進入存量經濟時代，客戶服務質量對企業的發展至關重要，企業需要精細地考慮如何提供更高質量的服務和產品，以精準地滿足客戶需要。
服務能力的改進、服務體系的變革，都是圍繞著以客戶為中心、持續提升客戶服務能力、追求客戶滿意的總體目標來發展的。
美國最大的在線鞋類零售商 Zappos公司總裁Tony Hsieh說過：“客戶服務不應只是一個部門的工作。它應當是整個企業的責任。”
在很多時候，客戶服務不僅僅是售后部門的責任，更需要整個公司所有部門通力合作。
過去，服務只是銷售的附屬品，企業一味地把服務部門定義為成本部門，服務中心的存在只是為了受理客訴和提供售后解決方案，并沒有從客戶的實際需求出發，忽視了客戶體驗。
在與眾多企業溝通后，我們發現企業普遍都會遭遇下列問題：
1、缺乏端到端的流程和管理支持，各部門各行其是。
2、服務中心縮減為投訴中心，企業對服務低定位導致服務退化。
3、管理粗放，客戶問題不歸檔分析。
4、無系統支持，問題的解決方案無法積累。
ITR：解決服務問題，促進產品優化
如何實現公司內部的接口打通和體系管理？售后的問題如何反饋到售前？
ITR客戶服務流程成為了解決客戶問題和促進內部的產品優化的關鍵方法。ITR（Issue To Resolution），是指從問題發現到問題解決的端到端橫向流通的過程。
這一服務理念最早來自于華為公司在2007年啟動的ITR變革，華為希望把ITR流程作為公司一級價值流程進行全面梳理和構建，力圖建設流程型組織。
ITR能夠為企業帶來多維度收益：在客戶層面，能夠為客戶提供更加標準化的服務，客戶滿意度能夠得到提升；在企業層面，企業對于服務過程質量管理、服務解決方案的設計也能夠更加以客戶為中心，滿足客戶的需求，從而為公司的業務發展、業務拓展提供支持。
ITR流程的主要階段
客戶問題處理的ITR流程主要包括受理、處理和關閉三個階段。
問題受理階段，要對客戶接入進行及時應答，應答的及時性是衡量客戶服務水平最直接的標準。在與客戶溝通后獲取故障問題描述、客戶和產品的關鍵信息，在內部系統中查詢相應的數據信息和維保服務。下一步根據維保規定進行工單申請和設備信息注冊，派單給相應的工程師完成服務。
問題處理階段，通過技術手段確認故障，收集相應故障信息，準備和交付解決方案。在這一階段除了常規的收集信息、解決問題之外，更重要的是案例庫和知識庫的搭建。
問題解決后及時錄入存檔，以備下次查詢，指導后續問題處理。把數據管理工作落到實處，可以提升工程師的處理效率，并實現處理經驗和解決方案的迭代。
問題關閉階段，從客戶請求關閉、回訪啟動、客戶反饋和記錄到企業回訪關閉，最重要的是關單權限的確定和問題處理滿意度回訪。如果等到客戶投訴后才進行回訪和問題回溯，不利于整體的業務管理，可能會造成客戶流失。
售后寶ITR解決方案，助力服務升級
國內很多服務理念先行的優秀企業，都開始運用ITR的理念和方法來解決客戶服務問題，實現端到端的流程貫通。秉承以客戶為中心考量要素的原則，憑借出色的技術基因及豐富的客戶服務領域經驗，售后寶為數家企業提供了成熟的ITR客戶服務解決方案。
中國智能制造行業“隱形冠軍”瀚川智能，聚焦汽車電動化、智能化領域，為汽車、新能源等領域用戶提供自動化裝備、核心零部件和工業軟件整體解決方案及服務，歷時十六年成為了國內領先的汽車電子智能制造解決方案提供商。
瀚川智能的汽車、新能源電池、充換電這三大業務線涵蓋40+產品線，種類繁多，業務運作方式差異大，各部門關注的方向也不盡相同，服務管理十分繁瑣。
從自身服務管理需求出發，瀚川智能與售后寶共建ITR售后服務管理體系。針對業務線豐富問題，售后寶從場景出發，為瀚川智能提供多租戶方案，讓瀚川智能三大業務線在各自獨立的租戶運作，以避免在同一系統環境里反復適配、改造，互相遷就的問題。
售后寶提供的解決方案幫助瀚川智能打通了各業務線的服務流程，通過流程完善、組織優化和運作來建立提升標準化服務能力。同時還建立起服務體系一體化數字化平臺，實現內部系統的數據集成，承載業務設計、流程規則和管理要求，連接上下游客戶，改進客戶問題處理質量和服務運營效率。
全球縫制設備巨頭企業杰克股份，服務于服裝、鞋業、箱包、家具、皮革、汽車、航空等多個領域，產品惠及全球150多個國家和地區，是縫制設備行業產銷規模最大、綜合實力最強的全球化企業。
杰克股份在企業內部實施IPD、LTC、ITR三大端到端業務流程，以最簡單、最高效的方式，實現戰略規劃到戰略執行，客戶需求到客戶滿意的全流程貫通，支撐戰略目標的實現。在客戶服務方面與售后寶合作，建立ITR客戶服務體系，服務信息化與ITR流程有效支撐了支撐杰克的快速服務。
通過數智化的客戶服務運營，如利用備件的電子檔案管理，可以預測客戶對備件產生的新需求。然后反饋給產品研發部門，或是利用客戶對某臺設備的滿意度評價分析報告，產生新的業務機會點和增長點。
杰克的數字化營銷體系經歷了支撐大客戶銷售到支撐渠道銷售業務兩大階段，目前正在建設以“提高終端客戶服務體驗”為目標的數字化體系。 在第三階段，杰克將拉通與子公司、各營銷團隊，從產品、品牌、渠道、大客戶管理等全方位入手，實現端到端的線索管理，通過商機管理實現成套規劃方案、服務交付與營銷集成，讓服務管理直達終端。
結語
通過ITR客戶服務流程的實施，可以打通企業內部各部門接口，有效保障工作流程的精確度、工作的協調性，從而使得整個公司的運作更加順暢，內耗不斷降低，運行效率提高，為用戶提供極致的服務體驗。
在先進的數字化技術和系統的支持下，企業可以及時聽見客戶聲音，實現產品研發的市場驅動。ITR促進客戶問題解決和內部優化，為客戶服務增添更多價值。
