自2022年6月30日在香港聯(lián)交所主板上市以來(lái)，天潤(rùn)融通不斷加大在AI方面的研發(fā)投入，并確立了以“AI原生”思維重構(gòu)客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)和流程的產(chǎn)品發(fā)展目標(biāo)。過(guò)去的一年中，天潤(rùn)融通推出了多項(xiàng)創(chuàng)新的AI產(chǎn)品。這些創(chuàng)新產(chǎn)品，推動(dòng)了公司在客戶數(shù)量和收入規(guī)模方面的快速增長(zhǎng)。
今年以來(lái)，以ChatGPT為代表的大語(yǔ)言模型快速發(fā)展，為人工智能在各種應(yīng)用場(chǎng)景下的落地注入了強(qiáng)勁的動(dòng)力。同時(shí)，大語(yǔ)言模型也激活了客戶的想象力，促使客戶主動(dòng)參與到AI應(yīng)用的創(chuàng)新中來(lái)，這股重要的創(chuàng)新力量將加速客戶聯(lián)絡(luò)智能化的“質(zhì)變時(shí)刻”。
天潤(rùn)融通創(chuàng)始人兼CEO吳強(qiáng)
PART 01.
從自助化到智能化：客戶聯(lián)絡(luò)的AI進(jìn)化之路
隨著AI技術(shù)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的“自助化”客戶聯(lián)絡(luò)正經(jīng)歷著一場(chǎng)變革。過(guò)去，客戶不得不面對(duì)模板式的自助服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。這就使得客戶需求難以得到滿足，企業(yè)與客戶之間始終存在著隔膜。然而，AI技術(shù)中的大語(yǔ)言模型等創(chuàng)新技術(shù)為客戶聯(lián)絡(luò)帶來(lái)了革命性變化，它可以識(shí)別客戶的意圖、情緒和需求，并給予個(gè)性化的、有針對(duì)性的回應(yīng)。
在天潤(rùn)融通看來(lái)，客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域從自助化到智能化的發(fā)展歷程可以分為四個(gè)階段：
1.0時(shí)代：基礎(chǔ)自助服務(wù)
通過(guò)按鍵配置來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)，根據(jù)提示音來(lái)選擇所需要的業(yè)務(wù)，如果配置沒(méi)有覆蓋，則只能轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。
2.0時(shí)代：基于豐富的關(guān)鍵詞匹配技術(shù)
這個(gè)階段可以理解為，在語(yǔ)音或文字觸發(fā)系統(tǒng)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞時(shí)而進(jìn)行業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)，較按鍵方式支持的業(yè)務(wù)更加豐富，但維護(hù)成本較高，并且當(dāng)關(guān)鍵詞發(fā)生變化時(shí)，便無(wú)法匹配成功。
3.0時(shí)代：基于深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)義理解
通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)，如卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使AI客服能夠準(zhǔn)確地理解用戶的意圖，讓客戶感受到其具有接近人類智能的真實(shí)感。此外，在這個(gè)階段還可以應(yīng)用多模態(tài)學(xué)習(xí)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言理解、對(duì)話管理等能力，為用戶提供多維度的體驗(yàn)服務(wù)。
4.0時(shí)代：大語(yǔ)言模型垂直行業(yè)應(yīng)用
參數(shù)規(guī)模更大 (千億級(jí)或者萬(wàn)億級(jí))，能夠利用行業(yè)的數(shù)據(jù)和知識(shí)，提供更精準(zhǔn)和高效的解決方案，更好地滿足用戶在某個(gè)領(lǐng)域或者場(chǎng)景下的需求和期待，更擅長(zhǎng)理解用戶的特殊需求，提供更加完美的AI解決方案。
PART 02.
由“量變”到“質(zhì)變”
AI技術(shù)的不斷升級(jí)是一個(gè)“量變”的過(guò)程，早期的模型規(guī)模小、復(fù)雜度低，只能處理一些簡(jiǎn)單的、專項(xiàng)的、特定目標(biāo)的任務(wù)，有很大局限性。隨著算力不斷提升、AI模型規(guī)模越來(lái)越大、結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，AI技術(shù)具備了可持續(xù)學(xué)習(xí)、可深度分析、生成式的能力，正是這樣的技術(shù)“量變”，直接推動(dòng)了應(yīng)用層面的“質(zhì)變” ，開(kāi)啟了客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的“質(zhì)變時(shí)刻”，我們把它定義為以下幾個(gè)特征：
開(kāi)箱即用
早期階段：一個(gè)AI模型的應(yīng)用需要經(jīng)歷數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、模型評(píng)估、模型調(diào)優(yōu)等過(guò)程，通常耗時(shí)較長(zhǎng)，綜合成本高、價(jià)值呈現(xiàn)慢。
質(zhì)變時(shí)刻：基于海量參數(shù)與內(nèi)容儲(chǔ)備，提升企業(yè)智能化業(yè)務(wù)的冷啟動(dòng)能力，部署后即可以投入到業(yè)務(wù)場(chǎng)景，綜合成本低、上線快、業(yè)務(wù)價(jià)值迅速呈現(xiàn)。
多模合一
早期階段：不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景都需要部署獨(dú)立的AI模型，例如多語(yǔ)言翻譯、文本語(yǔ)音互轉(zhuǎn)、質(zhì)檢、機(jī)器人等，集成成本高、維護(hù)復(fù)雜度高、孤島效應(yīng)導(dǎo)致信息碎片化，無(wú)法最大化提升業(yè)務(wù)價(jià)值。
質(zhì)變時(shí)刻：一套大語(yǔ)言模型技術(shù)即可實(shí)現(xiàn)多種任務(wù)處理，部署成本低、數(shù)據(jù)共享綜合決策，可最大化提升業(yè)務(wù)價(jià)值。
情感交互
早期階段：需要手動(dòng)制定規(guī)則和策略，無(wú)法個(gè)性化處理不同客戶的需求，冰冷生硬的機(jī)器人服務(wù)能力，無(wú)法完全釋放人工座席價(jià)值產(chǎn)出。
質(zhì)變時(shí)刻：通過(guò)對(duì)會(huì)話過(guò)程的實(shí)時(shí)分析，可有效監(jiān)測(cè)客戶情感狀態(tài)、交流意圖等，在應(yīng)答話術(shù)上做出安撫、引導(dǎo)、贊同等情緒疊加，與客戶保持情感共鳴，提高語(yǔ)義與情感理解能力，提高咨詢應(yīng)答準(zhǔn)確率、客戶滿意度，減少客訴率。
自主進(jìn)化
早期階段：通過(guò)人工對(duì)各類文檔、圖片、視頻等信息，進(jìn)行抽取、創(chuàng)建并手動(dòng)梳理和篩選，綜合維護(hù)成本大、更新速度慢，應(yīng)用到一線的知識(shí)嚴(yán)重滯后，無(wú)法有效支撐服務(wù)、線索/商機(jī)轉(zhuǎn)化過(guò)程。
質(zhì)變時(shí)刻：把各類知識(shí)文檔/圖片/視頻以及其他知識(shí)庫(kù)的信息融匯進(jìn)來(lái)，就可以自動(dòng)抽取、分析、聚合、推理、檢索、生成等，維護(hù)成本極低并由機(jī)器自動(dòng)完成、知識(shí)庫(kù)始終保持最新，可以對(duì)一線提供有力支撐，提升客戶滿意度與業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成率。
基于對(duì)大語(yǔ)言模型的深入洞察，天潤(rùn)融通進(jìn)行自我升級(jí)，完成了AI產(chǎn)品與大語(yǔ)言模型技術(shù)的全面融合，開(kāi)啟天潤(rùn)融通的“質(zhì)變”時(shí)刻。
PART 03.
以AI原生為引擎，大語(yǔ)言模型將為企業(yè)帶來(lái)怎樣的新體驗(yàn)？
在過(guò)去的幾個(gè)月中，從ChatGPT到國(guó)內(nèi)文心一言、通義千問(wèn)、星火認(rèn)知大模型、360智腦等，各大廠商都推出了自己的通用大語(yǔ)言模型產(chǎn)品，天潤(rùn)融通更為關(guān)注的是如何快速在客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)大語(yǔ)言模型的真正落地，為企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。
吳強(qiáng)表示，天潤(rùn)融通將以AI技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建“人機(jī)融合”的客戶聯(lián)絡(luò)新體驗(yàn)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)高效輔助、緊密協(xié)同、深刻洞察的目標(biāo)。
天潤(rùn)融通人機(jī)融合能力矩陣
天潤(rùn)融通人機(jī)融合能力矩陣通過(guò)自研AI產(chǎn)品與大語(yǔ)言模型技術(shù)的融合，客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域?qū)槠髽I(yè)帶來(lái)三大價(jià)值提升：
1.高效輔助，打造人機(jī)融合的客戶新體驗(yàn)
以往企業(yè)在提供客戶服務(wù)時(shí)都是通過(guò)大量的人工進(jìn)行接待，而機(jī)器人的出現(xiàn)可以有效地將人工從低價(jià)值工作中釋放出來(lái)。讓人工更加專注地解決復(fù)雜問(wèn)題。雖然機(jī)器人的能力在許多方面取得了顯著的進(jìn)步，但是在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中“人工輔助”和“輔助決策”也是至關(guān)重要的。以往專業(yè)客服人員的培養(yǎng)周期長(zhǎng)、成本高，較低的成才率也是企業(yè)長(zhǎng)期面臨的難題。借助座席助手，可以大幅改善新人的專業(yè)水平。例如：按照業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行話術(shù)導(dǎo)航、客戶咨詢內(nèi)容自動(dòng)匹配最佳話術(shù)推薦、自動(dòng)填寫(xiě)工單等，使人工客服的工作效率和專業(yè)程度都能夠得到明顯的變化，以提升企業(yè)的品牌專業(yè)形象和客戶體驗(yàn)。 企業(yè)在客戶服務(wù)過(guò)程中，會(huì)積累大量有價(jià)值的會(huì)話信息。然而，這些信息往往無(wú)法得到有效利用。通過(guò)深度會(huì)話分析技術(shù)，可以有效地提取和分析客戶在對(duì)話過(guò)程中產(chǎn)生的關(guān)鍵信息，幫助企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品推廣策略。
2.緊密協(xié)同，構(gòu)建企業(yè)高速發(fā)展的知識(shí)基座
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景中都離不開(kāi)大量的知識(shí)庫(kù)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。原先，企業(yè)擁有的知識(shí)常常分散在不同部門(mén)、不同人之間，難以形成有效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的知識(shí)庫(kù)。傳統(tǒng)的知識(shí)管理需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和人力成本，難以快速響應(yīng)客戶需求。然而，通過(guò)大語(yǔ)言模型的垂直應(yīng)用，企業(yè)可以輕松實(shí)現(xiàn)知識(shí)的高效管理，包括FAQ一鍵擴(kuò)寫(xiě)、文檔知識(shí)抽取、基于文檔的學(xué)習(xí)與回答、聯(lián)絡(luò)過(guò)程的知識(shí)自動(dòng)學(xué)習(xí)等能力，讓機(jī)器人和人工座席在客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程中保持知識(shí)的準(zhǔn)確率和實(shí)時(shí)性，將知識(shí)成果轉(zhuǎn)化為業(yè)績(jī)價(jià)值。
傳統(tǒng)的多部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同場(chǎng)景往往存在以下不足：流程繁瑣、效率低下，客服人員需要手動(dòng)創(chuàng)建工單和處理工單，導(dǎo)致處理速度慢、反饋周期長(zhǎng)，嚴(yán)重影響客戶服務(wù)效率。通過(guò)AI會(huì)話分析的上下文理解能力，結(jié)合工單自動(dòng)聚類和內(nèi)容分析技術(shù)，可以及時(shí)捕捉客戶需求自動(dòng)生成工單、自動(dòng)分配處理人員、自動(dòng)更新進(jìn)度、實(shí)時(shí)通知客戶等，從而優(yōu)化傳統(tǒng)的多部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同場(chǎng)景，提高工單處理的效率和全閉環(huán)的服務(wù)效率，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效果。
3.深刻洞察，將千變?nèi)f化的市場(chǎng)變成可預(yù)測(cè)的契機(jī)
目前諸多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的普遍難題，很大程度上是來(lái)自于企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)難打通、量大難分析、多部門(mén)多角色業(yè)務(wù)分析報(bào)告產(chǎn)出耗時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)價(jià)值難以挖掘等問(wèn)題，這些問(wèn)題造成了極大的數(shù)據(jù)資源浪費(fèi)。依托于AI產(chǎn)品與大語(yǔ)言模型技術(shù)的融合，可以將數(shù)據(jù)進(jìn)一步聚合、清洗、挖掘并可視化展示，例如展示客戶心聲、進(jìn)線意圖、高頻問(wèn)題、金牌話術(shù)、服務(wù)水平、服務(wù)效能、客戶滿意度、客戶情緒等。大量數(shù)據(jù)的有效喚醒，可以為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略提供優(yōu)化依據(jù)，幫助企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
PART 04.是開(kāi)端，更是未來(lái)
以大語(yǔ)言模型為代表的AI技術(shù)，對(duì)各領(lǐng)域服務(wù)商來(lái)說(shuō)，不僅是一場(chǎng)與技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一場(chǎng)與時(shí)間的賽跑。這不僅考驗(yàn)著服務(wù)商對(duì)新場(chǎng)景、新需求的理解，還考驗(yàn)著誰(shuí)能更快地通過(guò)技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)積累和服務(wù)能力的快速迭代，為客戶創(chuàng)造更多超乎想象的驚喜。
我們有理由相信，大語(yǔ)言模型只是開(kāi)端，AI與產(chǎn)業(yè)的融合會(huì)有更美好的未來(lái)。
