在2023 WAIC世界人工智能大會(huì)X容聯(lián)云「數(shù)智進(jìn)化 越級(jí)向上」生成式營銷服務(wù)與大模型論壇現(xiàn)場，容聯(lián)云發(fā)布赤兔大模型，在此基礎(chǔ)上生成式AI應(yīng)用賦能企業(yè)構(gòu)建經(jīng)營閉環(huán)如何實(shí)現(xiàn)？容聯(lián)云COO 熊謝剛先生發(fā)表了《容聯(lián)云大模型AI產(chǎn)品發(fā)布——機(jī)器貓，生成式智能營銷服一體化工作空間》。
以下內(nèi)容根據(jù)其現(xiàn)場演講整理所得：
1、 AI1.0時(shí)代技術(shù)存在不成熟
過往幾年，我們做了大量的智能客服的運(yùn)用，在智能客服領(lǐng)域中，我們經(jīng)歷了整個(gè)AI時(shí)代，其中包括AI兩波最高峰的應(yīng)用的熱潮，包括基于規(guī)則、深度學(xué)習(xí)的。
AI1.0時(shí)代技術(shù)存在不成熟。智能座席、輔助系統(tǒng)不能真正解決業(yè)務(wù)問題，甚至在服務(wù)客戶時(shí)候帶來一些干擾，導(dǎo)致對(duì)外客戶不認(rèn)同，對(duì)內(nèi)座席人員也不認(rèn)同。我們盡可能拆解業(yè)務(wù)，希望能夠形成閉環(huán)的，發(fā)現(xiàn)應(yīng)用場景非常有限。
智能客服應(yīng)用領(lǐng)域有兩個(gè)重要點(diǎn)，一是重復(fù)性工作，這是最有動(dòng)力用AI替代業(yè)務(wù)的應(yīng)用場景；另外一點(diǎn)高人工成本。但是過去幾年做下來，我們得出“三分產(chǎn)品，七分人工，五分回報(bào)”的結(jié)論。
GPT熱潮出現(xiàn)后，對(duì)行業(yè)從業(yè)人員有很大觸動(dòng)，我們?cè)c行業(yè)客戶一起探討，假設(shè)將ChatGPT應(yīng)用在業(yè)務(wù)場景中，完全可以替代40%傳統(tǒng)客服的工作量，而且可以做得非常的精準(zhǔn)；這使得人工主導(dǎo)的客服工作量占比不超過30%，電話語音客服工作量占比不超過20%，這是經(jīng)驗(yàn)所得，和之前有很大不同。
2、容聯(lián)云「泛服務(wù)」一體化工作空間“機(jī)器貓”發(fā)布
基于目前的環(huán)境做一個(gè)假設(shè)，如果有足夠的算力，把一個(gè)企業(yè)或一個(gè)產(chǎn)業(yè)，所有相關(guān)的數(shù)據(jù)用大模型訓(xùn)練，在所有知識(shí)體系訓(xùn)練完以后，幾乎可以把訓(xùn)練的結(jié)果應(yīng)用到各個(gè)企業(yè)對(duì)外客戶的服務(wù)營銷、對(duì)內(nèi)員工所有業(yè)務(wù)相關(guān)的工作，就像有一個(gè)超強(qiáng)大腦，可以解決一切問題。
基于此，容聯(lián)云提出「泛服務(wù)」概念，以統(tǒng)一平臺(tái)化的“一體化工作空間”來處理所有從服務(wù)到營銷、到內(nèi)部運(yùn)營、到內(nèi)部員工的支撐服務(wù)。在這個(gè)設(shè)計(jì)理念背景下，基于赤兔大模型的模式，我們推出了容聯(lián)云一體化工作空間并命名為容聯(lián)云“機(jī)器貓”。就像大家印象里的“機(jī)器貓”，它有一個(gè)口袋能拿出層出不窮、各種各樣的新東西，希望這款大模型產(chǎn)品重構(gòu)企業(yè)客服觸達(dá)營銷的各類服務(wù)。
容聯(lián)云“機(jī)器貓”平臺(tái)提供的生成式智能應(yīng)用，首批落地四大應(yīng)用場景，包括客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)協(xié)作、AI輔助、智能洞察。
在客戶聯(lián)絡(luò)方面，容聯(lián)云是做客服出身的，最核心的平臺(tái)是企業(yè)與客戶之間發(fā)生交互和聯(lián)絡(luò)，除了服務(wù)，還有客戶觸達(dá)、數(shù)字化營銷、精準(zhǔn)營銷在客戶聯(lián)絡(luò)層面發(fā)生。赤兔大模型讓營銷觸達(dá)發(fā)生變革，在客戶溝通層面，用大模型的模式，把呼叫中心、CTI、IVR產(chǎn)品全部可以重構(gòu)，從基礎(chǔ)上進(jìn)行變革。
在業(yè)務(wù)生成方面，企業(yè)級(jí)一體化的服務(wù)理念，是幫助客戶做好智慧化的經(jīng)營。對(duì)于容聯(lián)而言，我們有相應(yīng)的沉淀，客戶聯(lián)絡(luò)式CC平臺(tái)，業(yè)務(wù)生成式CRM平臺(tái)，用低代碼平臺(tái)、APaaS底座生成多元化的應(yīng)用，基于大模型的底座服務(wù)于客戶服務(wù)、營銷等等。
在人機(jī)協(xié)同方面，AI還不能做到完全替代人工，有大量的人機(jī)協(xié)同的場景需要解決。基于大模型，容聯(lián)云在產(chǎn)品體系方面做了很大變化，對(duì)傳統(tǒng)的看報(bào)表、做質(zhì)檢的模式發(fā)生顛覆式的改變，實(shí)時(shí)性、交付性得到很大提升。
泛服務(wù)一體化的工作空間，首先解決業(yè)務(wù)屬性是什么，能做什么？其實(shí)很重要的考慮是在赤兔大模型之下，要低代碼平臺(tái)來做開放的應(yīng)用產(chǎn)品，把基于低代碼平臺(tái)做生成式智能更好的應(yīng)用，每一個(gè)環(huán)節(jié)都考慮如何結(jié)合AIGC做應(yīng)用整合。
圖上在APaaS平臺(tái)做業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用，比如說營銷平臺(tái)，以營銷為主導(dǎo)，以小客服輔助的，通過拖拉拽的方式，在營銷場景當(dāng)中接入服務(wù)相關(guān)的功能和模塊進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)快速的生成，用APaaS平臺(tái)在赤兔大模型底座上做更多豐富的應(yīng)用，這是容聯(lián)云機(jī)器貓整個(gè)全新架構(gòu)產(chǎn)品核心的思想，以業(yè)務(wù)應(yīng)用為主導(dǎo)。
3、智能洞察：小白也能成為分析專家，人人都有分析助理
無論在營銷還是客服領(lǐng)域，都存在對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的管控、質(zhì)檢，營銷過程中營銷分析等需求。基于赤兔大模型，諸葛io Copilot可以快速生成相關(guān)帶結(jié)論和分析各方面內(nèi)容，以及圖表、結(jié)論性的表述，極大提升了智能程度和交互體驗(yàn)。
具體來說，通過諸葛io Copilot，把大量用戶想要了解的問題，交互互動(dòng)式以各種各樣報(bào)表形式展示，比如說隨意問過往15天活躍用戶量等等，生成圖表展示包括動(dòng)態(tài)的變化、組合等，靈活性非常好，快速生成帶結(jié)論分析與洞察。另外，坐席人員、營銷人員，每個(gè)人都可以根據(jù)工作內(nèi)容，自助式提問題，大模型給你各種各樣的建議。
今天技術(shù)快速的發(fā)展，任何技術(shù)的變革分兩大類，一類是延續(xù)性技術(shù)變革，另類是破壞性技術(shù)變革。大模型對(duì)呼叫中心領(lǐng)域改變，是底層技術(shù)架構(gòu)變革，從客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)生成、人機(jī)協(xié)同、智能洞察等諸多方向。未來，在赤兔大模型的底座之上，我們將會(huì)持續(xù)更新生成式產(chǎn)品重構(gòu)之后的產(chǎn)品模塊和框架。
4、深耕金融行業(yè)，聚焦做大模型之下行業(yè)應(yīng)用、產(chǎn)品迭代和更新。
基于市場戰(zhàn)略考慮，當(dāng)前容聯(lián)云側(cè)重于金融板塊，基于大模型深耕行業(yè)，從底層能力上補(bǔ)足，包括產(chǎn)品迭代和重構(gòu)，結(jié)合行業(yè)專業(yè)性的業(yè)務(wù)場景和應(yīng)用。目前，容聯(lián)云已聯(lián)合三家金融行業(yè)標(biāo)桿客戶聯(lián)合共創(chuàng)，針對(duì)每家客戶派專屬團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐，與客戶一起做大模型之下行業(yè)應(yīng)用、產(chǎn)品迭代和更新。
但在這其中，有兩個(gè)非常關(guān)鍵的問題，一方面是企業(yè)「泛服務(wù)」產(chǎn)品服務(wù)，在后臺(tái)大腦越來越強(qiáng)大的時(shí)候、專業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)越來越好時(shí)，如何保證企業(yè)內(nèi)部的敏感、隱私數(shù)據(jù)的安全？另一方面是，如何把通用和企業(yè)大模型的安全邊界做好，這是之前所沒有考慮過的事情。
大模型的顛覆性在哪？iPhone出來的時(shí)候，作為劃時(shí)代的產(chǎn)品，并不是他淘汰消滅了傳統(tǒng)手機(jī)，而因?yàn)閕Phone真正帶來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。所以今天大模型不是看改變了過去什么，而是大模型能夠創(chuàng)造，包括在細(xì)分的服務(wù)和場景創(chuàng)新、創(chuàng)造， 創(chuàng)造是今天容聯(lián)設(shè)計(jì)產(chǎn)品重點(diǎn)思考。
要做應(yīng)用的創(chuàng)新、做業(yè)務(wù)應(yīng)用的創(chuàng)新，基于理念，容聯(lián)云機(jī)器貓希望通過機(jī)器貓的口袋，做出更多、更炫酷的應(yīng)用，對(duì)企業(yè)服務(wù)的數(shù)字化是有價(jià)值的。有了這樣的思考，我們對(duì)客服領(lǐng)域前景的擔(dān)憂消除了，如果基于大模型創(chuàng)造更多的應(yīng)用和服務(wù)，對(duì)客服市場、營銷市場，不再擔(dān)心被顛覆，只要抓住了這個(gè)節(jié)點(diǎn)激發(fā)創(chuàng)造，不怕ChatGPT技術(shù)給客服賽道發(fā)生改變，因?yàn)槲覀冋趽肀ё兓恕?/p>
