隨著我國經濟的飛速發展，消費升級時代的日益深入，單純的價格因素正在被逐漸淡化。人們對消費的需求變成了“更好的商品”、“更好的服務”。然而，市場環境雖然向好，與之配套的服務質量卻仍存在良莠不齊的現狀。據中消協數據統計，在超76萬投訴案例中，售后服務問題、質量問題以及合同問題穩居三大熱點投訴之首，主要領域集中在互聯網服務、家用電子電器、生活社會服務。
一邊是零售市場需求旺盛，而另一邊卻是服務水平的魚龍混雜，這種狀況顯然不能讓消費者滿意。如何給新零售市場帶來新的局面？
作為深耕34年市場的老大哥，國美給出的答案是：從用戶思維出發，提高服務質量，不斷刷新用戶體驗。換言之，服務在新零售上起到的是保駕護航的作用，如果誰能在服務項上打出一個長板來，那么在當今零售的“飽和”競爭的態勢中，它的地位更不易撼動。
深挖用戶需求，提供全程一站式服務
對于商家來說，服務永遠是獲取消費者信任的關鍵一環， 34年來國美始終在服務上創新，這一點從近來披露的數據就可見一斑。
自2021年一季度以來，國美“真快樂”APP的GMV同比增長近4倍，月活穩定在4千萬規模，活動單日日活近千萬。有數據顯示，其平臺日活與UV的增長分別達到1280%和281%；與此同時，SKU數同比提升60%、轉化率同比提升241%、支付人數同比增長827%、GMV同比增長290%。
業內人士對此表示：國美今年線上表現如此亮眼，成功的背后離不開全程一站式服務優勢。那么，國美是如何通過服務實力搶占零售新戰場的呢?
為了讓消費者買到低價好物，國美借助線上平臺的大數據力量，以8重考核標準篩選優質好物，以擊穿全網最低價的實力，覆蓋食品酒水、家居日用、家電數碼、美妝個護、母嬰玩具等品類，涵蓋消費者生活的方方面面。值得一提的是，在今年“520”活動期間，“真快樂”APP的活躍用戶近112萬，相比去年同期增加約35.74萬。
基于選品的優化升級，國美管家還提供了“購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養-以舊換新-再次購買”的一條龍商業服務體系。據悉，目前國美管家已覆蓋全國2000+個市縣,滲透率達92%以上,每年可產生300萬次以上的入戶機會。從解決用戶售后痛點問題為出發點，在提供便捷服務的同時，國美不斷優化中間環節、減少用戶成本、提升用戶體驗、為用戶提供良好的資產保值、增值服務保障，讓其買得省心，用的安心。
雙平臺助力新消費，打通最后一公里
如今電商競爭進入紅海，模式紅利、流量紅利等漸入頹態，而服務質量就成為了其重要的角逐戰場。
得服務者得天下，物流速度也成為零售業競爭的標準之一。在效率方面，國美依托線下3400多家門店，推出了“閃店送”服務，無論是大件家電的送貨安裝，還是小家電、數碼產品，下單后最快30分鐘就可送達，打通了本地零售“最后一公里”，樹立了零售業線上線下服務高效結合的典范。
而在線上購物方面，“真快樂”APP獨創的視頻導購模式也點燃了線上線下購物的樂趣。如今，“真快樂”視頻導購功能已經實現了“到店、到網、到群”的三覆蓋，線下通過場景變化實現人工共享、場景共享、服務共享的沉浸式體驗+專業講解，為用戶提供有溫度的服務。線上則串聯用戶購物全過程，成為離用戶最近、最可信賴的“家庭顧問”。
不難看出，如今的新國美不僅要給消費者“真低價”，還做好了長期打好“服務戰”的準備。未來，誰最先洞察用戶需求、搶占服務高地，誰就能搶得新零售經濟的進階先機。
