6月15日，愛分析發布《2023愛分析·生成式AI應用實踐報告》，容聯云用AIGC賦能大型車企聯絡中心的實踐案例入選該報告，該報告圍繞AIGC如何為聯絡中心服務前、服務中、服務后各環節帶來效能提升，以及在融合大模型能力的同時實現模式突破進行研究探討。
近年來，企業也越來越意識到，原本單純作為客戶聯絡與服務的客戶聯絡中心，在與客戶大量、持續的溝通、交互過程中，有大量接觸到最前沿、最真實的客戶反饋的機會，也有大量向客戶推薦自身產品及服務的場景和機會，通過提升客戶滿意度及客戶體驗，推動客戶進行增購、復購，進而對企業的業績增長做出貢獻。因此，在客戶聯絡與服務過程中，逐步去擴展營銷的一些職能。因此，“服務營銷一體化”成為客戶聯絡中心在功能定位維度上的新發展方向。
在數智化維度上，大模型的爆發為客戶聯絡中心的智能化升級提供了強大助力，有助于大幅提升現有客戶聯絡中心的智能化程度，進而在坐席輔助、智能質檢、智能客服多輪對話等客戶聯絡全生命周期場景中，提供相較于原來更強大的技術助力和智能化交互體驗。
AI助力
某大型車企實現客戶聯絡能力的換代提升
01、傳統架構無法適應業務發展需要
某車企亟需客戶聯絡中心智能化升級
國內某大型車企（以下簡稱“該車企”），經過20余年發展，目前該車企擁有3個生產基地、3座整車工廠，年產能力超過百萬輛，員工總數超萬人。作為中國汽車市場的主流車企，該車企銷售及售后服務網絡遍布全國，可為消費者提供最優質的購車和售后服務。截至目前，該車企共計推出車型達三十余款，在售車型十余款，涵蓋了A0級、A級、B級、SUV、新能源等主流細分市場，已累計實現整車產銷超千萬輛。
2017年后，人工智能技術在中國開始進入快速發展期，智慧城市、智能音箱、刷臉及指紋支付等應用場景持續爆發。然而，隨著業務的快速發展，至2018-2019年前后，該車企原有的呼叫中心整體上還相對傳統，主要還是數百名坐席通過傳統的電話接入方式來進行客戶接待，投入產出比、服務效能不高，客戶聯絡中心的功能已經明顯滯后于業務發展速度。
相比之下，已有部分國內同類汽車主機廠在嘗試探索對話機器人、智能語音機器人等AI技術在汽車領域的應用，率先采用智能化方式進行服務與營銷，提升服務與營銷效能。因此，該車企的IT部門經過調研和評估，認為對系統的改造升級勢在必行。具體來看，該車企的主要需求痛點如下：
該車企的主要需求痛點
客戶聯絡中心現有系統架構老舊，拓展性、兼容性較差。該車企現有的系統架構是非常傳統的呼叫中心架構，無法融入最新的AI及大數據等技術和功能、無法與周邊相關業務系統進行很好的兼容打通，致使該車企的客戶聯絡與服務的很多流程是出現斷點、碎片化，工單無法順利及時地被傳遞給產品研發、營銷等部門，致使客戶聯絡中心整體服務效率不高，客戶體驗也受到影響。
客戶智能化運營能力偏弱。該車企的客戶觸達仍舊以人工方式為主，缺乏用戶畫像，客戶運營流程并非基于客戶全生命周期進行了打通與貫穿，因此，無論是系統架構能力還是業務知識及流程，該車企尚未構建起客戶智能化運營的支撐體系，客戶運營效率、精準性不高。
客戶服務與營銷脫節。該車企客戶聯絡中心一直以來主要以售后服務為主，客戶觸達手段以傳統的短信、問卷調研為主，主動、智能化觸客工具缺乏，致使該車企的客戶聯絡中心的營銷功能偏弱，服務與營銷功能脫節，在營銷服趨于一體化的大背景下，單純的售后服務，無法及時把控營銷機會。
針對以上業務需求痛點，該車企決定順應技術演化、行業客戶聯絡及服務模式升級的大趨勢，于2018年底-2019年初啟動智能客戶聯絡中心項目。
在對客戶聯絡中心服務商進行選型考察時，經過嚴格的招投標程序，經過對容聯云產品的體驗、關鍵技術的驗證，在充分考慮行業Know-how、AI技術自主與先進性、產品關鍵功能體驗、行業應用情況及服務能力等多重因素后，最終選擇容聯云作為本次項目的合作伙伴。值得一提的是，2019年底，該車企宣布容聯云中標后，由于恰逢國內新冠疫情突發，致使容聯云項目組無法到場實施，期間雙方保持密切溝通，至2021年，疫情相對穩定時，項目才得以重啟并于2021年完成交付上線。
經過容聯云售前團隊與該車企IT部門、客戶聯絡中心等部門的多次現場調研、溝通，針對該車企的核心需求痛點，在容聯云的建議下，該車企決定引入整合了容聯云核心AI技術、云原生技術、全信創的智能聯絡中心平臺——“容犀聯絡云·AICC”一體化解決方案，實現與周邊業務系統的功能和數據貫通，實現了全渠道智能化服務、工單流程再造、服務效能改善、規范化管理、客戶感知、營銷拓展等典型業務應用，在功能擴展和運維管理方面也表現優異，大幅提升了該車企基于客戶全生命周期的智能化客戶運營服務效能。
智能聯絡中心系統架構示意
02、架構升級+流程重塑+AI賦能
容聯云助力該車企完成服務與營銷的智能化、一體化升級
經詳細溝通評估，結合自身的項目實施與質量控制流程，在容聯云的建議下，該車企的智能客戶聯絡中心項目按照“業務需求調研-項目規劃設計-項目實施與集成-試運行-正式割接”五大步驟，遞進實施。最終成功上線“容犀聯絡云·AICC”一體化解決方案，并取得了顯著的業務成效。
該車企智能聯絡中心項目合作步驟示意
具體過程如下：
業務需求調研：此類大型項目，在標前階段并非所有需求、接口都會表述的特別明確。國內疫情平穩后，項目重啟，容聯云的交付團隊深入該車企業務一線，同該車企的IT部門、客服等部門進行高頻次會議及溝通，對該車企本次項目的業務需求、技術需求進行了進一步的明確，同時結合汽車行業的特點、該車企當下的技術現狀以及項目周期和時間要求等要素，協助該車企完善了部分項目功能規劃，給出合理且可行的技術方案建議，產出了技術規格書、集成和與設計方案等文件，便于雙方就項目目標、范圍、方案達成一致。容聯云項目實施團隊還就整個實施過程向該車企IT、客服部門負責人做了匯報，容聯云嚴格按照公司項目實施的標準流程，對重點大客戶項目，還有項目管理條線、項目技術條線的“雙線”支持和監督，針對重大資源協調、關鍵問題進行牽頭保障，以便進行項目實施、質量控制。
容聯云項目管理及質量控制機制示意
項目規劃設計：首先，基于上一步達成的項目目標、范圍及方案，容聯云以擬交付的項目成果為導向，形成明確的WBS（Work Breakdown Structure）；其次，基于全渠道、全生命周期客戶觸達與運營、營銷服一體化的理念，結合汽車行業業務場景特征，容聯云幫助該車企進行了客戶服務、營銷業務的流程梳理、優化與重塑；最后，針對新流程要求及該車企比如坐席工作臺、數據報表等相關業務場景要求，進行部分定制功能的開發、配置，以便下一步的項目現場實施。容聯云的低代碼坐席工作臺，使得項目交付團隊不用改變底層代碼，就可以快速幫助客戶配置好個性化的坐席工作臺。
項目實施與集成：準備工作就緒后，容聯云項目交付團隊赴該車企的工作現場進行項目實施。
該車企客戶聯絡中心項目實施與集成階段主要工作示意
系統架構升級。容聯云幫助該車企引入軟交換、基于云原生技術的微服務架構，從系統架構層面幫助該車企實現了一個大的一個飛躍。新的架構更開放，可以去完美融入最新的AI技術、大數據技術，便于該車企具備長期的客戶聯絡中心的功能演化及生長能力，也便于其智能化功能的上線。此外，微服務架構，對 IT部門而言，也更容易去運維和管理。
流程適配。容聯云基于前述階段所梳理、重塑的流程以及開發的功能，結合現場工作需要，進行細分場景功能模塊設計、通信接口定義、模塊間接口配置、模塊間調用及邏輯關系、數據結構、人機界面等的系統梳理和適配，完成對新流程下所有業務環節、場景的功能覆蓋。
AI智能化。容聯云結合自身的AI核心技術能力和對該車企業務流程、業務場景的理解，將各種智能化的應用穿插在整個AICC 的服務流程和解決方案當中。
業務知識梳理。憑借容聯云多年服務各行業客戶積累起來的一套針對大客戶的智能化服務和運營優化體系，與該車企一道快速構建起面向智能咨詢、智能營銷、智能化客戶運營等環節場景的領域知識庫和知識圖譜、行業文檔知識，用以支撐主要場景下的智能化服務。
數據挖掘。運用大數據分析及智能化方式，幫助該車企去識別不同客戶的身份、標簽特征、生命周期階段，通過上述智能化手段幫助該車企判斷特定客戶的購買意向、會員等級與權益等。并根據交互內容，持續進行數據沉淀與閉環更新。
多渠道智能交互。容聯云一直在智能對話算法前沿進行探索和嘗試，比如基于pre-training大模型的自動語料擴展、小樣本數據訓練、分布式機器學習、強化學習、利用模型能力的數據聚類、智能糾錯、主題抽取、知識圖譜、文檔生成等很多AI核心技術的研究。
在上述觸達和會話過程中，基于客戶標簽，依賴容聯云多年來經過驗證的AI核心算法、模型調優方法、出色的語音技術和語義理解技術來進行用戶意圖理解、用戶情感判斷，實時抽取用戶畫像、領域知識庫和知識圖譜、行業文檔知識，幫助該車企自動生成針對不同場景的互動內容，并針對不同生命周期階段客戶，實時生成更加富有個性化的業務話術推薦以及深度結合用戶需求的業務推薦，通過外呼機器人、智能語音、在線智能客服等多個渠道，進行調研關懷、活動邀約、產品推廣、復購營銷等系列服務營銷一體化動作，大幅提升了該車企客戶觸達渠道豐富性、觸達精準性、觸達效率，提升智能對話的體驗和效果。
容聯云智能服務核心能力示意
周邊系統融合與功能貫通。基于本次項目所要達到的全渠道、全生命周期、營銷服一體化的項目目標，容聯云將新升級的系統架構與該車企的工單系統、CRM系統等周邊系統進行打通對接，實現多系統協同作業、客戶信息收集和客戶感知、客戶標簽畫像、工單流轉等功能，提升服務效率。
測試環境、灰度環境搭建。在主體功能開發配置完成后，容聯云快速結合該車企的實際情況，搭建了測試環境、灰度測試環境、生產環境，便于“容犀聯絡云·AICC”一體化解決方案后期進行功能測試、小范圍上線、整體上線。
試運行。考慮到該車企有大量的存量客戶需要服務，為確保客戶聯絡中心的平穩運行，容聯云采取同步運行的方式進行過渡。一方面，保持該車企之前的客戶聯絡中心 7* 24H正常運行；另一方面，對客戶聯絡中心的各項功能，按照使用頻次排序，在測試環境、灰度測試環境下進行逐項測試和試運行，并對通過測試和驗收的功能，逐項進行功能割接。
正式割接。待所有關鍵功能測試、驗收完畢后，容聯云協助該車企將“容犀聯絡云·AICC”一體化解決方案整體在生產環境中完成部署，實現從現有傳統架構向新架構的整體躍遷，客戶聯絡中心的所有功能正式上線。
03、云通訊技術與AI深度融合
該車企客戶聯絡中心實現智能化能力的突破躍升
該車企的智能聯絡中心項目重啟后，容聯云按照預定的產品方案和流程，如期快速實現了交付，目前系統運行平穩，智能化應用也都達到了預期效果，滿足該車企當初所制定的各項項目目標，實現了一體化、智能化客戶聯絡能力的躍升。比如，由于智能化工具的接入，坐席方面至少降低了了40%-50%的人工坐席成本。
在智能化應用的模型訓練方面，容聯云采用了很多大模型的算法能力，如語料擴展和低樣本訓練、半監督學習，數據聚類、智能糾錯等，取得了不錯的效果。同時，通過該車企智能聯絡中心的項目實踐，容聯云也進行了產品的一些功能迭代，可以說取得了雙贏的效果。
穩定、可靠、智能的企業云通訊應用，是容聯云始終堅持的方向，容聯云將結合核心產品功能和客戶行業，重點投入一些更實用、更貼合項目實戰的算法研究。面向垂直行業領域的模型的建立、算力資源優化、精調將是容聯云后續會強化投入的地方，目前，基于容聯云正在與多家銀行共同探索大模型在智能客服場景中的落地應用。此外，容聯云也非常重視和高校/創新型組織/開發者社區之間的生態合作，借助伙伴的力量更快速迭代。未來，容聯自研大模型將會不斷融入到容整個產品架構中，賦能客戶更多業務場景及應用。
