【ITBEAR科技資訊】8月1日消息，全球客服中心(CC)行業正迎來一波對話式AI和虛擬助手的浪潮。根據市場調查機構Gartner公布的最新報告，預計到2023年，全球CC支出將達到186億美元，同比增長16.2%。這一趨勢得益于客戶體驗(CX)領導者的努力，他們希望提高客戶服務運營效率和整體客戶體驗。因此，在未來幾年內，全球對話式人工智能和虛擬助理市場將成為增長最快的領域之一，預計到2024年將實現24%的增長。
Gartner首席分析師Megan Marek Fernandez指出，盡管短期投資增長率可能會下降，但客服中心決策者仍將對話式人工智能視為長期戰略的重要組成部分。他們希望通過引入對話式AI，減少對現場工作人員的依賴，從而提高客服中心的效率和靈活性。這將為客戶提供更快速、更便捷的服務，為企業節省成本和資源。
據ITBEAR科技資訊了解，隨著對話式人工智能的不斷發展，預計到2027年，約有14%的交互將通過CC AI處理，相比于2023年的3%有了顯著的增長。這預示著對話式AI在未來幾年中將在客服行業發揮越來越重要的作用。
對話式人工智能不僅有助于提高客服效率，還能提升整體客戶體驗。用戶可以通過虛擬助手獲得即時回答和解決問題，而無需等待人工客服的接入。這種高效的客戶互動將增強客戶對企業的滿意度，并增加客戶忠誠度，為企業帶來更多商機和長期收益。
