在2023 WAIC世界人工智能大會X容聯云「數智進化 越級向上」生成式營銷服務與大模型論壇現場，容聯云發布赤兔大模型，在此基礎上生成式AI應用賦能企業構建經營閉環如何實現？容聯云COO 熊謝剛先生發表了《容聯云大模型AI產品發布——機器貓，生成式智能營銷服一體化工作空間》。
以下內容根據其現場演講整理所得：
1、 AI1.0時代技術存在不成熟
過往幾年，我們做了大量的智能客服的運用，在智能客服領域中，我們經歷了整個AI時代，其中包括AI兩波最高峰的應用的熱潮，包括基于規則、深度學習的。
AI1.0時代技術存在不成熟。智能座席、輔助系統不能真正解決業務問題，甚至在服務客戶時候帶來一些干擾，導致對外客戶不認同，對內座席人員也不認同。我們盡可能拆解業務，希望能夠形成閉環的，發現應用場景非常有限。
智能客服應用領域有兩個重要點，一是重復性工作，這是最有動力用AI替代業務的應用場景；另外一點高人工成本。但是過去幾年做下來，我們得出“三分產品，七分人工，五分回報”的結論。
GPT熱潮出現后，對行業從業人員有很大觸動，我們曾與行業客戶一起探討，假設將ChatGPT應用在業務場景中，完全可以替代40%傳統客服的工作量，而且可以做得非常的精準；這使得人工主導的客服工作量占比不超過30%，電話語音客服工作量占比不超過20%，這是經驗所得，和之前有很大不同。
2、容聯云「泛服務」一體化工作空間“機器貓”發布
基于目前的環境做一個假設，如果有足夠的算力，把一個企業或一個產業，所有相關的數據用大模型訓練，在所有知識體系訓練完以后，幾乎可以把訓練的結果應用到各個企業對外客戶的服務營銷、對內員工所有業務相關的工作，就像有一個超強大腦，可以解決一切問題。
基于此，容聯云提出「泛服務」概念，以統一平臺化的“一體化工作空間”來處理所有從服務到營銷、到內部運營、到內部員工的支撐服務。在這個設計理念背景下，基于赤兔大模型的模式，我們推出了容聯云一體化工作空間并命名為容聯云“機器貓”。就像大家印象里的“機器貓”，它有一個口袋能拿出層出不窮、各種各樣的新東西，希望這款大模型產品重構企業客服觸達營銷的各類服務。
容聯云“機器貓”平臺提供的生成式智能應用，首批落地四大應用場景，包括客戶聯絡、業務協作、AI輔助、智能洞察。
在客戶聯絡方面，容聯云是做客服出身的，最核心的平臺是企業與客戶之間發生交互和聯絡，除了服務，還有客戶觸達、數字化營銷、精準營銷在客戶聯絡層面發生。赤兔大模型讓營銷觸達發生變革，在客戶溝通層面，用大模型的模式，把呼叫中心、CTI、IVR產品全部可以重構，從基礎上進行變革。
在業務生成方面，企業級一體化的服務理念，是幫助客戶做好智慧化的經營。對于容聯而言，我們有相應的沉淀，客戶聯絡式CC平臺，業務生成式CRM平臺，用低代碼平臺、APaaS底座生成多元化的應用，基于大模型的底座服務于客戶服務、營銷等等。
在人機協同方面，AI還不能做到完全替代人工，有大量的人機協同的場景需要解決。基于大模型，容聯云在產品體系方面做了很大變化，對傳統的看報表、做質檢的模式發生顛覆式的改變，實時性、交付性得到很大提升。
泛服務一體化的工作空間，首先解決業務屬性是什么，能做什么？其實很重要的考慮是在赤兔大模型之下，要低代碼平臺來做開放的應用產品，把基于低代碼平臺做生成式智能更好的應用，每一個環節都考慮如何結合AIGC做應用整合。
圖上在APaaS平臺做業務場景的應用，比如說營銷平臺，以營銷為主導，以小客服輔助的，通過拖拉拽的方式，在營銷場景當中接入服務相關的功能和模塊進來，實現動態實時快速的生成，用APaaS平臺在赤兔大模型底座上做更多豐富的應用，這是容聯云機器貓整個全新架構產品核心的思想，以業務應用為主導。
3、智能洞察：小白也能成為分析專家，人人都有分析助理
無論在營銷還是客服領域，都存在對業務質量的管控、質檢，營銷過程中營銷分析等需求。基于赤兔大模型，諸葛io Copilot可以快速生成相關帶結論和分析各方面內容，以及圖表、結論性的表述，極大提升了智能程度和交互體驗。
具體來說，通過諸葛io Copilot，把大量用戶想要了解的問題，交互互動式以各種各樣報表形式展示，比如說隨意問過往15天活躍用戶量等等，生成圖表展示包括動態的變化、組合等，靈活性非常好，快速生成帶結論分析與洞察。另外，坐席人員、營銷人員，每個人都可以根據工作內容，自助式提問題，大模型給你各種各樣的建議。
今天技術快速的發展，任何技術的變革分兩大類，一類是延續性技術變革，另類是破壞性技術變革。大模型對呼叫中心領域改變，是底層技術架構變革，從客戶聯絡、業務生成、人機協同、智能洞察等諸多方向。未來，在赤兔大模型的底座之上，我們將會持續更新生成式產品重構之后的產品模塊和框架。
4、深耕金融行業，聚焦做大模型之下行業應用、產品迭代和更新。
基于市場戰略考慮，當前容聯云側重于金融板塊，基于大模型深耕行業，從底層能力上補足，包括產品迭代和重構，結合行業專業性的業務場景和應用。目前，容聯云已聯合三家金融行業標桿客戶聯合共創，針對每家客戶派專屬團隊進駐，與客戶一起做大模型之下行業應用、產品迭代和更新。
但在這其中，有兩個非常關鍵的問題，一方面是企業「泛服務」產品服務，在后臺大腦越來越強大的時候、專業領域表現越來越好時，如何保證企業內部的敏感、隱私數據的安全？另一方面是，如何把通用和企業大模型的安全邊界做好，這是之前所沒有考慮過的事情。
大模型的顛覆性在哪？iPhone出來的時候，作為劃時代的產品，并不是他淘汰消滅了傳統手機，而因為iPhone真正帶來移動互聯網時代。所以今天大模型不是看改變了過去什么，而是大模型能夠創造，包括在細分的服務和場景創新、創造， 創造是今天容聯設計產品重點思考。
要做應用的創新、做業務應用的創新，基于理念，容聯云機器貓希望通過機器貓的口袋，做出更多、更炫酷的應用，對企業服務的數字化是有價值的。有了這樣的思考，我們對客服領域前景的擔憂消除了，如果基于大模型創造更多的應用和服務，對客服市場、營銷市場，不再擔心被顛覆，只要抓住了這個節點激發創造，不怕ChatGPT技術給客服賽道發生改變，因為我們正在擁抱變化了。
