歷經(jīng)為期四個(gè)月的征集與評(píng)選，日前，“2022-2023年度品牌拍檔 Brand Partner 20｜50”（以下簡(jiǎn)稱： BP2050）的榜單及獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)結(jié)果重磅揭曉。
7月6日，“2023首席數(shù)字官閉門高峰論壇”現(xiàn)場(chǎng)專門為此設(shè)置頒獎(jiǎng)晚宴，數(shù)百位品牌數(shù)字營銷人出席，共同見證數(shù)字化新征程?，F(xiàn)場(chǎng)頒發(fā)了TOP20年度數(shù)字化產(chǎn)品、TOP50年度數(shù)字化創(chuàng)新案例，以及8大行業(yè)年度案例大獎(jiǎng)和4大平臺(tái)專項(xiàng)大獎(jiǎng)。
網(wǎng)易云商旗下七魚智能客服實(shí)力上榜入選率僅為2%的“TOP20年度數(shù)字化產(chǎn)品”。
據(jù)悉，BP2050 是由胖鯨傳媒主辦，聚焦?fàn)I銷數(shù)字化的年度榜單，每年通過甄選年度創(chuàng)新數(shù)字化產(chǎn)品及行業(yè)案例，篩選出品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，助力其數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。
本年度BP2050 榜單及獎(jiǎng)項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，超千個(gè)行業(yè)優(yōu)秀產(chǎn)品及案例進(jìn)行申報(bào)，經(jīng)過了評(píng)審、路演等層層關(guān)卡，并邀請(qǐng)了數(shù)字化創(chuàng)新生態(tài)中的各方領(lǐng)軍人物，在評(píng)審過程中輸出寶貴的經(jīng)驗(yàn)、研判。最終，產(chǎn)品獎(jiǎng)入選率為2%，案例獎(jiǎng)入選率為5%，獲獎(jiǎng)的產(chǎn)品/案例可謂鳳毛麟角。
“優(yōu)秀的產(chǎn)品工具，經(jīng)過了市場(chǎng)的驗(yàn)證，兼具前瞻性與實(shí)踐性，能夠帶給品牌更多新思考與發(fā)展指引，是成長(zhǎng)的最佳伙伴，能夠幫助企業(yè)在數(shù)字化變革中，汲取源源不斷的增長(zhǎng)動(dòng)能。這也是BP2050 的初衷，通過甄選行業(yè)代表性案例與產(chǎn)品，來建立數(shù)字化生態(tài)增長(zhǎng)共識(shí)，服務(wù)商與品牌朝著同一方向攜手共進(jìn)。”胖鯨傳媒CEO范懌表示，通過這些上榜產(chǎn)品，我們將為企業(yè)帶來更為深入且更具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的前沿營銷參考，也向數(shù)字營銷行業(yè)指出更高效增長(zhǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑。
那么，網(wǎng)易云商·七魚智能客服是如何助力企業(yè)的數(shù)字化變革，為企業(yè)提供增長(zhǎng)動(dòng)能的？我們通過三個(gè)零售行業(yè)的案例來揭曉。
珠寶行業(yè)案例：DR鉆戒×七魚智能客服
客戶簡(jiǎn)介：DR鉆戒是創(chuàng)立于2010年的珠寶新消費(fèi)品牌，憑借“男士一生僅能定制一枚”的品牌理念，迅速擊中了年輕消費(fèi)者的心。DR鉆戒在全球多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擁有超2000萬的“DR族”，官網(wǎng)注冊(cè)用戶數(shù)量共計(jì)約1075萬戶。DR全球直營真愛體驗(yàn)店超450家，覆蓋全球超110個(gè)重點(diǎn)城市。
使用功能：在線客服、在線機(jī)器人、呼叫中心
使用場(chǎng)景：在對(duì)外用戶服務(wù)上，聚合原先分散的渠道，一線客服人員通過統(tǒng)一的平臺(tái)為用戶提供服務(wù)，同時(shí)引入機(jī)器人輔助人工客服，7×24h精準(zhǔn)識(shí)別訪客需求并秒級(jí)響應(yīng)；在對(duì)內(nèi)員工服務(wù)上，搭建“內(nèi)部員工共享服務(wù)中心”，對(duì)員工問題進(jìn)行歸類，常規(guī)性的、重復(fù)性的問題前置分配給機(jī)器人進(jìn)行解答，個(gè)性化的、復(fù)雜的、區(qū)域性的、機(jī)器人無法解決的問題，再智能轉(zhuǎn)人工進(jìn)行接待。
使用效果：對(duì)外服務(wù)上，首響時(shí)間提升至8秒，平響時(shí)間提升至13秒，機(jī)器人每月的會(huì)話量從9萬增至18萬；對(duì)內(nèi)服務(wù)上，機(jī)器人每月會(huì)話總量達(dá)到1萬+，問題解決率高達(dá)94%，極大地解放了總部的人力。
商超百貨案例：聯(lián)華鯨選×七魚智能客服
客戶簡(jiǎn)介：聯(lián)華鯨選是杭州聯(lián)華華商集團(tuán)旗下的“新零售業(yè)態(tài)”，致力于為消費(fèi)者打造線上線下一體化的零售體驗(yàn)。
使用功能：在線客服、一觸即達(dá)、工單系統(tǒng)、呼叫中心
使用場(chǎng)景：隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，聯(lián)華鯨選各個(gè)渠道的咨詢量呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，同時(shí)，因?yàn)閮?nèi)部各個(gè)系統(tǒng)之間不互通，整個(gè)服務(wù)流程耗時(shí)耗力。通過與七魚合作，聯(lián)華鯨選實(shí)現(xiàn)了客服系統(tǒng)和內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)之間的互通，極大提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)。
使用效果：一觸即達(dá)機(jī)器人每月可自助解決問題2萬余個(gè)，機(jī)器人匹配率從74%提升到86%，機(jī)器人解決率從46%提升到65%。
生活服務(wù)行業(yè)案例：俠侶親子×七魚智能客服
客戶簡(jiǎn)介：俠侶親子成立于2012年，以“讓每個(gè)家庭，有更多歡樂時(shí)光”為使命，為3-12歲孩子城市家庭，提供包括景區(qū)樂園、度假酒店、餐飲美食、家庭購物等在內(nèi)的團(tuán)購服務(wù)。
使用功能：在線客服、在線機(jī)器人、工單、企微客服
使用場(chǎng)景：在小程序端接入在線客服、在線機(jī)器人、工單，將原先的“全一線客服模式“”轉(zhuǎn)變成“一線客服+自助工單的融合模式”，在線客服和機(jī)器人重點(diǎn)負(fù)責(zé)響應(yīng)在線的咨詢，并引導(dǎo)用戶把無法在當(dāng)時(shí)解決的問題通過“自助工單”的方式進(jìn)行解決?；诖?，既緩解了多人反復(fù)咨詢導(dǎo)致的服務(wù)擁堵情況，也減少了用戶在線焦灼等結(jié)果的“負(fù)面情緒”，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)均創(chuàng)新高。
使用效果：在月均8萬咨詢量的情況下，在線平均首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到22秒（比原先縮短83%），在線平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到24秒（比原先縮短75%），接入率達(dá)到99%，用戶滿意度達(dá)到96%。
正如胖鯨傳媒所言，品牌與供應(yīng)商之間的全新的關(guān)系階段，從傳統(tǒng)的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，向更長(zhǎng)期的、互相信賴的合作關(guān)系轉(zhuǎn)變。網(wǎng)易云商致力于成為品牌服務(wù)場(chǎng)景和營銷場(chǎng)景的最佳拍檔。
