數字經濟時代，隨著人工智能、大數據、云計算等技術的應用, 企業客戶中心逐步進入全新發展次元。后疫情期，各行業數字化轉型進程加速，智能化滲透程度加深，技術普及范圍不斷擴大，企業在客戶生命周期各階段提供的「割裂價值」開始轉向「一體化價值」，客戶中心迎來智慧「服務營銷一體化」模式的重構。
在大眾印象中，傳統客服中心多以400呼叫中心、售后服務、問題處理、客戶關系管理等職能為主，而對于營銷的認知中也多數停留在廣告傳播推廣上，很多企業的服務動作由客服人員完成，營銷動作由營銷人員完成，各有分工，較少交叉；但從客戶視角出發，企業生產、營銷、交付、售后等流程，最終要呈現給客戶的是一個「超越預期整體體驗」。
激烈的市場競爭中，服務和營銷已不再僅作用于某個特定環節，而是貫穿客戶全生命周期的各個環節，一體化正在發揮綜合效能。企業在獲客階段，將服務前置，提供更多差異化體驗，以爭取更多潛在客戶；而在客戶運營階段，將傳統服務變被動為主動，服務與再營銷共同發力，發揮存量用戶最大化價值，助力企業穩步增長。
深度場景化是服務營銷的核心要素
在深度場景化中，將服務解決方案的思路加以擴充，將產品和有償服務作為服務解決方案的一部分加以整合，需要經過深度觀察和思考，圍繞整體客戶體驗，將商品放在“合適”的場景中合適的位置。而客服機構本身就是最容易發現這種銷售機會的地方。
比如，在機場安檢這個場景中，心情愉快、順利登機是安檢服務的客戶體驗結果，其中一個體驗變差的節點就在液體化妝品這個環節，100ML客戶理解為“不到100毫升就好”，而安檢要求是看瓶子上的標識，于是有大量昂貴化妝品被迫被放棄，給客戶造成經濟損失和體驗傷害，此時如果在機場安檢處放置100ml分裝瓶的自動販賣機，在確保安全的前提下為攜帶超量液態物品的旅客帶來更多便利，這看上去是一種很好的有償服務，并且分裝瓶在這個場景中也能保持穩定的銷售量和比較高的利潤價格，所以充分深入場景提供最佳服務提升用戶體驗，是服務營銷的核心要素。
私域是服務營銷一體化的天然場景
服務營銷一體化的觸點包含方方面面，在私域運營中，是服務營銷的天然場景。隨著私域從粗放運營走向精細運營，私域服務運營的價值也得以凸顯。但目前很多企業也對私域有一種錯誤的觀念，認為進入私域的客戶就是我的客戶，企業可主動反復觸達、喚醒用戶，這很容易讓客戶產生嚴重反感離開。
本質上客戶就是客戶，進入私域的客戶怎樣變為長期客戶同樣需要圍繞客戶體驗深入思考，客戶需要的服務是針對某類問題的全面解決方案，所以企業不能只重視“私”，而是要建立“域”爭取在域內讓客戶有更好的全面體驗，域內的全面服務內容或自建或整合或聯合，看種模式最適合場景。
例如：某客服中心如果要提供打印機的售后支持服務就不光要對打印機的各項功能設置充分了解，還需要對“打印前”的各種軟件打印設置有充分的了解、對“打印中”對紙張等耗材有充分的了解、而如果在“打印前”軟件設置方式以多媒體形式發給客戶，同時加載一些針對該軟件的培訓方案，或是在“打印中”為客戶講解耗材時在客戶有需求時也提供耗材的銷售服務，從“打印域”的角度考慮問題將營銷也作為服務的一部分，客戶對“域”的依賴才會增強。
本期我們圍繞私域運營的發展趨勢，談一談“客戶中心的服務營銷一體化運營”。歡迎大家一起各抒己見，來稿交流，觀點碰撞。投稿包括但不限于以下幾個角度：
1、 你的企業服務營銷是如何實現一體化聯動的？
2、 你的企業是否認可私域運營帶來的價值？
3、 私域作為企業流量池的新基建，應該如何設計圍繞私域的服務營銷一體化布局？
總之，一切與服務營銷一體化的數智化轉型在平臺、工具、方法論、觸點設計、績效目標等加快服務營銷模式轉型的思路和建議，幫助大家提升服務營銷能力的有關的話題，都歡迎大家積極投稿，共同探索一個服務營銷一體化未來。
除本期專題征稿外，凡涉及客戶服務的策略構建、運營提升、招聘培訓、質量績效、流程優化、渠道協同、場景話術、服務技巧等方面的話題，都是我們關注的服務重點，也歡迎您的來稿。
