5 月 17 日，快手電商官方公告封禁殷世航，引發社交媒體狂熱討論。 5 月 18 日，快手電商召開“快手 616 品質購物節”啟動發布會，快手電商平臺體驗負責人羅瓊再次強調“不要騙老鐵”，并表示“快手電商將打造讓 10 億用戶信賴的極致信任體系”，第一次系統性的向外界展示和闡述了整個極致信任體系，也展現了快手電商體驗和治理方面的決心。
圖：快手電商平臺體驗負責人羅瓊闡述極致信任體系
快手小店信任卡即將重磅上線
早在 3 月 26 日快手電商引力大會上，快手電商負責人笑古就曾說要直播電商正在變革傳統電商的信任背書模式，推動了消費者從“信平臺”到“信賣家”的信任機制升級，從而擴大了電商的范疇，有可能重構整個消費交易生態。
基于此，快手“小店信任卡“將于 6 月 1 日正式推出，這張線上卡片是快手極致信任機制的重要承載。據悉，信任卡包括了“退款不退貨”“退貨補運費”“假一賠十”等不同梯度的差異化權益。羅瓊表示，“小店信任卡對于消費者而言是專屬權益保障，對于商家而言則能夠降低用戶下單決策成本，提升成交轉化。”
其中的退貨補運費機制，羅瓊分享了一個案例，今年一月初，一家女裝品類商家在使用該權益后，在商品的類型、價格、款式等均未出現變化的情況下， 1 月的訂單轉化率相比去年 12 月提高了21%，訂單量增長高達50%，平臺糾紛介入率也有一定程度地降低。
事實上，信任卡不僅包含極致信任體系的諸多權益，也包括了快手平臺給到消費者優惠券等內容，將極致信任和商業轉化做直接結合，打造信任經濟。
要真也要值 120 分的超預期
小店信用卡只是極致信任體系踐行的第一步，“通過信任機制，快手電商想給用戶 120 分的超預期，這才是極致信任體系最想要做的事情。”羅瓊表示，快手平臺保障真貨與優質，提升商品值得買的客觀“值”以及消費者感到商家值得信任的主觀“值”，為用戶帶來了超預期的逛買體驗。
以珠寶行業為例，直播電商平臺上金銀珠寶增長迅速，但是這其中不乏亂象，用戶下單時又擔心材質、克重、售后等問題。快手電商如何把用戶購買金銀珠寶的痛點解決呢？為此，快手在全國重要產業帶打造多地珠寶倉，簽約國內多家權威檢測機構駐倉對商品進行鑒定，并承諾打標訂單“官方保真“。消費者下單前即可在直播間了解到，下單后商家將把商品送到快手珠寶倉內，由權威機構進行鑒定，出具專業鑒定證書，并將鑒定結果展示給消費者。只有當商品材質、實際信息與主播直播間描述一致時，才會再由倉發貨給消費者。目前，快手電商已經在廣州番禺、四會等地分別設立了專業倉庫。
超預期的逛買體驗，離不開“有恒心“的商家與平臺共同投入。為此，快手將于 616 大促之際，為”信任項目“投入億元流量補貼商家，戰略級技術資源建設消費者征信體系等基礎能力，只為確保第一批吃螃蟹的商家有確定性的訂單增量。
除了通過補貼商家來讓用戶覺得爽，獲得超值體驗，快手電商還備有極致信任寵愛金上億元，此次針對殷世航事件，出于對消費者購物體驗的保障，快手電商按高標準的體驗補償相關用戶每人 520 元現金，就啟用了這筆費用，不少相關用戶表示“第一次見識了真金白銀的假一賠十”。羅瓊透露，這筆寵愛金很大一部分來源于不良商家的處罰金。
不要騙老鐵的治理決心
今年快手電商在多次公開場合都強調了“不要騙老鐵”，事實上，從去年年底開始，快手電商在治理方面就開始出重拳，前不久，有媒體記者發現快手珠寶玉石行業粉絲 800 萬的頭部主播老銀（id：3391）就被公示處罰，再到此次針對殷世航的處罰公示。羅瓊表示，“對于與快手電商極致信任原則相背離的行為不會姑息，長此以往，不利于全平臺用戶的利益，也不利于平臺構建公平公正的電商環境。”
從今年快手電商陸續發布的《 2020 消費者安心購物指南》和《 2020 知識產權保護報告》兩位報告里也可以看到一些數據，過去一年，快手電商為打擊平臺不良商家和控制風險，累積清退了 24 個劣質團伙共計 2100 多個賬號，日均攔截刷單作弊行為超過 5 萬次，封禁存在私單風險的直播間超 110 萬個。為公檢法提供安檢線索近 40 條，其中牽涉 11 起案件，涉案金額超過 8000 萬元。
除了主動的打擊和治理，快手電商還開展“匹諾曹”行動，通過智能化的手段和用戶的社會化力量主動提醒主播可能存在的違規行為，識別虛假宣傳和炒作賣貨行為，目前這一行動已經覆蓋超過 65 萬場直播，超過 800 萬用戶參與其中，處罰相關行為近4. 5 萬次。
“核心目的不是處罰，最終目的是要建立極致信任機制”。羅瓊介紹，快手電商對處罰和規則都會公示，并給到主播們申訴機會。快手法務和電商商家教育部門長期聯合開展系列法律法規教育直播。目前，結合平臺技術，已經形成了教育、監督、治理、懲罰等相結合的系統性的方案。
羅瓊相信，當行業信任機制、產品信任機制和極致信任體系越來越多越來越完善，終將會成為快手電商的第二增長曲線。快手平臺將互相信賴的消費者和商家關系沉淀在快手電商上，共同構建起快手極致信任社區。
而早在快手上市當天，兩位快手聯合創始人宿華和程一笑分別提到同一個概念：“讓有恒心者有恒產，有恒產者有恒心。”
