隨著全球旅游業的復蘇，連鎖酒店迎來了新的發展機會。根據文旅部數據顯示，2023年端午假期，全國國內旅游出游達到1.06億人次，同比增長32.3%。在擁有發展機遇的同時，酒店行業也必須不斷創新，來適應全球化競爭和運營多樣化的需求。
某酒店集團擁超過1500家酒店，分布于中國、馬來西亞、白俄羅斯、緬甸、柬埔寨、泰國、印尼等7國200多座城市，集團員工數量近4萬。在IT服務管理(ITSM)方面，該集團一直采用基于郵件、QQ等方式申報故障或請求服務，由總部的信息技術中心進行統一處理。
傳統的IT服務沒有統一的線上服務平臺，且溝通渠道信息不統一，易導致信息處理混亂，運維服務不及時等多種問題，最終造成了服務質量的下降。為了解決這種混亂、低效的運維局面，該酒店集團選擇引入國內遠程連接SaaS服務商貝銳旗下貝銳向日葵易維解決方案。
方案背景
最初，該酒店集團在IT服務管理(ITSM)方面，主要由總部的信息技術中心承擔各信息系統的運維服務，而隨著企業規模的擴大，除了龐大的工單量的問題，企業內部員工憑喜好通過郵件、QQ等方式申報故障或請求服務，沒有統一的提單入口，一度造成了總部信息技術中心服務混亂。
工欲善其事，必先利其器。通過引入貝銳向日葵易維IT/SSC服務臺，該酒店集團輕松部署了云上IT服務臺，快速導入ITIL流程，構建了全面有序的運維管理流程，從而極大地提高了信息技術中心的工作效率和用戶的滿意度。
1、 統一工單渠道，助力技術支持高效運維
對于沒有統一的提單入口，多渠道反饋混亂的問題，該酒店集團通過易維搭建多渠道接入并能夠一站式響應并統一管理的IT服務臺，通過部署郵件和網頁在線客服渠道，終結了最初多渠道反饋的亂象，總部信息技術中心在同一平臺便即可統一受理來自總部和分店的各類服務請求。
針對該集團有近1500家分店的龐大數量，總部信息技術中心承擔的IT運維壓力不小，隨著企業員工數量越來越多及企業規模的擴大，其管理難度也越來越大，需要24小時輪班制不間斷以提供技術支持服務。面對這樣的情況，易維支持交付直達，對于各類復雜的工單問題，工程師可隨時調用截圖錄屏、視頻指導、遠程桌面等在線技術支持手段，從而提高服務效率，在線即可輕松應對技術疑難問題。
2、同類問題反復咨詢？自助知識庫幫助多
企業內部的IT運維問題，其實很大一部分是重復或簡單的問題，如果都需要IT運維工程師逐個重復回復，勢必會造成效率低下的問題。易維可以幫助企業搭建屬于自己的知識庫，供員工自助查詢歷史工單、幫助文檔等等，通過幫助文檔快速查詢很多共性問題的答案，從而達到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。
3、工單自動匹配SLA，保障服務時效
為了保障健康且可管理的自動化工單流程，易維配備了SLA服務，比如在員工需要更改賬號密碼、提交保障維修時，可以進入幫助中心提交工單，或向服務臺指定郵箱發送郵件，經過郵件自動轉工單，智能化分配給對應IT管理工程師，IT管理工程師必須在規定的時間內進行處理，在處理完畢后，發起人還可對服務進行滿意度評價，從而形成一個健康的服務閉環，保障服務質量。如此一來，長久以來困擾信息技術中心負責人的服務質量和績效管控難題均迎刃而解了。
總結
通過本案例，我們不難看到貝銳向日葵易維在企業IT運維方面起到的關鍵作用：快速上線，立即收效。對IT用戶提供支持，面向業務輸出價值，為IT部門贏得口碑，幫助企業構建規范化、智能化的企業IT運維管理體系。
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