【ITBEAR科技資訊】7月4日消息，根據人民日報的報道，近日一項調查顯示，超過90%的受訪者曾經使用過智能客服，然而，只有約40%的受訪者對其表示滿意。
報道指出，智能客服面臨著一些問題，例如入口隱蔽、操作復雜，以及答非所問、循環重復等。這些問題影響了消費者的使用體驗，尤其對老年消費者等群體不夠友好。更令人困擾的是，有時候智能客服在溝通過程中不順暢，提供的解答與問題不符，而轉接至人工客服則需要繁瑣的程序和長時間的排隊等待。
據ITBEAR科技資訊了解，智能客服的不夠智慧主要源于技術應用的不成熟。目前，一些機器人很難識別個性化的提問方式和語句結構，無法為用戶提供精準化和人性化的服務。然而，隨著人工智能、大數據等技術的發展，特別是人工智能大模型的日益成熟，智能客服的能力有望得到顯著提升。
然而，技術應用不成熟并不應成為商家服務質量欠佳的借口。如果智能客服的語義理解能力不足，無法滿足客服工作的要求，那么在降低成本的名義下強行取代人工服務是不可取的。如果智能客服只能處理重復性、通用性問題，那么仍然需要保留一定比例的人工客服。
報道指出，只有樹立消費者至上的理念，通過多渠道幫助消費者解決問題，才能真正贏得消費者的認可并在市場競爭中取得主動權。智能客服作為技術進步的產物，具備巨大的發展潛力和成長空間。為了更好地兼顧服務效率和使用體驗，合理有效地發揮智能客服的優勢，讓消費者滿意，讓企業改善形象和口碑，科技進步才能持續造福我們的社會。
