuò)？
當(dāng)前，IT行業(yè)正在變革，以[云]為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型如火如荼。
無論是將傳統(tǒng)應(yīng)用搬遷上云，還是基于云原生技術(shù)構(gòu)建新的業(yè)務(wù)，企業(yè)都期望利用云計(jì)算的技術(shù)創(chuàng)新、敏捷效率，來加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。
但經(jīng)過近年來的試驗(yàn)，企業(yè)的數(shù)字化效果似乎差強(qiáng)人意。據(jù)埃森哲調(diào)研顯示，全球僅16%企業(yè)認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型達(dá)到預(yù)期。
“我們是最先[云化]的一批企業(yè)，[只上云不管理]確實(shí)容易出現(xiàn)運(yùn)營問題。比如上云以后應(yīng)用的架構(gòu)沒有對云做優(yōu)化適配，延遲就會(huì)非常明顯，影響用戶體驗(yàn)。而且有些應(yīng)用是全年部署，上云后發(fā)現(xiàn)并不能利用云的彈性伸縮，成本會(huì)比預(yù)期高。”國內(nèi)一互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CIO表示。
有行業(yè)權(quán)威人士則認(rèn)為，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)不是技術(shù)轉(zhuǎn)型，而是復(fù)雜的管理變革工程。企業(yè)必須堅(jiān)持以業(yè)務(wù)變革為主導(dǎo)的管理體系建設(shè)，借助數(shù)字化技術(shù)不斷改良、優(yōu)化、無限逼近業(yè)務(wù)最佳運(yùn)作邏輯。”
但目前大多數(shù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型只關(guān)注技術(shù)，而非管理，甚至有的還在用20世紀(jì)80年代那套ITSM的方法論在“掌舵”。
當(dāng)新IT碰撞舊體系，這或許會(huì)讓本就缺乏數(shù)字化管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，更加迷失數(shù)字化賽道的目標(biāo)方向。
多云時(shí)代，傳統(tǒng)ITSM的價(jià)值是否依然？
ITSM(IT Service Management，IT服務(wù)管理)，是一種以IT服務(wù)為中心的管理方法，旨在通過對服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、交付、支持和改進(jìn)，提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，以支持業(yè)務(wù)運(yùn)營。
自上世紀(jì)八十年代以來，ITSM應(yīng)運(yùn)而生，繼而興起企業(yè)級SaaS。ServiceNow也借助企業(yè)級SaaS切入到市場更廣闊的ITOM市場，并成為IT服務(wù)行業(yè)巨頭。無可置疑的是，ITSM在過去幾十年為IT發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。
然而隨著IT架構(gòu)向云轉(zhuǎn)移，不少用戶發(fā)現(xiàn)基于傳統(tǒng)ITSM的管理模式、SaaS工具等的使用體驗(yàn)逐漸變差。一位國外著名軟件服務(wù)商CIO提到，“用ITSM流程跑起來了，但是運(yùn)轉(zhuǎn)效率比較低，問題多”。
有行業(yè)權(quán)威專家分析，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)背景下，如今信息系統(tǒng)的自身復(fù)雜程度也不斷增加，存在IT設(shè)施數(shù)量大、應(yīng)用種類繁多、業(yè)務(wù)訪問量大，注重用戶體驗(yàn)、維護(hù)管理挑戰(zhàn)大等多種現(xiàn)實(shí)問題。
而傳統(tǒng)的IT管理方式己經(jīng)不能滿足現(xiàn)今企業(yè)信息化發(fā)展的需求。同時(shí)，傳統(tǒng)的ITSM已經(jīng)越來越僵硬與固化，無法滿足業(yè)務(wù)與用戶對IT服務(wù)的預(yù)期。
一方面是對于業(yè)務(wù)部門而言，面向流程的IT服務(wù)方式，無法滿足業(yè)務(wù)高速迭代對IT服務(wù)速度和質(zhì)量的要求;另一方面是對于IT部門而言，傳統(tǒng)ITSM無法幫助服務(wù)人員提升工作效率，也難以幫助IT部門改善服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)部門價(jià)值。
面向多云混合時(shí)代，或許企業(yè)更需要一個(gè)“能打通業(yè)務(wù)與IT部門之間鏈接”的新IT管理模式。
ITQM應(yīng)運(yùn)而生！全面提升企業(yè)數(shù)字化價(jià)值
被稱為”世界互聯(lián)網(wǎng)教父”、“科技預(yù)言家”的凱文·凱利，最近在其新書《5000天后的世界》中預(yù)言：在未來的5000天內(nèi)，AI將會(huì)變得如日常生活中的水、電一樣不再受人矚目，但同時(shí)也開始主導(dǎo)了我們的工作和生活。一個(gè)普惠智能的時(shí)代終將到來。
當(dāng)前，AI、自動(dòng)化和預(yù)測分析正在重新定義IT在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)服務(wù)和組織重塑中的作用，數(shù)據(jù)化、智能化的新型IT治理模式正成為趨勢。
對于IT治理(ITGOVERNANCE)，全球權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner也給出了全新定義——為了確保企業(yè)能夠有效和高效的應(yīng)用IT資產(chǎn)以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
基于多云IT的治理規(guī)劃與實(shí)施，奇墨科技在全球率先創(chuàng)新提出了ITQM理念與體系，通過自上而下數(shù)字化管理體系模式，幫助全球IT組織構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)字化管理能力。
相比傳統(tǒng)ITSM，ITQM具備更強(qiáng)的智能協(xié)作、自動(dòng)化、業(yè)務(wù)支撐及決策能力。這將有效為企業(yè)提升數(shù)字化價(jià)值、全面放大ROI。
在用傳統(tǒng)ITSM管理時(shí)，人們很容易將數(shù)字化的核心聚焦在IT服務(wù)，但其實(shí)它的真正目標(biāo)是業(yè)務(wù)。而ITQM體系則是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，通過將監(jiān)控指標(biāo)、事件日志、鏈路追蹤等關(guān)聯(lián)在一起，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的全鏈接、可觀測、透明化，并提供全云監(jiān)管、智能運(yùn)維、成本優(yōu)化等體系化的IT管理能力，讓企業(yè)可以獲得更多的業(yè)務(wù)洞察和管理決策支持，提高數(shù)字化的價(jià)值和戰(zhàn)略作用。
比如在購買云產(chǎn)品時(shí)，一位引入了ITQM體系的國內(nèi)知名企業(yè)CIO談到：“按照傳統(tǒng)ITSM的流程模式，99%企業(yè)認(rèn)為我們需要購入120萬的服務(wù)器來支撐新業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，而事實(shí)上通過ITQM平臺從業(yè)務(wù)出發(fā)監(jiān)控和分析IT應(yīng)用的數(shù)據(jù)，會(huì)發(fā)現(xiàn)購入80萬的服務(wù)器就夠用了。”
