隨著大模型技術滲透到越來越多的領域，人工智能與實體經濟深度融合，正在創造可觀的增量價值，為經濟社會和產業帶來深刻變革。在大型企業中，大模型可以深入核心業務場景，在供應鏈、系統調度等版塊創新，促進企業的數字化轉型和智能化提升。在電商領域，AIGC從生成直播話術、營銷文案，到生成商品主圖，再到賦能直播切片及商品短視頻制作，助力商家店鋪經營及種草引流，實現GMV提升。
如同大模型深度賦能其他領域一樣，智能客服領域也正在發生真實變化，在人工智能技術，尤其是業界領先的百度大語言模型帶來的生成式AI支持下，百度基木魚率先推出了能夠幫助商家高度適配自身行業的全新客服機器人，具備模擬真人對話、無需人工預設模板、AI自主學習與迭代等前沿能力，賦能商家經營和轉化。
人工客服難解商家經營難題，行業現狀“智能”難行
商家經營的過程中，客服是實現用戶引導和線索轉化的重要環節，但全人工客服會為企業帶來較大的成本壓力，且人員素質不一導致服務質量不一，在高峰時段還會出現回復效率低下等現象，嚴重影響商家經營效果。艾媒咨詢2021年中國用戶轉接人工客服所耗時長數據顯示，60.6%用戶轉接人工客服時需要1-10分鐘，長時間的低質接待，嚴重影響了用戶的轉化。
在降本增效、優化服務的行業背景下，具備24小時在線、實時回復、解放人力等優勢的智能客服開始大面積使用，但也在使用過程中暴露出答非所問或循環重復、轉人工客服接通困難、對老年消費者不夠友好等問題。上海市消費者權益保護委員會透露，2022年全市共受理消費者投訴32萬余件。其中，智能客服“不智能”成為消費者權益保護領域的熱點問題之一。從商家角度來看，搭建智能客服體系依然有成本和技術門檻，且商家經營鏈條中依然有大量工作依賴人工，沒有實現線索自動化處理的閉環。不少商家的反饋，市場現階段的智能客服“有限”的技術設定難以有效應對“無限”的具體問題。
大模型催動AIGC爆發，“真智能”客服機器人應運而生
基于對各行各業商家智能客服需求的洞察，百度基木魚平臺推出了客服機器人系列產品，涵蓋「AI機器人」、「自動套電機器人」、「訪客過濾機器人」等場景應用，幫助商家降低人工成本，提升經營能力。
今年5月，「AI機器人」率先在業界落地，為商家提供多場景自動切換的咨詢接待服務。在接入環節，「AI機器人」無需人工預設模版，可以做到AI自主學習，一鍵配置，可適配多個行業領域。在轉化環節，「AI機器人」基于百度大語言模型和海量對話語料，保證優質對話能力，依托真實行業語料訓練領域模型，可根據用戶需求和偏好生成合適的接待話術。此外，「AI機器人」還具有7*24小時、全年不休的天然優勢，第一時間跟進線索，AI全流程引導留聯，同時還會根據歷史接待效果，進行自主升級迭代，不斷提升接待水平。
以法律咨詢行業為例，在北京盛廷律師事務所客服接待中，「AI機器人」生動展示了其媲美真人的能力?！窤I機器人」可根據顧客咨詢的問題有針對性地核實信息、了解情況，通過擬人化溝通掌握顧客“咨詢起訴和強制執行問題”的意圖，成功獲取顧客聯系方式。
北京市京師（深圳）律師事務所在夜間客服離線場景嘗試使用AI機器人產品后，對比普通機器人線索留聯率增加113%，對于以在線咨詢為主的中小型律所而言，是“看得見摸得著”的獲客提升，該律所進一步將「AI機器人」使用增加到全天24小時。
百度基木魚客服機器人體系中，「自動套電機器人」、「訪客過濾機器人」在生成式AI能力的加持下也做到了業界領先?！缸詣犹纂姍C器人」可全面代替人工7*24小時無休值守，時刻獲客，有效解決客服人力緊張，夜間、假期無人接待問題，避免線索流失，實現流量利用最大化?！冈L客過濾機器人」可代替人工優先接待，秒級響應、精準引導開口并過濾不符合業務訴求的用戶，全時段全場景輔助人工客服，大幅提升人工效率。
在百度領先的自然語言理解ERNIE模型技術支持下，AI可以精準理解用戶需求意圖，機器人客服秒級回復準確率高達99%，全天24小時在線避免線索流失，還可優先接待優質線索，提升高價值線索篩選能力。并根據不同行業不同業務個性化生成模版，相比人工編寫預設模板，將時間成本從2天壓縮到5-30分鐘，時間節約100倍以上。
在教育行業，某初創教育商家因人力成本壓力問題，選擇百度智能客服進行線上套電后，其線索有效轉化率提升36%，有效線索成本下降23%，商家反饋道：“上線到現在總體效果非常好，機器人客服確實解決了公司人工客服的問題，而且線索質量相對優質，前期的效果給了我們后期追加預算的信心。”
值得一提的是，基木魚客服機器人平臺還將帶來商家經營的“組合拳”，覆蓋“外呼”和“質檢”環節，前者可自動化幫助商家跟進線索，智能識別顧客意向，提升轉化效率；后者可以從響應速度、服務態度、溝通質量等多維度幫助商家提升服務質量，促進體驗優化。至此，基木魚客服機器人平臺完整生態初見成型。
在基木魚平臺全鏈路升維中，智能建站、客服機器人與后鏈路反饋相互配合，一同構建了“AI建站/開店->營銷轉化->后鏈路反饋”全鏈路商家一體化經營能力?？头C器人作為重要一環，在構建商家一體化經營能力中承前啟后，展現了基木魚平臺“不只謀一域，更在謀全局”的思維和眼光，兼顧技術領先和戰略布局，以完整的鏈路幫助商家率先實現全域經營增長。
生成式 AI 技術給各行各業帶來了原生思維和技術嘗鮮，對于商家企業來說，緊追時代列車的不只是技術部門關心的課題，亦是經營管理的必修課。基木魚平臺承載了百度大語言模型、多模態理解等領先能力，造就了更好用、更易用人工智能技術。未來，隨著基木魚平臺能力的迭代升級，“真智能”將引領更多商家融入生成式 AI的變革大潮，讓科技成為生意長盛不衰的動力之源。
