等級證書、月薪過萬、平臺合伙人……這些充滿吸引力的關鍵詞已不再是寫字樓白領們的專屬,越來越多的都市藍領——家政從業者們,憑借著專業技能和優質的服務水準,在城市中打拼出了屬于自己的一片天地。
他們的工作現狀,側面反映出當前的行業狀況。如今,家政行業氣象萬千:市場規模不斷擴大,業務種類不斷細分,從業人員更年輕,電商巨頭先后入場布局。未來的家政行業,將如何發展?這個具有萬億市場的新賽道,誰已經勇立潮頭,誰又還在奮力潛行?
從保姆到管家,解決用戶難題的阿姨受青睞
洗衣、做飯、帶小孩,在傳統觀念中,家政業不需要復雜的知識或技術,會做基礎的家務活就可以,但如今的家庭服務,已經更加精細化,包括育兒嫂、月嫂、養老護理、鐘點工等崗位在內,都需要專業技能培訓后才能上崗,有一定學歷基礎的“知識型”家政服務者更受歡迎。中國婦聯前瞻產業研究所的數據顯示,2016-2020年間,知識技能型家政市場增速最快,達到25.84%。未來的家政服務,注定將從簡單的體力勞動向體力+腦力的綜合性服務轉變。
在此背景下,家政企業不斷吸納年輕高素質勞動者來滿足用戶需要。以天鵝到家平臺為例,在市場需求的推動下,天鵝到家吸引了許多擁有本科、碩士生的高學歷高素質群體加入平臺,如去年平臺上火爆全網的“雙語碩士阿姨”,他們所提供的服務遠遠超出了“家務”的范疇。
來自南京的何阿姨,計算機專業出身,此前從事媒體管理工作。加入天鵝到家平臺后,她在客戶家里作為住家保姆擔任了一位“管家”的角色。以做菜為例,家政阿姨只是單純依據家庭口味進行服務,而何阿姨需要做的卻是一個“廚房專家”。每一天,何阿姨都會根據九位家庭成員年齡構成、健康狀況、不同的飲食時間及口味偏好,安排詳細的飲食計劃,包括嬰幼兒的輔食制作等。何阿姨的日常服務內容甚至還包括客戶家菜園的細心打理,70人左右的家庭晚宴全程安排和準備。
在天鵝到家平臺,類似何阿姨這樣的全面性高端人才并不在少數。幫助用戶制定計劃備孕成功的阿姨,引導內向小朋友開口講話順暢溝通的阿姨,幫助老人做療養康復的阿姨……她們以自身的專業技能與良好的服務態度,勾畫出當代家政服務的全新形象。這樣的家政人才,已成為城市中產家庭的剛需。多年的深耕讓天鵝到家更加了解人們對家政服務的需求以及這類需求的演變史。針對此,天鵝到家通過系列的專業技能培訓,推出嚴選月嫂、精品保姆等特色服務,持續培養高端化人才,徹底打實用戶的信任基礎,建立起在家政領域的權威,變成用戶尋找家政服務的首選。
萬億市場大蛋糕潛力無限,家政業邁入發展新時代
家政服務業,被視為擁有廣闊前景的朝陽產業。艾媒研究院的數據預測,2021年家政市場將增至10149億元。巨大的市場蛋糕吸引了電商巨頭的加入。前有傳統的家政服務企業分散各地深耕本土分割市場,后有電商平臺以基礎保潔為入口紛紛布局。加入家政服務賽道是否真像看起來那么容易?
家政服務行業涉及保潔、育嬰、看護、產后護理、收納整理等多項細分業務,是一項復雜的、綜合的、高技能的服務工作。當前,大部分傳統家政公司屬于家庭作坊式,規模小、擁有的勞動者年齡偏大,不看重對勞動者的技能培訓,服務體驗和安全性缺乏保障。而另一部分剛入場的企業,則只提供即時消費、標準化高的保潔服務,對于家庭中真正需要的長期服務,精細化、高端化需求,難以有效滿足。
具有市場競爭力的家政服務企業的真正壁壘,還是在于能否持續提供優質的月嫂、育兒嫂、保姆在內的穩定供給,是否深諳勞動者與用戶的雙重需求變化。對于勞動者,天鵝到家從創立之初就意識到,能夠真正吸引到優秀的家政服務人員,才是吸引到更多客戶的決定性因素。因此,與平臺上的勞動者建立良好的關系是未來發展的重要一步。天鵝到家推出了“天鵝計劃”,在全國范圍內招募百萬人才進入家政行業,通過家政職業技能培訓、就業指導等方式賦能廣大勞動者。平臺將賦能做到極致,除了日常的培訓服務、保險保障、幫助就業、解決住宿等,后續還將為其子女及家人提供醫療、教育等保障,讓勞動者真正成為平臺的參與者和建設者。
對于用戶側,天鵝到家平臺的解決方案是,打造標準化、專業化的服務,構建一套屬于家政服務人員的標準化服務評價體系,對每個服務人員的定級、工資、評價、標準、運營都有嚴格的規定,以保障用戶的服務體驗。在天鵝到家APP上,打開任意一個服務人員的簡歷均可以看到其個性化信息,包括個人介紹、工作經驗、職業技能、學歷、認證、擅長領域、過往經歷、服務內容等。更重要的是,服務人員個人簡歷下還可顯示服過務的家庭雇主的評價和打分,以及在天鵝到家培訓期間講師對其課程學習的點評信息,幫助用戶決策,優化服務效率和體驗。
談起家政行業未來的發展和天鵝到家后續規劃,天鵝到家創始人兼CEO陳小華在接受采訪時表示,“我們要把中國家政行業帶到現代商業文明。”他表示,家政行業目前已完成了1.0時代到2.0時代的變革,即小作坊時代到一個現代的商業文明連鎖機構。未來,天鵝到家將引領家政服務進入3.0時代——構建一個開放繁榮共贏的互聯網家政協作平臺。當前,天鵝到家正持續搭建家政數字基礎設施,在已經完成的技能培訓、體檢、保險、身份認證、在線交易等互連互通的數字化服務鏈條基礎上,為行業中小企業和創業者提供數字和平臺賦能,讓其他家政公司都能夠提供和天鵝到家一樣的優質服務。
伴隨互聯網的大潮與資本的涌入推動,家政服務已越發成為一個備受關注、長且寬的大賽道,中國家政互聯網模式呈多維度延伸的態勢。擁有數字化服務能力的家政服務企業將占據競爭高地。天鵝到家利用大數據、人工智能等科技,基于地理位置、用戶需求、勞動者技能點等復雜的非標因素,深入分析需求側與供給側特征,快速高效匹配供需雙方,提高服務體驗,從而實現整體行業的提質增效和變革,這也讓它在家政賽道上走在了最前列。我們期待家政行業一個千億元交易額的超級大平臺的誕生,引領行業邁向發展新階段,也期待更多天鵝到家這樣的優質家政品牌,將家政服務產品化,解決現代快節奏生活中遇到的各類生活幫護難題,創造普適性的生活體驗。