隨著運營商市場競爭日益激烈,如何維穩存量市場并拉新創收成為焦點問題。在近期舉辦的世界移動通信大會上,中國移 動董事長楊杰就提出要構建面向CHBN的完整業務布局和融合產品體系,聚焦市場重點支撐領域,“四輪”全面發力提供更優質的服務。為貫徹集團核心戰略,集團公司開展了頂層規劃的討論編制工作,通過明確沿街商鋪、智慧社區、數字鄉村、垂類市場等核心融合場景,給出了市場拓展指導策略,并以場景為核心規范了系統在產品融合、客戶融合、訂單融合等多維度的支撐能力要求。
CHBN融合最顯著的特征是政企與大市場業務融合不斷深化,政企業務需要通過龐大的個人家庭存量客戶來拉動發展,個人家庭業務也需通過精英模式支撐的政企客戶搶占市場。
政企業務的多樣化、差異化模式和個人家庭業務的標準化模式,對系統支撐能力提出了辦理效率和客戶體驗的挑戰。經調查研究,CH融B核心痛點為:(1)業務選擇多樣化導致受理速度慢;(2)優惠模式單一化導致營銷手段少;(3)客戶偏好個性化導致溝通效果差。B融CH核心痛點為:(1)政企業務參數復雜無法快速訂購;(2)政企業務流程長無法一點看全。
綜上,致使CHBN融合困難的核心在于融合產品配置不靈活、融合客戶展示不全面、融合受理操作不便捷三方面。思特奇通過對移動行業合作省份業務發展模式和系統支撐情況進行深入分析,為解決三個核心痛點提供了最佳解決方案。
1、融合商品靈活配置——“積木式”自由組合
思特奇推出“積木式”商品自由組合解決方案并在移 動行業落地應用。以一個必選政企商品作為積木底座,N個可選熱門商品作為積木塊的模式,將單一政企業務復雜參數變為列表式的簡單勾選,解決政企業務參數復雜一線無法快速訂購的痛點,同時將融合優惠靈活分攤在各個商品上,提供滿減滿折多種優惠方式,解決了優惠模式單一的痛點。實現資費標準透明,現場即辦即走。
2、融合客戶全面展示——“全棧式”流程拉通
針對融合客戶需求多樣化、訂購流程無法看全的痛點,思特奇通過對一線人員深度調研,設計了端到端的“全棧式”客戶展示解決方案,即訂購前多維度展示客戶信息助力一線高效溝通,訂購后業務全流程拉通滿足客戶查詢需求。
(1)多維度的自然人視圖
新市場下客戶需求趨向個性化,為減少一線人員溝通成本,思特奇推出自然人視圖功能,創新引入客戶的使用習慣、工作圈、生活圈、家庭圈等信息展示,分析反映出客戶的生活及消費習慣,實現從客戶信息展示到客戶社群展示的轉變,真正實現“看圖即識人”,幫助一線高效溝通,可節約40%溝通時間。
(2)全流程拉通的訂購展示
政企業務流程較長,與即開即通的個人家庭業務有本質區別,為滿足客戶想實時了解業務進展的需求,思特奇推出全流程的訂購展示視圖功能,拉通BMO三域數據,實現一單拉通、一單看全,各環節動態清晰展示、責任落實到人,極大減少客戶投訴量。
3、融合受理便捷操作——“一站式”快速訂購
思特奇推出“一站式”融合業務訂購方案并在移 動行業試點應用,得到地市較好反饋。通過建設融合受理專區一屏展示CHBN商品,點選商品可加入購物車,也支持隨意刪除商品,并可根據購物車內商品智能推薦可組成優惠的其他商品,提交時頁面詳細展示商品價格和優惠信息,一次提交后實現一次確認、一次收費。一站式便捷支撐客戶的訂購意向,解決融合業務受理慢的痛點,可縮短50%客戶到店等待時間。
作為國內網絡規模最大、客戶數量最多、服務范圍最廣的基礎運營商,中國移 動正通過CHBN融合的核心戰略,逐步促進集團轉型升級,激發發展活力,增強核心競爭力。思特奇將與各移動省份公司攜手,穩步前行、大膽嘗試,以實際動作響應集團的發展戰略,共同繪就輝煌新藍圖。
