“要做事，先謀事”。這是杭州謀事文化傳媒有限公司（后簡稱“謀事文化”）的slogan。2016年，謀事文化正式成立，這是一家致力于“幫助普通人解決干點啥問題”的公司，謀事文化通過知名達人輸出的優質內容，幫助普通人提高商業認知；通過精選短視頻領域優質課程，幫助普通人把握時代風口。
從提升認知到培養技能，謀事文化在短視頻時代助力每個普通人高效成長，真正做到“幫助普通人解決干點啥的問題”。
7年后的今天，謀事文化全網短視頻粉絲總量已超1億8000萬，注冊用戶超200萬，為用戶增收超4億元。每天，有超過5萬名用戶打開謀事App，平均單人每天停留時間超過 50 分鐘。
2021年，謀事文化的短視頻曾先后受到央視新聞和新華社的點贊，能夠輸出“實用型”知識，幫助普通人增收。
隨著業務規模和用戶體量的擴張，謀事文化在2020年首次接入了智能客服系統，并選擇業內領先者網易云商·七魚智能客服（以下簡稱“七魚”），作為深度合作伙伴，開啟了服務體驗升級的旅程。
2年半過去，謀事文化接待用戶咨詢的人工首響和平響速度提升近2倍，參評率提升2.5倍，滿意度也保持在行業均值之上。同時，機器人承載了超人工2倍以上的咨詢量，問題解決率超90%。
本篇內容，我們就來回顧一下，七魚陪伴謀事文化，從0到1加速服務體驗升級的故事。
增加服務入口，不增加服務負擔
在用戶體量和咨詢量都不是很大的初期階段，謀事文化專門設立了一條咨詢熱線，通過語音溝通的方式解答用戶咨詢，如果想要同時接待更多咨詢，就需要付出更高的電話設備及線路成本，管理就更加困難。
2019年，隨著謀事App的上線，用戶體量和咨詢量立即提升了一個數量級。原本一個沒有系統支撐的、一次只能接待一位用戶的“電話咨詢”顯然難以覆蓋。
因此，謀事文化決定在App嵌入一條在線咨詢通道，作為服務體驗升級的第一步。也是在這個時候，找到了七魚。
毋庸置疑，如果只增加服務入口但不匹配相應的系統，那多出來的咨詢只會為團隊帶來更大的負擔，用戶滿意度反而會下降。因此，七魚提供給謀事文化的第一條解決方案就是：讓App的文本咨詢消息和400電話的熱線咨詢，都能通過軟件進行統一的管理。
后來，謀事文化上線了七魚的在線坐席和呼叫中心。
這意味著，熱線咨詢的處理再也不只是接聽電話這么簡單，而可以充分發揮七魚云呼叫中心帶來的優勢：
第一：客服人員隨時隨地就能接聽電話，無論是PC端還是移動端，不需要像傳統的呼叫中心采用固定話機；
第二：可以設置多級多套 IVR 導航，語音引導訪客進入相應的客服組進行接待，避免占用坐席時間相互轉接，同時影響用戶體驗；并且，在大流量高并發情況出現時，可通過不同規則將來電咨詢自動分配給較為空閑的客服坐席，以確保快速響應；
第三：所有的通話錄音都可被保存，隨時調用查詢。同時，管理者可以實時查看客服組的接待情況或以 IVR 隊列；管理端后臺提供了近百項數據的業務統計可視化報表，賦能團隊管理。
同時，接入在線坐席之后，所有來自App的用戶咨詢消息也有了“落腳之處”。進入到系統之后，經過智能分配，便可以相應地流轉到最合適的坐席進行接待。
舉個例子，咨詢“已購課程”和“認證相關”類別的會話，可以被順利分流至兩個不同的客服組，一方面用戶通過最短路徑獲取到了最直接的回復；另一方面，客服人員也無需掌握所有的業務知識，或是將咨詢再轉接給別人，導致效率下降。
值得一提的是，在客服工作臺的右邊欄位置，七魚為謀事文化提供了iframe頁面嵌入能力，并與其 CRM 系統打通，將發起該會話的用戶與 CRM 中信息進行匹配和展示，例如ta的頭像、昵稱、注冊時間、謀士匯身份等等。在了解這些信息的基礎之上，接待質量和效率也隨之提升。
當業務量再上一層樓，服務需要 AI 提效
當業務咨詢量程指數級增長，圍繞人工服務的工具可發揮的“降本增效”價值就有限了，因為即使能夠做到咨詢消息的統一管理、智能分流，每一條咨詢仍然需要等待人工接待。
一味地增加坐席數量或延長坐席工作時長，不僅無法解決根本問題，還會因為枯燥重復性的工作而產生情緒上的波動，導致服務質量下降和人員的流失。
為了進一步提升服務效率，謀事接入了七魚在線機器人， 根據企業原有的線下知識庫，配置了歡迎語、常見問題、線上知識庫，首先實現了7x24h無間斷響應，成功釋放了一定的人工坐席工作量。
而后，為了提升用戶的交互體驗，謀事文化選擇采用七魚提供的“卡片樣式”導航菜單，將咨詢概率最高的問題放大展示，方便用戶點選。
目前，機器人的接入已幫助謀事文化一年節省近20個人力，大幅降低成本，并釋放出人力資源去解決更復雜的問題，傳遞更有溫度的服務。
寫在最后
謀事文化讓我們看到，“助力共同富裕”并不是一句掛在嘴邊的口號。從短視頻內容，到商業創業知識服務型產品，再到賦能優秀企業的產商綜合體，謀事一直都踐行著“幫助普通人解決干點啥的問題”的使命。
隨著企業不斷發展，未來還將有更多的用戶涌入。陪伴謀事文化走過從0到1的服務體系搭建的網易云商·七魚智能客服，也將繼續陪謀事文化走過1到1.1的創新之路，持續為服務體驗升級發光發熱。
