隨著互聯網+時代的到來,客戶服務場景發生了多元的變化，千億級別的企業客服市場正迎來新挑戰與新變革。
阿里首席客戶官(CCO)吳敏芝認為,新商業環境下,無論是經濟形勢還是消費者都已經發生了顯著變化。消費者正在經歷從“買得到”、“買得好”、向“買得爽”升級,體驗成為核心競爭力,是商家和企業 “錯位競爭”的發力點。
于是,越來越多的企業意識到產品服務是企業市場競爭的三駕馬車之一。由此,客服行業迎來了春天,進入了“新客服”時代,催化了新客服思維。連接、數據、經營、痛點、服務產品化、場景六大新客服思維,被眾多企業所認可。
在這樣的背景下,深耕客服行業18年的Live800在線客服系統用新客服思維,搭建企業與客戶溝通新橋梁，助力企業提升客戶服務，讓服務和營銷更簡單。
連接思維——連接是服務的起點,服務的本質是與客戶建立連接。
在互聯網時代,服務就是實現“服務資源與客戶”之間的連接關系。
Live800在線客服系統幫助企業與客戶從單一的電話連接到微博、微信、APP、易信、郵件、二維碼、支付寶等全媒體連接,從限時限地的連接到隨時隨地的連接,從單一的人與人到智能機器連接。連接讓客戶體驗更好,讓企業與客戶溝通更方便高效。
數據思維——大數據時代可以說沒有數據思維是服務變得寸步難行。
數據可以說明過去也可以說明將來,有的時候數據可以決定未來。
而在客服行業中,Live800在線客服系統可以幫助客服將咨詢問題、接觸軌跡、行為偏好等客戶信息更方便地記錄下來,并且經過系統的分類整理以數字報表的形式展現出來。而這些數據經過分析將為企業提供個性化乃至人性化的服務打下堅實的基礎。
數據最本質的一個應用就在于預測。Live800在線客服系統幫助客服通過歷史對話、CRM系統、訂單系統等提前預判客戶需求,和企業特定的業務場景相結合,將會使客服服務更有溫度。
經營思維——經營思維就是創造價值,是實現服務價值最大化的必然選擇。
互聯網+時代的到來給客服賦予了更多的職能,從簡單的客戶服務升級為集營銷、市場、服務等多種角色,這種職能上的轉變,讓客服中心由單純的成本中心逐漸升級成營銷中心。
Live800在線客服系統為客服提供自動主動對話、反向聯系、群發廣告等多種功能輔助營銷,讓客服可以結合自身優勢為企業創造更多的價值。
除此之外還有痛點思維——真正的以客戶為中心,是服務價值創造的基點;服務產品化思維——將是智能服務時代最重要的思維模式;場景思維——是一種對服務推演和模擬思考能力,是客戶體驗提升的保證。
客戶的成功,就是我們的成功。Live800在線客服系統運用新客服思維,幫助企業連接客戶,讓服務和營銷更簡單。
