作為疫情管控全面放開后的第一個消費大促，今年的618承載了更多的責任與意義，既關(guān)乎消費行業(yè)復(fù)蘇的信心，也是各大電商平臺新一輪的“練兵”。今年阿里和京東還紛紛表示這是集團投入力度空前的一次618。
這其中，作為拉動消費復(fù)蘇重要品類的家電，今年618各地政府都出臺了綠色智能家電補貼，電商平臺也推出了大額補貼優(yōu)惠，最終家電產(chǎn)品不負眾望在各平臺的大促中都交出了亮眼的成績單。京東618期間，3C數(shù)碼、家電家居產(chǎn)品以舊換新成交額同比增長超150%；抖音電商預(yù)售數(shù)據(jù)顯示，家電行業(yè)預(yù)售GMV同比去年618同期增長808%......
雖然目前618的銷售大戰(zhàn)暫時告一段落，但是作為對售后服務(wù)有著剛需的家電產(chǎn)品，后續(xù)品牌在售后服務(wù)品質(zhì)與能力上的比拼尚未結(jié)束。服務(wù)請求的響應(yīng)速度，問題解決效率，退換貨以及現(xiàn)場維修的時效等等，都將繼續(xù)深刻影響客戶的滿意度以及品牌口碑。
面對618大促期間激增的訂單，企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)該如何從容應(yīng)對？針對家電行業(yè)客戶服務(wù)的幾大經(jīng)典場景，結(jié)合瑞云服務(wù)云售后服務(wù)管理系統(tǒng)能力，我們?yōu)榇蠹姨峁┝藥讉€場景的數(shù)字化解決方案。
01 安裝：打通電商平臺訂單，全渠道工單統(tǒng)一管理
今年，在家電全品類復(fù)蘇的帶動下，大家電的表現(xiàn)也尤其亮眼。天貓618預(yù)售數(shù)據(jù)顯示，大家電銷售額和銷量均同比增長約300%。根據(jù)奧維云網(wǎng)618期間第一周的大家電銷售額監(jiān)測數(shù)據(jù)，受夏季氣溫升高影響，空調(diào)在今年大促期間顯著增長，另外，冰箱、洗衣機、干衣機等大家電都有不同程度的漲幅。
對于許多品類的大家電來說，安裝是必不可少的一項服務(wù)，需要企業(yè)安排相應(yīng)的服務(wù)人員上門。618過后來自不同電商平臺的海量訂單，品牌方應(yīng)該如何將這些平臺中需要現(xiàn)場安裝服務(wù)的訂單進行統(tǒng)一管理？
瑞云服務(wù)云目前支持集成天貓、京東、抖音等電商平臺的訂單，當平臺推送訂單，且訂單信息符合生成服務(wù)單標準時，會自動生成安裝服務(wù)單，方便企業(yè)在后臺統(tǒng)一安排統(tǒng)籌服務(wù)人員上門安裝，后續(xù)有需要現(xiàn)場維修的需求產(chǎn)生，也能夠在平臺上進行一站式管理。
02 現(xiàn)場服務(wù)：支持智能派工，大促后海量工單輕松應(yīng)對
除了安裝，大家電產(chǎn)品現(xiàn)場的維修、保養(yǎng)也是比較剛需的場景。尤其是對于銷量較高的品牌，618之后，全國的現(xiàn)場服務(wù)單量勢必會有大幅增長。對于全國范圍內(nèi)大量的服務(wù)工單，如果企業(yè)還依賴傳統(tǒng)人工派單的方式，派單的效率和準確性都會受到影響。
針對此痛點，瑞云服務(wù)云為客服和管理者提供了多種派單模式，包括結(jié)合地圖、基于客戶位置、服務(wù)人員位置來就近派工，使用地圖模式進行派工，以及可基于手機端進行派工。
對于工單量更大的行業(yè)，還可以設(shè)定規(guī)則進行自動派工。系統(tǒng)會考慮服務(wù)人員的位置、技能、負荷等因素進行合理派工，不僅能降低企業(yè)客服工作量，也可以提升派工準確率；自動派工時，系統(tǒng)會考慮服務(wù)人員的服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)區(qū)域、日負載單量等，以此來保證派工的準確性。
03 咨詢：在線客服快速響應(yīng)，知識庫賦能專業(yè)解答客戶問題
蘇寧易購發(fā)布的《618“家消費”新趨勢報告》顯示，綠色低碳、智能互聯(lián)逐步成為“全民消費習慣”。智能家電家居品牌的銷量在各大平臺上也再創(chuàng)新高，智能清潔家電領(lǐng)導(dǎo)品牌追覓日前發(fā)布了品牌618戰(zhàn)報，追覓全渠道銷售額突破9億，同比去年618增長100%。
以智能掃地機器人、智能洗地機為代表的智能家電走進千家萬戶，因為其功能繁多、操作復(fù)雜，也帶動了對此類產(chǎn)品售后咨詢量的激增?？蛻舫藭苯釉陔娚唐脚_上咨詢，也會通過微信生態(tài)中的服務(wù)號以及“微信客服”等功能尋求品牌咨詢服務(wù)。對于從這些渠道發(fā)起咨詢的客戶，企業(yè)要如何快速受理并高效為用戶解決問題？
瑞云服務(wù)云通過自研的在線客服以及與“ 微信客服 ”的對接，對于客戶從公眾號、小程序、視頻號、官網(wǎng)、app等多個渠道發(fā)起的咨詢和報修，客服可以在后臺或者通過企業(yè)微信進行接待并快捷回復(fù)，還可以在線查看客戶檔案的詳細信息，比如客戶所在地、購買記錄等等。
基于客戶反饋的問題，企業(yè)通過維護知識庫可以方便客服在知識庫里進行查詢，并發(fā)送鏈接給客戶參考。客服也可以隨時升級服務(wù)，向客戶推薦專員或客戶群，讓技術(shù)專家協(xié)同處理客戶問題，由此客戶關(guān)系就從“臨時會話”升級成“好友關(guān)系”，便于沉淀私域流量，進行后面的精細化客戶運營。
04 退換貨：全流程閉環(huán)管理，用戶實時跟蹤進度
隨著電商平臺家電家居產(chǎn)品七天無理由退貨、只換不修等服務(wù)的普及，618過后企業(yè)也將迎來一批退換貨的高峰，退換貨流程的精細化管理也是對企業(yè)的售后服務(wù)能力一項“大考”。
退換貨比較核心的業(yè)務(wù)流程是物流，為了方便企業(yè)對退換貨全流程進行閉環(huán)管理，瑞云服務(wù)云與京東、順豐、快遞100等物流實現(xiàn)了對接。客戶在天貓京東電商平臺以及服務(wù)號上發(fā)起的退換貨申請，能夠同步到瑞云服務(wù)云上進行管理，客服在收到申請后可以在線為客戶進行物流下單，下單成功后，企業(yè)端和客戶端均可實時查看到物件的運輸軌跡信息。
對于換貨，還會涉及舊件返回、舊件檢測、新件發(fā)貨等流程，企業(yè)可以在平臺上一站式管理，確保各節(jié)點的透明化可視化。
結(jié)語
近年來家電家居的競爭逐漸進入紅海，無論是品牌力國民度更具優(yōu)勢的“前浪”還是依靠創(chuàng)新和科技崛起的“后浪”們，服務(wù)品質(zhì)都成為競爭的核心指標之一。尤其是在618這樣的大促節(jié)日，更是檢驗企業(yè)售后服務(wù)能力的重要時刻，可以看到的是，以數(shù)字化來賦能售后服務(wù)，提升效率與體驗，已經(jīng)成為越來越多企業(yè)的共識。
