編者語：
2022年4月，海倫哲與售后寶達成合作，建設數字化客戶服務運營系統，為全國數萬臺高空車提供智能化客戶服務支持。系統上線一年有余，售后寶團隊再次來到徐州，拜訪這位老友。
此次拜訪，我們和海倫哲的服務部門的相關代表進行交流，有幾點收獲，想要分享給大家：
1、產業競爭加劇，服務會是企業接下來構筑護城河的重要板塊，客戶的忠誠度和粘性是海倫哲的重點關注；
2、工程機械萬億后市場規模，卻鮮有中國企業在其中獲取利潤，后市場價值仍是一個亟待開發的藍海；
3、新形勢下，品牌商和代理商會發生變化，轉變以前“品牌商給服務商下任務”模式，接下來，兩者的關系將會走向共贏。
關于海倫哲
徐州海倫哲專用車輛股份有限公司成立于2005年，主要從事包括高空作業車、電力應急保障車、軍品及消防車等在內的特種車輛產品的研發、生產、銷售和服務業務。2006年取得專用車生產資質，2011年在創業板上市，是國內高空作業車行業首家上市公司。
多年來，通過研發創新與市場開拓，在高空作業車、電力保障車等領域已連續多年保持行業第一地位。海倫哲一直緊跟技術發展，注重通過信息化技術和手段助力產業發展，把智改數轉和智能制造工廠建設作為了當前重點工作之一。
隨著海倫哲智改數轉建設戰略深入，與眾聯科技合作，用售后寶提升客戶服務數字化水平，針對海倫哲舊的服務模式存在的種種問題，售后寶制定出一套完整的服務全生命周期數字化運營解決方案，實現“車聯網-服務系統-智能化制造”的打通。
主動服務幫助企業從“一次獲客”到“終身獲客”
在過去，客戶服務往往是被動等待的過程，即客戶遇到問題或有需求時，才會聯系服務團隊并等待響應和解決方案。隨著時間的推移，企業的服務意識和服務理念逐步邁向先進，客戶服務的方式也從被動轉變為主動。針對現代化的客戶服務更注重主動性的特點，提供諸如預防性支持、個性化溝通、主動解決問題、反饋收集等主動性服務能夠增強企業的競爭力、展現服務自主性，能加深客戶對企業的留存印象，幫助企業從“一次獲客”到“終身獲客”。
就海倫哲的業務舉個例子，原來，購買完產品的客戶只有在產品質量出現問題后才會主動聯系他們。而在使用售后寶的產品之后，每一臺車輛的情況都會實時接入IoT物聯系統，在故障出現前就可以被及時監測到，然后由廠家反饋信息給使用者，避免造成更大的損失。從原來的“出現問題——解決問題”到“監測危機——評估反饋——風險處理”，售后寶能夠解決服務過程被動的情況，實現服務管理的全流程貫通。
據徐州海倫哲專用車輛股份有限公司副總經理鄧經理介紹，自售后寶的服務系統投入使用以來，已注冊的產品數量達到數萬余個，服務了近萬客戶。優化客戶管理和產品管理流程后，目前72小時服務關單率已達到95%以上，基本實現100%服務響應無遺漏，客戶滿意度顯著提高。除此之外，“基礎信息管理”模塊集合了客戶、產品、項目和服務商數據，能夠實現信息的一次性檢索，省時省力。
備件商城拓展企業收入空間
備件管理包含備件BOM、備件出入庫、備件銷售和舊件管理等內容，對于提供優質的售后服務至關重要。及時供應正確的備件和零部件，快速響應客戶的維修和服務請求，有助于提高客戶滿意度，增強客戶對企業的信任，并樹立良好的口碑。
針對海倫哲原有的備品備件種類繁多和周轉率低的情況，售后寶設計了涵蓋備件倉管理和備件交付管理的服務備件運營方案，服務商城可以在線銷售增值服務、備件和耗材，連通滿足內部、外部、客戶多個角色多場景查詢訴求的知識庫。
如果客戶需要更換車輛的警示燈、鈕子開關、壓力表等小型零部件，可以掃描車身的超級二維碼進入服務商城購買，待備件送達后，利用知識庫的視頻學習如何安裝或者與遠程視頻客服連線接受安裝指導，一次性解決客戶關于原廠備件難獲取、備件難安裝的問題。
可靠而又完備的備件服務供應鏈的成功搭建，既便利了產品使用者，也能使企業通過備件實現營收和進行后續的運營動作。據悉，服務系統中的備件商城已為海倫哲增加數十萬元的收入。
服務商助力企業實現降本增效
“降本增效”是現在很多企業的戰略目標。提高人效、降低成本，是企業謀生存、求發展的關鍵。“降本增效”的關鍵在資源的合理化分配，如何讓有限的資源發揮最大的價值？
作為國內特種車輛行業龍頭公司，海倫哲的產品幾乎遍布全國的兩千余個縣市。在每個地區都配備專門的管理人員進行售后管理顯然會造成資源的浪費和成本的提高，但售后管理又是企業無法避開的關鍵環節。
為了解決產品在各地呈點狀零星分布導致的管理困難、維修困難和結算困難等情況，售后寶協助海倫哲搭建多層級服務商結構，使服務商認證、授權、考核、結算管理流程標準化。海倫哲在派單時可以根據售后寶提供的人員地圖，讓服務商就近匹配客戶的服務和業務，協助企業完成備件的跨區域調配和結算工作，實現“一人管一片”，優化服務網絡覆蓋率，降低售后成本 。同時，服務人員和服務商的工作效率、客戶滿意度等信息都會由大數據生成，為企業完成下一次的服務人員決策提供參考。
結語
和售后寶合作以來，海倫哲的售后服務質量實現了躍遷，不論是服務模式的轉變、備件供應鏈的建立，還是服務商體系的構建。未來，售后寶將繼續攜手海倫哲為更多客戶提供高效便捷的售后服務，立足于客戶的需求和期望，不斷提升服務質量。
