智能化是服務型政府建設的重要內容，也是12345政務服務熱線發展的重點方向。為進一步提升熱線的服務效率和質量，近年來，蘇州市姑蘇區引入人工智能技術，已實現全量錄音工單的智能質檢及市民移車訴求的快速處辦。
但在訴求辦結的回訪環節，目前還是依賴人工回訪：
第一，用人工方式記錄市民滿意度和對處辦結果的意見，回訪標準不統一，給后續工作造成困擾；
第二，由于并線壓力增大，大量回訪工單容易積壓，需要投入大量的人力和時間在重復性工作上，回訪效率低下。
因此熱線亟需增加智能回訪系統，實現回訪工作自動執行、回訪結果自動記錄、回訪及時率大幅提升、回訪標準統一規范，同時減輕回訪組工作壓力，降本增效。
2021年，訊眾股份為姑蘇區12345熱線建設了智能質檢系統和智能移車系統。2023年，經過對供應商的嚴格考核，訊眾股份再次勝出，中標姑蘇區12345熱線智能回訪項目。
姑蘇區新建的12345智能回訪，與現有業務辦理系統融合，在不影響人工處辦流程的前提下，融合智能回訪流程，自動獲取需回訪的訴求工單信息。系統利用AI外呼機器人撥打市民電話，通過預設的對話場景向市民報讀訴求處辦結果，收集市民對處辦結果和服務坐席的滿意度，并將收集的結果發送至業務受理系統，最終辦結工單。
流程如下：
在智能回訪判斷不滿意的同時，系統自動記錄并顯示對話文本，且可以隨時回聽錄音，為坐席員后續處辦不滿意工單提供有效依據，并可根據智能回訪內容判斷重新交辦還是人工撥打電話，提升工單處辦效率。
同時，針對海量訴求，AI機器人能通過自動提取訴求高頻詞等方式，及時對回訪結果進行數據分析，對市民關注的熱點難點問題進行實時預判預警，給服務工作提供參照和指引。
由此，姑蘇區12345熱線通過增加智能回訪系統，預計可分擔65%的人工回訪工作（具備臨時承接全部工單的能力），達到90%的回訪指標，并能100%識別服務對象的（方言）回復。
智能回訪是蘇州市姑蘇區建設服務型政府的又一舉措，12345熱線智能化程度的升級，也將進一步提升政務服務水平，提高市民的滿意度。
未來，訊眾股份也將基于智能化一站式聯絡中心服務與解決方案，深入更多的智能政務服務場景，高效驅動政務服務數字化轉型。
